在对话进行过程中，比如，你发现自己开始顺从老板的意思，或者是开始对配偶爱答不理，这是你应当留意你的目标是否出现了变化。你是不是为了保存面子、避免尴尬、战胜对方，标榜自我或惩罚对方而悄悄的改变了目标呢？这种情况非常微妙,我们的目的往往是在毫无意识的情况下发生的。一旦肾上腺素开始在我们体内作祟，我们便失去了理智思考的能力，目的感已经失去引导我们行动的能力，取而代之的是汹涌而来的化学分子。

为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的给互动，转而审视自我，象一个局外人一样审视自我。你可以这样问自己:“我在做什么?这样做的目的是什么?”你坦率诚恳地探索自己的目的时，往往会得出这样的结论：“好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方。我已经偏离了原来的目标，开始只是想选择度假地点，现在成了想证明自己的看法更高明。”

一旦怀疑自己内心的目标发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。例如,“我真正的目的是找一个咱们都喜欢的度假地点,而不是证明我的观点比你强。”简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。

但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？很简单，按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

·我希望为自己实现什么目标？

·我希望为对方实现什么目标？

·我希望为我们之间的关系实现什么目标？

询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏:

要想实现这些目标我该怎么做？

　　寻找意义。询问自己这些问题有两个重要的原因。首先，这些问题的答案能帮助我们明确努力的方向。尽管受各种因素的影响（人们喜欢争强好胜千万年来基因决定的容易冲动，社会习惯导致我们不停地竞争），我们很容易在对话过程中陷入歧途，但只要方向正确我们就一定能回归到最初的对话目的上来。例如，“我的真正目的是什么？我想，既不是让人在众人面前紧张不安，也不是让他们表现得洋洋自得，而是让大家公开自由地讨论如何缩减成本。”

　　控制好你的身体。向自己询间对话目的问题的第二个原因也很重要。当提出这些问题时，我们会影响自己的整个生理机能。当我们开动脑筋思考这些复杂而抽象的问题时，大脑中负责处理问题的部分会意识到，我们现在面对的是复杂的社会问题，而不是生理上遇到的威胁。当大脑开始高速运转分析问题时，我们的身体会把血液从四肢抽离，输送到负责思考的大脑。换句话说，我们正慢慢退出“逃避或对抗”模式，开始理智分析问题了。

向自己询问目的问题有两个重要意义。首先，它能提醒我们关注真正重要的目标。其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注对话的目标。

【逐字稿】

（what）这个片段是选自书中第三章“从心开始”，讲述的是关键对话的第一个原则：审视自己的内心，坚信，要想解决好“双方”问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

(why)人类本能的争强好胜基因决定的容易冲动，社会习惯导致我们不停地竞争，我们很容易在对话过程中陷入歧途，以致于生理上也感到威胁，“逃避或对抗”模式容易让我们忘记最初的目的。

所以对话明确目标和动机非常重要，清楚自己希望通过对话获得什么。

(how)关键对话有四步骤，帮助我们在关键时刻明确回归自心理性，智慧地处理事情：

第一步：问自己：我希望为自己实现什么目标？（发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考自己动机和真正目的）

第二步：我希望为对方实现什么目标？（通常如果我们坦率诚恳地探索自己目标时，会看到自己表现有些咄咄逼人或强势等，我们已经偏离了原目标，自然你会下意识调整了。）

第三步：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

第四步：要想实现这些目标我该怎么做？

【不那么做的坏处--负面一般做法】

我们经常会遇到与人沟通对话时，意见不合或者态度让人感觉不尊重，比如说在管教孩子的时候，爸爸妈妈的标准不一样，或者对同事的工作表现不满，提出建议，再或者跟青春期叛逆子女的沟通冲突等等。一般这些情况发生的时候，大部分采取的做法就是要么道出良药苦口的事实激怒对方，要么为了保全面子违心接受错误的决定。

【不那么做的坏处--负面做法的坏处】

这种“傻瓜式选择”的后果就是，忘记彼此沟通的本意和目的，将问题矛盾化，并且根本无法解决问题，一旦矛盾积压，冲突激化，必然造成彼此伤害，影响双方的感情关系。

举个例子具体描述下：

以前，我和先生在对孩子的教育或处理事情有不同意见时，我采取的方式大多是沉默压抑，积压到一定程度就是爆发。导致我们经常为了孩子问题丧失维系婚姻的动力。

【不那么做的坏处--结合行动建议把反例变成正面例子】

现在学习了这四步骤，发现对于平抚情绪，解决问题特别有效。先生最近特别容易因为孩子的磨蹭发火怒吼，周四晚上就在孩子作业没有完成就看书的情况下，先生又一触即发的开始吼孩子.我有点儿焦虑，就给先生说，先让他写作业吧。结果先生说，写什么作业，他现在态度有问题。我立马就有情绪跟他争执了起来。

突然这四步骤闪现在脑海，第一步我问自己：我希望自己实现什么目标？“解决事情，好好沟通，家庭和睦”。（明确自己的目标动机）

第二步“我希望为对方实现什么目标？”“帮助他从情绪里看到自己模式，是他先采取了对抗，指责孩子的方式来处理，孩子才采取自我防卫的方式来表达自己的情绪，沉默或暴怒是我先生经常的情绪模式，我希望他能看到这种模式只会激化矛盾，不能解决事情，不能再被情绪带走，和孩子好好沟通”。）

第三步“我希望为我们之间的关系实现什么目标？“从旧有的老模式里出来，面对问题，以事论事，不迁怒”。

第四步“要想实现这些目标我该怎么做？”“尝试按'关键对话'中第五章“保证安全～让他畅所欲言”的方法，这也是我要和大家分享的下一个片段。

【预防异议】：也许有些伙伴会说，干嘛要四个步骤这么麻烦，直接告诉他事情缘由好了，因为关键时刻，本身对方就已经在情绪里，是没有理智的，我们如果不清晰自己的目的和动机，是很容易被对方情绪影响和激怒的，尤其是家人，亲近的朋友，越亲的人越容易伤到，是吗？

也许还有的朋友会说，那么，我自己都在情绪里时，怎么可能还想得到这几步骤？还要鼓励对方就更难了。是的，显然对普通人来说这绝非易事，我们大多数人的对话方式都是长期习惯影响而成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力，也非一日之功，而是必须认真反复练习。多年来，全球各地数百万人经过实践，改善了人际关系，我自己也是收益者，这四个问题帮助我很好的从情绪里出来，面对事情，和谐关系。而且，能从“心”开始，凡事从改变自己开始，第一个问题就能让我们冷静下来。

显像提问

小伙伴们，你们遇到自己情绪被对方激怒或者和家人朋友有意见不合的情况的关键时刻是怎么处理？我们可以分组互相分享，最后我们邀请一位小伙伴来分享一下。（3分钟）

好，谁愿意来分享一下？

芒果：我来给大家分享。我们家有门禁，也就是晚上最晚11点前必须回家。我一般晚上也不会太晚回家。上个周我们拆书升级活动，内容很多，我提前给我老公说了晚上可能要晚一会儿回家。没想到上周我们搞到12点多。最后一个是我，当时我在带领活动，我老公不停给我打电话，我没法接，一共挂掉他十几个。等我结束后给他回的时候，他就朝我大发脾气，我也很生气，我都挂掉那么多次，肯定是有事儿没法接，我们俩就一顿吵，回家也是越说越生气。

非常感谢芒果的分享，这的确是一次不愉快的沟通。彼此之间都在情绪里，无法表达自己内心最真实的想法才会有冲突的沟通。

反思加工

那么如果时光倒流，你又回到同样的那个时刻，你可以怎么来运用今天所学到的四步骤来进行关键对话？

芒果：今天这个片段太好了，如果是回到那个时刻，我肯定就不会那么着急跟他理论争吵，会先按照今天学的这个片段问自己四个问题：

第一步：我希望自己实现什么目标？

“我希望自己被理解，被信任，与老公能好好沟通，家庭和睦”。

第二步：我希望为对方实现什么目标？

“他关心我，担心我，想让我知道，并希望我尊重他。

第三步：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

“互相理解，互相尊重，互相信任，面对问题，以事论事，不迁怒”。

第四步：要想实现这些目标我该怎么做？

我会积极暂停，不着急跟他争执。我会先表达歉意，并感谢他对我的担心，让他知道是很尊重他。

太好了，芒果的这片段的运用练习非常到位，相信下次类似情况再发生的时候，你已经能让自己从心出发，有效沟通了。

这个片段的学习，大家还有什么问题吗？

好的，没有的话，我们继续下个片段。

当我们在关键对话里被对方激怒或自己有情绪时，又或者有不同的观点时，可以从“心”出发，通过四步骤来理智地面对，那么，对方情绪激烈，或沉默或暴怒，我们怎么办？接下来请大家用两分钟阅读片段二。

发现互相尊重感或共同目的出现危机时，你必须高度关注。你应当找到一种既能确定共同目的，又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。你具体应该怎么做呢？怎样才能实现这些目标呢？我们已经谈了一些看法（主要是错误做法），下面来介绍三种非常有效的应对技巧

l 道歉

l 对比说明

l 创建共同目的

　　这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的。我们先来看看它们是如何应用的，然后带到伊芳的案例中进一步观察效果。

　　何去何从？你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

　　没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制订的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你竟然连一句解释都没有就想之大吉，他们怎么会不感到气愤？

天啊！

　　于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”

　　情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

　　可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢？因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不体，认为整个事件和工厂视察有关系。

　　“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来。如果让我重新选择，我还是会这样做！”

　　这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

　　在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。

在必要的时候向对方道歉：“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

利用对比法消除误会：“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想公司副总汇报。正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

创建共同目的，寻求解决办法：“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让他过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向他展示你们的工作成绩。”

对辛苦工作的员工来说，这样的沟通，会让他们感到安全且尊重，就可以恢复正常对话解决问题。

（what）当对方出现沉默或暴力应对的情况时，双方应当暂停对话，但面对解决问题，需要我们营造安全氛围，才能得以继续沟通。

(why)因为当对方情绪激烈的时候，说明他感到自己受到不应当的对待，也就是让他感到不被尊重，这时候我们的做法究竟对错与否已经不重要，重要的是帮助他找到安全感，以此来能进行更好的对话。

(how深加工)

片段给我们三种非常有效的应对技巧：

（一）道歉

对于你的做法为对方带来的麻烦你或痛苦，或者说你的做法破坏尊重感时，你必须表示真诚的歉意。

例如文中：“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

（二）对比说明（细化行动步骤）

对比说明是非型陈述，其有个结构：

•打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）

•确定你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）

这里否定部分相对更为重要，因为它解决的是安全感的误解问题。因为安全氛围永远是第一位的。对比说明提供的是背景和平衡，既是有效的问题预防技巧，也是很好的问题补救措施。但需要注意的是，对比说明和道歉不是一回事儿，并不是用来收回我们说过的话或者讨好对方，而是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。

具体做法为：

1.描述事实发生，来表达我们看到的是一致的事件。

2.先共情对方的感受和想法，并表示理解，告诉对方自己并非他所理解的样子。

3.说明不希望出现的情形以便消除误解，让对方画中的安全感恢复到正常水平。

4.说明你的真正目的是什么。真诚表达内心真实想法。

例如：

“连夜努力忙到现在，却没有得到领导的视察和肯定。”

“你们现在很累也很生气，并且以为我不尊重你们，我很理解。但并不是你们想的那样。”

“（否定部分）我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想想公司副总汇报。”

“（肯定部分）正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

（三）创建共同目的。

通过以上两步将对话环境变得更为安全之后，让对方放下对抗情绪，关注对方的真正目的，努力创建共同目的。

意译案例：

我举个生活中发生的事情吧！

有一次我家孩子的同学约好周六来我家玩，因为孩子上午有课，就说好了周六中午来吃饭然后下午一起玩。

周六上午我陪孩子去上课顺便忙点自己的事儿，让爸爸在家打扫卫生和做饭前准备，计划着等我接孩子回家后我来做饭，然后等同学一家来吃饭。

结果我上午在外面忙得很没怎么看手机，接完孩子下课，我才看到同学家长说临时有急事过不来了，留言说了声抱歉。正好是人流高峰开车比较紧张的时候，我也没来得及给爸爸打电话说。回到家看到爸爸把家里打扫的一尘不染，饭菜洗好切好一切准备妥当，满心欢喜的等我们回来。得知同学不来了，爸爸生气说到，你怎么不告诉我一声，我忙了一上午，又是打扫卫生又是准备饭菜，简直累死了。

我很委屈也很生气：“你怎么知道我就是知道了故意不告诉你呢？我也是因为没来得及看手机，刚知道没多久。”

孩子在旁边，我们没有继续争吵。

通过这个片段的学习，我在彼此有所冷静之后继续开始对话。

（道歉）

“老公，没有马上通知你客人不来的消息，我很抱歉。本来是一次很好的聚会，丰盛的午餐，没办法一起享用了，我也很遗憾。”

（对比说明）

“老公，你忙了一上午，同学却不来了。”

“你现在很累也很生气，我很能理解。你以为我故意没告诉你，忘了你在准备。其实不是这样的。”

“我不希望你认为我忽略你的付出，不尊重你的劳动，客人不来也不及时通知你”

“相反，我特别感动你做了这么多，我很心疼你的忙碌，我尽可能快的赶回来，希望给你帮忙，就算他们不来，我一样要为你和孩子做这些好吃的。”

（创建共同目的）

“怎样才能让你感觉更好一点呢？我们的周末没有聚会是不是可以一样很快乐的度过呢？我是很享受周末的时候咱们在如此整洁明亮的家里一起吃饭，然后还可以出去兜风。”

这是整个片段二的解读，通过暂停对话，学习三种技巧应对，道歉，对比说明，创建共同目的来营造安全，帮助对方回到正常对话。

下面我们来做个练习，有这样一个场景，大家两人一个小组，利用对比法消除对方的误解。记住，你必须同时说明自己希望和不希望达到的目的。同时，你应当注意表达方式，努力为对方营造安全感。

情景描述：有网瘾的侄子

你的哥哥因为工作关系经常外地，家里留下侄子和你的嫂子。你的嫂子一点儿也管不住孩子，他现在已经开始自作主张了。这个孩子跟你关系还不错，他别的方面表现还好，就是有一点不好，每天花很多时间上网。你很担心这样下去会影响他的正常生活。虽然你并不十分着急，但还是想提醒他注意网瘾对未来生活的影响。你提出希望减少上网时间的建议，他吓坏了，对你说：“请别把我送到青少年训练营，我一定听话。我保证以后再也不用电脑了，求求你别把我送走。”

（小组讨论）：

你该如何用对比法营造安全气氛呢？用对比法来表达：我不希望 …而是希望。

两人一组，（角色扮演）A叔叔或姑姑，B侄子。给大家10分钟练习，我们选一个组来为大家做演示。

（练习讨论中）

好的，大家演绎的都很投入，看来生活中都有见过这样的情景，很有感触。那么，下面我们邀请一组来给我们演示一下。

叔叔（高力）：你这样整天上网不行，影响学习，你别以为爸爸不在家，没人管你。你再这样，我就把你送青少年训练营带半年。

侄子（涵）：“请别把我送到青少年训练营，我一定听话。我保证以后再也不用电脑了，求求你别把我送走。”

叔叔：刚才我说话有点着急，叔叔向你道歉。

侄子：叔叔，我真的不敢了，我知道上网不对，但我忍不住。

叔叔：你各方面表现都很好，而且你长大了，都不怎么需要妈妈管你。只是在上网时间上有点多。我提醒你不该把时间花在上网上，我这样说不希望你以为我吓唬你，或者故意惩罚你，正相反，我很爱护你，希望能帮助你。你还需要花很多时间学习，我和你妈妈都很担心你未来生活因为上网荒废时间而受影响。

侄子：叔叔，你从小就对我好，我知道你疼我。

叔叔：希望你能理解我说的，我们并不是真心想送你去青少年训练营。如果你自己有什么好的办法，能让我们帮助你，我们都可以讨论。

侄子：好的，叔叔。我一定好好改。

非常感谢两位的演示，感觉非常用心的叔叔，从心出发化解侄子的抵触和担忧情绪，让对话回到非常和谐理智的谈话中，创建了共同的目的。

为了让大家更好的运用这个片段的技巧我们继续做练习。

拆书家提问设计：

分步催化1

伙伴们你们想像一下，在你未来的生活中，一般会在哪个场景会遇到关键时刻，例如对方处于沉默的抗拒或暴怒时，是和孩子相处，和伴侣之间，还是与同事工作间的互动？

比如说孩子早起拖拉迟到，伴侣忘记你们的纪念日，同事之间因为一个工作的分工责任追究产生争执等等。请说出一个具体例子。

（小组讨论）请大家在小组内分享一下（3分钟）

好的，我们组内讨论到此结束，我们欢迎一位小伙伴给我们分享一下：

高力：我们家经常拖拉时间观念不强的要数我老婆了，经常就是一家人出去吃饭，我们都上车了，她还在楼上没收拾完。经常我们要在车里等很久，每次她下来，我都很不高兴，通常我都会抱怨几句：“怎么那么久，你都在干什么？就不能快点？”

然后她就会更生气：“我有好多需要做的事儿还没搞完，你等一会儿怎么了？”

好的，这个场景很有画面感啊，我都能想到你们的表情非常紧张。那接下来，我们继续讨论一下。

分步催化2；

在这个场景里，用我们今天学习的修复安全气氛的三个技巧，并用“对比法”向你的孩子，家人，朋友来进行关键对话，先小组讨论下，等会儿，请一名小伙伴来分享下。（3分钟）

好的，我们继续邀请高力来给我们分享一下吧！

高力：好的，通过今天学习的片段，我想以后遇到这种情况我会这样创建安全氛围：

老婆，我为刚才的情绪向你道歉，在不明白情况的时候指责你，是我不对。

我们约好了吃饭，在楼下等你15分钟，有点着急。

你在忙着为我们准备随身物品，肯定也特别忙碌，也很辛苦。我只负责带孩子开车，没照顾到你的情况。

我不希望你认为我是不愿意等你或是抱怨你。正相反，我希望你知道我在等你，不管多久都会等你。

以后如果需要等你，咱们可以提前商量一下等多久，我跟孩子们可以做点游戏等你，不至于让孩子们无聊或催促。

鼓掌！！高力的这个技巧运用的不卑不亢，还创造了非常舒服的安全氛围。相信下次的家庭外出会很愉快的沟通。非常感谢你的分享练习。

大家练习过程中还有什么问题吗？没有的话，我们今天的片段学习就要结束。

非常好，大家经过学习和演练，对“关键时刻”如何从“心”开始关键对话，尤其用对比法来营造安全氛围的技能有了体验，这些技能方法有效，简单，希望大家拆为己用，在生活中多练习，掌握它，为你的生活添色彩，活出幸福人生状态，谢谢大家。