在与别人沟通时，你有没有遇到过因为没有“听”明白对方表达的意义而产生沟通障碍，甚至导致矛盾的情况呢？那么今天我们学习的片断，就可以帮助到你解决这个问题。 

【学习目标】

在跟随我完成本次的RIA现场学习后，大家在倾听时能运用有效倾听的四个要决，做到更好地聆听和反馈，而不是随意打断和妄下判断。    

【阅读原文】

现在，请大家用2分钟的时间阅读一下原文片断，阅读结束后可以眼神示意我。  

R阅读原文：片段摘录自《沟通的艺术》 ：

读到此处你可能觉得要做好良好的倾听根本是一件不可能的事，不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你可以把倾听做的很棒。以下将提出一些具体的做法。

      少说话  季迪昂的芝诺（Zeno of Citium，古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人）说的最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私的抢夺说话者的舞台或一味地转移话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。给出反馈是你澄清理解和获得信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。（Carbaugh 1999）

   摆脱注意力分散  有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友额随时造访，等等；还有一些来自于内心的心理因素，包括心思被其他事情所占据，肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地消除那些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着光掉电视，关闭手机，

换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌上未完成的工作，不在眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断  很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断的批评别人，还没有听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或者当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些忠诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者，即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所以得意思之后，再去评论。

寻找关键意思  我们很容易对一个夸夸奇谈的说话者失去耐心，因为我们抓不到他说话的重点，或者说他根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样或许你就可以从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。如果你不能指出说话者想表达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

大家应该都阅读完原文片断了，我看到很多伙伴们向我抛媚眼了，接下来，请大家把目光转向我，跟着我的节奏一起来学习这个片断。

【what】 良好的沟通除了说话之外，还有倾听！倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要去感受对方谈话时表达的言语信息和非言语信息，一边听一边思考整理反馈信息。

【why】  实际上，大多数人都不能很好地倾听，造成倾听不良的原因有很多，可能是因为每天被太多的外在信息所轰炸，再加上自己的个人问题，比如表达欲、自我中心、先入为主等等，造成无法专注。如果没有做到有效倾听，可能让对方产生不愉快，或者理解不了对方想要表达的真实意图，甚至可能产生不必要的误会。倾听，需要有良好的态度和技巧。

【how】 那怎么样才能有效倾听呢？有4项要决：

（1）少说话；少说话不表示保持绝对的沉默，而是及时反馈、澄清你理解的东西，最好不要抢夺说话者的话语权；

（2）防干扰：清除干扰你的外在刺激和内在干扰。比如说手机铃声，以及暂时放下心里正在牵挂的事，把注意力放在对方身上；

（3）不早评：沟通过程中不要过早对说话者的意思进行评断，避免进入正当防卫，避免先入为主；

（4）抓重点：可以根据中心思想或者脉络来寻找重要信息，或者利用思维速度与说话的速度的时间差来思考关键信息，也可以在对方表述结束后，说出理解让他澄清。

【举例子】

下面结合我自身的案例，看我如何用“少防不抓”4个要决达到有效倾听。

我很喜欢跟同行交流学习。有一次我约了一位同行交流招聘管理。首先，我选了一个安静、隐私的地点—咖啡馆小隔间（使用了2：防干扰），在约谈的当天我提前到达，点好饮料，手机静音，准备好笔、本子（使用了2：防干扰）。在交流时，有几次我跟她的意见是不太一致的，我想要说出想法，但我忍住了，决定记下来、听下去（使用了1：少说话），先不对她的说法进行评断（使用了3：不早评）。她的讲述很分散，我通过提问、释义的方法，整理她表述的重点内容，发现她提到的一些招聘管理的痛点我同样遇到过，而且她提的解决方案可以解决实际问题，这次约谈给我的启发很大（使用了4：抓重点）。

通过使用有效倾听的4要决，我得到了一些改善目前工作中的办法，后来我运用到工作中，成功的在本月招到了一位沿海回来的研发人员，达到了很好的效果。

【预防异议+讲解】

有小伙伴可能会觉得，沟通的时候我保持沉默，不说话就好了，其实并非如此，有效倾听是需要少说话，而不是不说话，倾听的时候不仅要感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息，而且要有回应；

那么，这4要决有先后顺序吗？每一次都需要用到这4项呢？这4要决没有先后顺序，可以穿插使用，而且在使用过程中，4项不一定都用，要根据当时情景来选择是否有必要使用。

【A2】催化应用（分步催化1）

【指向未来的显像提问】

接下来，请大家想象一下，未来的一周里，你会和谁进行沟通呢？可能是与上司因为某个工作事项进行探讨，可能是与老公沟通小孩教育问题，可能是应对父母的催婚，也有可能是朋友向你抱怨……有没有哪些场景，在你的生活或者工作中需要你用到“倾听”呢？ 

请大家根据我刚刚的分组（两人一组），用3分钟的时间在小组内进行讨论分享，需要提及的是这个场景会发生的时间、地点、人物、事件。请大家积极参与，讨论结束我会邀请伙伴做分享。

【学习者分享】

  好，讨论时间到了，现在我们请一位伙伴来做分享。

  学习者高伟：我周一时候要跟一个跟福建回来的面试者进行沟通，这位面试者是从一个非常大的公司出来的，我非常看好他。我对周一的面试交流是非常看重的，在跟面试者交流的时候，我需要用到有效倾听的这几个要决。

【A2】催化应用（分步催化2）

【催化学习者加工未来的场景】

刚刚高老师构建的是下周一跟面试者沟通的场景，因为高老师是非常重视这个面试的，希望能通过有效倾听的四个要决来更好的去抓住与面试者交流的重点，从而把这个人才吸引到公司，分享的非常好。

那针对于刚刚大家讨论过的未来将会有用到倾听的场景，结合我们们学习的有效倾听的四个要点：“少说话—防干扰—不早评—抓重点”，你将如何做呢？计划包括时间、地点、人物、内容及完成这件事的最后期限，现在请大家写下来，并在小组内分享。

【分享行动计划】

有哪位伙伴愿意和大家分享你的行动计划？

学习者刘唯：下周我要在公司跟老板做一个新项目方案的汇报，为了能抓住老板说话的重点，了解老板的真实意图，在跟老板进行方案沟通的时候我会用到有效倾听的四要决，跟老板沟通时这样做：

1、防干扰：准备好方案，在老板办公室单独汇报

2、少说话：在老板对发表对方案的意见时，听他的意见，不轻易打断他；

3、不早评：听老板的说完，先不去评断老板说的是不是对的；

4、抓重点：抓住老板的中心思想，了解老板要做这个项目的想法、重点，还有我需要做的事项。

今天非常开心能带大家一起学习有效倾听的方法，希望小伙伴们都能通过它在倾听中做到更好地聆听和反馈。我今天的拆解就到这里，谢谢大家！