原文片段《成功心理学》P366

每一种关系无论怎样和谐，偶尔也会面临冲突。冲突是个人或群体在需求、价值观、情感或权力上出现矛盾时发生的分歧。冲突可以采取这样的形式：与朋友争论、与同事发生争执或者与配偶争吵。惹恼、受挫和愤怒也经常伴随着冲突而来。然而，尽管这些情绪有可能令人不快，但冲突是人们互动中自然并且正常的一部分。当我们没有成功地满足自己的需求，同时我们觉得需要责备别人时，冲突就有可能发生；当人们持有对立的价值观，特别是当人们把自己的个人价值观与绝对的对与错相混淆时，严重的冲突就有可能发生；当人们在一个投入情感的议题时，比如政治、教育或宗教上出现分歧时，冲突经常就会发生；当人们试图行使权力，比如要求对方以自己的方式行事时，冲突往往会发生。你过去是如何处理冲突的？是否可以尝试用开放和相互尊重的态度来解决冲突。

日常生活中经常会有冲突发生，有效的沟通是解决冲突的关键。需求、价值观、情感、权力等四方面中任何一方面出现分歧的时候，冲突经常随之发生。在面对冲突时，重要的是要做到以下五步法来解决冲突：

一、避开对抗

二、积极地倾听

三、说出你的需求

四、为解决冲突想出可能的解决方案

五、致力于一种解决方案

举个例子：今天晚上有个北京著名教育专家主讲一个青春期教育讲座，妈妈想让14岁的儿子涛涛去听讲座。结果发生冲突：妈妈强迫儿子去听——儿子坚决不想去听。平实一般这种情况经常出现，很多家长与孩子之间为此闹翻，或者关系弄僵、冷战等等系列情况。现在我们试试用解决冲突的五个步骤：

一、避开对抗。儿子说背上长湿疹，到晚上特别痒，不想去。妈妈要承认儿子确实湿疹影响了状态，而不是责备儿子不去是想玩电脑游戏。

二、积极地倾听。听懂双方语言背后的观点，予以充分注意对方的感觉，不下任何评判。

三、说出你的需求。妈妈的需求是关心儿子的青春期教育，儿子的需求是身体不舒适需要妈妈关心。双方的需求拥有平等的权利。

四、为解决冲突想出可能的解决方案。头脑风暴，妈妈说帮儿子多涂些膏药再去听讲座；儿子说让妈妈代替他去听；妈妈说儿子还可以邀请好朋友一起去听讲座；儿子说让现场朋友帮助录音，自己听录音学习；妈妈说，儿子可以做志愿者，而不是仅仅做一个听众；想出至少三种以上的方案，并讨论每一种方案的执行效果。

五、致力于一种解决方案。选择一个解决方案，并执行方案。表明尊重对方的需求，并认真地解决冲突。

刚才这个例子体现了解决冲突的5个步骤，在实际使用中并不一定非要严格地按照这5个步骤的顺序来执行，根据具体情况的不同，有的时候只需要其中的几步就可以了。

拆书家提问设计：

我们刚刚学习了用五个步骤来解决冲突，现在来做一个演练 ，请大家认真听要演练的场景：妈妈要让大学刚毕业性格内向的女儿去相亲，女儿不想去。现在请大家在小组内讨论，如何用上面五个步骤解决妈妈与女儿之间的冲突。

小组讨论的时间是10分钟，大家可以在小组内演练一下妈妈与女儿的对话，并用一张纸写下如何成功使用五个步骤。10分钟后，我会选一位“妈妈”和一位“女儿”进行角色扮演，到时候大家可以一起听听他们是如何用五个步骤来解决冲突的。

学习者案例记录：

妈妈：有个同学儿子，与你年龄差不多，明天去相亲。

女儿：为什么要提前相亲？

妈妈：你不觉得这样很好嘛。你每天在家没什么朋友，性格又内向，通过相亲可以多认识些朋友。

女儿：可是认识朋友的方式有很多种，一定要通过相亲的方式实现吗？

妈妈：其实你不要排斥相亲，相亲是一种非常安全的方式。相对来说，同学的儿子，我们从小比较了解，比较安全。其他如果是你自己认识的人，例如网友，我们还要操不少心啊。

女儿：其实我还是觉得年龄太小了，才22岁，现在谈这话题是不是太早了点。

妈妈：你这样考虑也有点道理。我的意思不是要你一相亲，就要立即怎样，可以多认识人，多接触人。

女儿：我精力有限，还是想把主要精力放在学业上。目前相亲有些为时过早，我想在变优秀的过程中遇到合适的人。

妈妈：同意你的观点，多交朋友是不是也可以的。

女儿：如果目的是交朋友，相亲效率太低了。

妈妈：那我们先不谈相亲，先交朋友，我们看看通过什么方式，见个面，多交朋友。

女儿：那可以。

妈妈：那从明天开始，我们或者加微信好友，或者再叫上几个孩子等等，大家一起吃饭认识一下。

总结：在完成了今天的拆书学习后，我希望大家以后在人际关系中遇到各种冲突时，能够尽量使用五个步骤来解决冲突，从而进行有效沟通。