开场： 大家好，我是Lotus,全国第227位一级拆书家。同时我也是长期卧底外企的正在进阶2级的路上的拆书家，在企业社会责任这个圈子混了10年，最近两年接触面料去毒项目，欢迎行内行外朋友来交流。
（F）今天我带领大家拆解的片段来自《管理技能开发》这本书，从书名就知道，它是一本管理类别的书籍。
（A）这本书提供了大量的练习，实践案例，边阅读边应用，可以快速落地，它通过精心设计的问卷和调查提取有关管理成功的关键技能，以大样本实证分析鉴别了十大管理技能：开发自我意识、个人压力管理、创造性和分析性地解决问题等等。对于工商管理类专业学生特别推荐使用，对于公司管理者也有很强的参考价值。
（B） 如果你是公司的管理者希望提高公司或部门的管理能力，创造紧密的团队合作关系，这本书能为你提供诸多指引，如果你只是对管理有兴趣，通过学习这本书来提升自我管理能力和加强人际关系，那么这本书可以让你避免陷入盲目行动的误区。如果你是正在学习管理专业的学生，它将是一本不可多得的从理论到实践巧妙结合的桥梁书。
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页 戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。” 第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。 第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。 第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。 |
举例+不那么做的坏处： 今天我要给大家分享的拆页跟表达不满和抱怨有关，我想问问在座的大家平时有没有对某些人某件事不满并向对方抱怨的时候？… 谢谢你们的反馈。我们在心里回忆一下我们是如何表达抱怨的呢？ 我今天带这大家一起来学习一种有效的表达抱怨的方法-是XYZ法，我现在把拆页发给大家，请花两分钟阅读拆页，阅读完的伙伴举手示意我一下… 大家看完拆页内容会想用XYZ法表达抱怨或不满到底有多好呢？请容我先在这里解释咱们的一般做法有什么不好。 我们表达不满是希望对方知道我们不满和听进去我们的建议并愿意做出改变。平时我经历得比较多的表达不满或抱怨是这样子的， 你看看你，玩你的期货比跟老婆聊天还重要。”这是我前几天才跟我们家先生说的话，我也听到我先生经常这样抱怨我：“你每次炒完菜之后总是不记得洗锅” 听出来了吗话里头都是指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。很明显这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。我听到我先生说我炒菜不洗锅的时候，我心里全是窝火，我反击他说“我洗的时候你都没看见，你就喜欢这样评判别人…”所以我能想象我的先生听到我抱怨他炒期货时那种表达时，他的内心有多么不快。 这个XYZ法好在说话者是就事论事，没有妄加猜测，或者直接评论，这样可以避免听的一方戒备和反击，完全听不进去你说的。另外一方面XYZ法可操作性很强，X-行为，Y-后果，Z-感受，三者互为相关，逻辑性很强。 这样的表达相较于我们平常的一般做法更容易让听者接受并愿意做出改变，这样你表达抱怨的目的就达到了。另外，根据不同情况任意排序XYZ的表达顺序。 |
我现在就用XYZ表达法来表达对先生很晚了还在玩期货的不满这件事：“我看到你这几天晚上10点多了还在看期货行情 （X-先生具体的行为），一直想跟你聊聊最近家里和孩子的事情都没有机会（Y-后果），我感觉很生气，觉得你好像不在乎我和孩子了 。（Z-感受）
大家请认真回想一下你们最近有没有向家人、朋友表达过自己的不满，抱怨他们的时候？ 是什么时候，什么事情呢？ 请想一想，请在小组内分享。
（分组）我们来做个分组，从我旁边这位伙伴算跟正对面的伙伴成为一组，以此类推，请大家讲自己的这个经历在小组里面进行分享。
学习者案例记录： |
学习者思思的分享：我前几天得知我妹又换了一台手机，她本来刚工作，收入也不高，我这当姐看她这样花钱真是看不下去了，我当时就这样说她的：“怎么又换手机了，刚刚参加工作就这么花钱。”她听了之后没搭理我，低着头看她的手机，但是我能感觉出来我这么说她，她心里很有意见。
拆书家提问设计（逐字稿）：基于刚刚大家分享的经历，如果你再有机会回到原来的情景，请运用我们今天拆解的XYZ表达法表达你的不满/抱怨。
学习者案例记录： 今天学习力XYZ法之后，我觉得如果我按照这个方法跟我妹沟通应该会效果好很多，她也会愿意听取我的意见。 再遇到这个情况，我会这么说：“ |
我看到你换了一部新手机（行为），然后这个月手头吃紧你来找我支助一下（后果），我感觉很恼火，觉着你在消费方面不成熟。（感受）
非常感谢现场伙伴们的分享，看到大家这么激烈的演练，大家对这个方法很多感触，很多分享。从今天开始我们就用XYZ法去表达我们的不满和抱怨吧，回去一定要多多练习。
