（1分钟让大家阅读原书拆页）

第二个环节：今天我将使用RIA便签法为大家拆读《正向沟通 非暴力人际沟通技巧》这本书。作者是美国芭芭拉·派崔特，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。

今天的主题是：如何有礼有节的化解冲突:WAC沟通模型。

现在请大家看一下原文片段，给大家1分钟的时间，看完之后，请大家示意我一下。

【R：原文片段】

[主题]：WAC沟通模型

[片段来源]：《正向沟通 非暴力人际沟通技巧》P.81

良好的正向沟通始于WAC模型。这个简单的模型，能够帮助你更好地处理冲突，并迅速走出交流困境。WAC是三个首字母缩略词——它们代表了交流所必需的三把“语言钥匙”。

W=“什么”。到底是什么让你感到反感?明确问题所在。

A=“问”。你想要求对方做什么或改变什么?明确你将解决什么问题。

C=“验证”。你要求那个人改变他(她)的行为。他(她)是怎么想的?你需要验证并明确。

不要轻易攻击他人，在处理那些困扰你的交流困境时，尽量使用WAC模型。

你知道的，如果选择攻击他人，就可能会使自己看起来很粗鲁。不仅如此，情况很可能变得越来越难以控制。但是，如果你谨慎地采用WAC模型去分析自已和对方的动机，你将会给人一种积极的、理智的印象。你会更好地控制自己的情绪，并且，还会迅速终止对方那令人生厌的语言或行为。

分享I便签

What: 该拆页告诉我们，在面对日常冲突时，如何使用WAC沟通模型从容、高效地表达自己，有礼有节地化解冲突。

Why: 当你在面对人际冲突，不知道怎么应对时，WAC沟通模型可以帮助你如何有礼有节地处理冲突，改善人际关系，提升你的自尊和愉悦感，甚至改变你的职业生涯。

How: WAC沟通模型的应用分为三个步骤：

第一步：W“描述问题”。向对方客观地描述是什么让你感到困扰?明确问题所在。

第二步：A“提出要求”。告诉对方你想要求对方做什么？明确你将解决什么问题。

第三步：C“获得反馈”。向对方确认他对你的要求有什么想法？验证并明确。

Where：该方法适用于日常生活和工作中的小冲突。不适用于一些极端的(或有攻击性的）情况，比如当你在漆黑的街头遇到一个形迹可疑的人时，很可能，你应该避免交谈，并尽快跑到一个安全的地方。

分享A1便签

有一次我去超市买东西，在排队的时候，突然一个小伙子插到我前面去了。面对突如其来的状况，我当时不知道怎么应对，心里想着要不要跟他说应该是我在前面，犹豫了一下，还是没说出口。我看他买的东西不多，只是看了他一眼，想者不要因为这件小事与人家冲突，放弃了主张自己权利的机会。虽然我看起来很大度的容忍了他的插队，但是被人插队心里总是有点不舒服的，也纵容了别人的不当行为。从这件事情来看，我在遇见冲突的时候，本能的产生逃避冲突的反应，一方面是对自己的沟通能力没有自信，也缺乏主动沟通的意愿，另一方面是怕引起更大的冲突，怕因小事件升级为更大的冲突，从而浪费更长的时间去进行不必要的争吵。这一切根源还在于，我没有掌握有效的沟通方法。因此，如果掌握了有效的处理冲突的沟通方面，不仅可以不动声色的处理冲突，还能有礼有节的主张自己的权利不受损失。因此，我可以使用WAC沟通模型来处理这些日常生活中的小冲突。如果下次还遇到这种情况，我将使用WAC沟通模型，这样说：

W：我是排在前面这位女士后面，我排队排了10多分钟，现在你突然插到我前面去了，不仅影响了我，还影响了后面按秩序排队的人。

A：请你按照顺序来。

C：可以吗？

分享A2便签

情景:我老婆叫我做家务的时候，总是一件事情没做完，下一件事情又来了，催的非常紧，总是让我很恼火。

目标：下周要减少与老婆因家务事发生的矛盾

行动：

第一，描述问题。我知道你很担心这么多家务做不完，但是我正在做一件事情的时候，你总是同时布置我多个任务，一方面我可能记不住那么多，如果忘了一件，又被你说；另一方面，你催的太急了，让我干活很没心情。

第二，提出要求。我希望你可以等我做完一件事情后，再给我分派任务。

第三，获得反馈。你觉得可以吗？

这就是我对该方法规划的一次应用，希望对大家解决生活中的冲突有所启发，谢谢大家的倾听！