【拆页1目标】

今晚我拆解的第一个片段是：情绪沟通。在跟随我完成这个片段的RIA现场学习之后，学习者能够通过预告情绪和坦白需求的方式来正确处理自己的情绪。

接下来请大家用大约1min的时间阅读原文拆页，阅读完的小伙伴可示意我。

情绪沟通

很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

【why】

人人都有情绪，也都有宣泄情绪的欲望和冲动，但奇怪的是，在我们的传统教育中，却往往倾向于贬低“情绪”的价值，似乎“有情绪”就代表着不理性，所以是不应该的、低能的甚至缺乏自控力的表现，需要尽快被当事人克制或者摆脱。（一般做法）

很多人认为，承认自己有情绪是件丢脸的事情。然而，一旦我们否认自己处于情绪中，甚至将别人问起“你是不是正处在情绪中”的行为当成一种指控，则整个沟通过程就会因此掉进一个更大的漩涡。（坏处）

所以，为了更为顺利的沟通，我们必须学会情绪沟通。（拆页建议）

【通过对比概念和匹配例子引出知识点逻辑、步骤和边界】

在这个拆页中，我们已经看到了“情绪沟通”的定义，那么，到底什么才是情绪沟通呢？

【引出知识点逻辑】

【反例】（1）和朋友聊天时，你说话声音越来越大，话语中出现越来越多的批评性主观词语，使对方面露不悦，这是情绪沟通吗？

（大家：不是。）

不是，因为你没有觉察到自己正处在情绪之中；

（2）家人、朋友说话、做事或者开玩笑惹你生气了，对方问你是不是不高兴了，你否认说：“没有”，这是情绪沟通吗？

（大家：不是。）

不是，因为你没有勇于面对自己所处的情绪；

（3）家人、朋友的言行让你忍无可忍，对方一句：“你生气了吗？”你说：“是呀，我很生气”，然后对他们展开了言辞激烈地批评、指责，这是情绪沟通吗？     

（大家：不是）

这当然也不是。因为此时你虽然知道自己处在情绪中，也承认了自己的情绪，但是你没有正确平稳地释放自己的情绪。

【步骤】所以，我们从情绪沟通的概念和要点，能够归纳出正确处理自己情绪的最核心步骤是：

1、觉察情绪、小幅释放、提前预告；

【正例】比如，别人跟你开玩笑，你觉得被冒犯了，你可以平静地跟对方说：“这个笑话让我不太舒服哦，你们再这样说，我可要生气喽”。这种说法就成为“预告”，意思是让对方知道你已经有点不开心了，请别再继续了。

【对比概念】注意是这里“预告”，不是“警告”。“预告”时你并没有真的生气，所以，如果对方就此停止玩笑，你就应该恢复如初；“警告”时你已经有情绪了，即便对方道歉，你依然感觉自己受到了的伤害。因此预告一定是在对方碰触你的底线之前，你向对方做出的提醒动作。

2、勇于坦白说出自己的需要。

【正例】比如，你跟好朋友说：“我生气了，很不开心，你别回嘴，让我骂一下！”这句话就是坦诚情绪，而且提出了非常明白的诉求：“我要骂你一顿发泄一下”。对方会觉得你虽然发脾气了，但后果可以预测，所以就算后面的话说的重了一点，也不会太有心理负担。

或者你说：“我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事，也等我气消了再说！”这句话是挑明了“不想听你解释”，所以就算我有什么地方错了，误会了，也别来跟我分辨对错。

【适用边界】

因此，当你明显察觉到因为对方的某些言辞，自己已经有了明显情绪，然而自己想和对方理性的讨论一件事，希望和对方建立有效的深入沟通，便可以采用以上步骤及时应对；但是如果你没有情绪意识，或者你知道自己有情绪，但不愿改变自己的行为，认为这是自己的性格特点，那么这种方法就不适合了。

【预防可能的异议】

说到这里，或许有人会觉得，哪有那么容易，这里头说的未免也太理想化了，毕竟很多时候，我想发泄情绪，但别人就是不让啊！对此，你要知道，情绪沟通是要慢慢建立信任度的。如果你每次说出“我现在想发泄一下”后，大家只要配合，等你情绪过了，就能恢复正常，并对朋友之前的包容表示感激，那么久而久之，旁人就会相信你是个虽有情绪，但却能自控的人。

A2【编剧本】

拆书家提问设计：拆书帮的学习宗旨是：学习者能够学以致用。那么大家现在试着想一下：在未来一周内有可能遇到的场景，你在其中可能出现生气、愤怒、郁闷、伤心等情绪，你会如何运用我们今天所学的知识把自己的情绪正确的表达出来，请大家思考1分钟，据此编写一个小剧本。

在这个有人物、有情节、有发展的故事中，有人应用刚刚学的“情绪沟通”两步法：1、觉察情绪、小幅释放、提前预告；2、勇于坦白说出自己的需要。成功的解决了问题。

  剧本需要包括背景、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等，其中背景和人物设置可以是你未来很有可能遇到的场景。几百字即可，摘要写在纸上。记住要把今天学到的方法用在剧本中，现在给大家5分钟时间在小组内进行讨论来编这个小剧本，5分钟后请一组小伙伴起来讲讲他的剧本。

学习者（敖杰）分享：

背景：因为工作需要和同事一起开会。

人物：我和我同事。

起因：我是做房地产图纸优化设计的，十四届全委会的一个项目，下周开会要提前确认完成初步图纸的完成工期。

经过：我们一起讨论最终需要完成初稿的时间节点，但是对方给的时间节点非常的紧张，反复沟通后，结果还不是我想要的。

对话：

对方说：“我就是不能按你要求的时间给你出结果，你能把我怎么样？”

我说：“你不按时出结果，我怎么给设计院交稿，这工作怎么按要求完成。”

结果：所以我很生气，没有和他继续讨论。

【通过提问进行回应式反馈】

没有从学习者编的剧本里明确听到正确处理自己情绪两步法的应用，所以通过提问反馈。

拆书家：敖杰，你的剧本我听完了，那么在你的这个剧本中，是如何体现我们上面所说的“情绪沟通两步法”的呢？

敖杰：哦，对，我首先告诉他说的：“因为现场施工单位的需求，他们不停的问我要图，我现在的情绪非常的不稳定。”（觉察情绪、小幅释放、提前预告）

第二步我说：“说出我的理由，前期图纸的变更导致了这样的结果。我需要他按时出图，我好优化，让现场的施工单位先动起来。这样说对方听了以后，明白了我的诉求，沟通结果就顺利了许多。”（勇于坦白说出自己的需要）。

【拆书家回应、反馈 】 ：

拆书家：好的，那这位小伙伴的剧本就分享完了，这个剧本经过补充，就基本符合了我们的要求。那么，对于这个片段中正确面对自己的情绪的处理办法，其他人还有什么问题吗？或者疑惑吗？

学习者（王正）：我有问题。觉察情绪是指什么情绪呢？愤怒的、委屈的吗？

拆书家：是的，不满的等不好的情绪都可以。

学习者（王正）：释放情绪要通过哪些途径，是要通过跑步呀，唱歌呀，什么的吗？

拆书家：不是的，因为我们是正在和别人谈话，所以我们需要通过坦白自己的需要来正确释放自己的情绪。现在还有不明白的吗？

学习者（王正）：这下明白了，没有了。

【过渡】

刚刚在上一个片段我们讲了自己有情绪时，要通过觉察、释放、预告、坦白表达需要的方法来处理。接下来我们学习第二个片段，当对方有情绪时，我们应该怎样应对。

A1【量表自测题】

在具体学习第二个片段之前，我们先看5道自测题，测试的是在沟通中，对方有情绪时，你应对对方情绪的能力。给大家一分钟的时间做一下自测题，请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合），并完成总分计算。时间是1min。

I【解释自测题】

大家做完题目以后，把五道题的总分算一下。

如果你的分数小于10分，说明你在应对他人情绪上是有一套自己的方法的，我要向你讨教学习哦；

如果分值介于10-20分，那么在这方面你还是有很大提升空间的；

如果大于20分，恭喜你，今天你来对了地方，一起好好学习吧！

【拆页2目标】

今晚第二个拆页的主题是：妥善应对他人的情绪。在跟随我完成这个片段的RIA现场学习之后，学习者能够在面对他人的暴怒时，通过隔离、同理心和拦截的方式平复对方的情绪。

接下来，请大家用1min的时间阅读片段2，阅读完的小伙伴可示意我。

     不会合理引导别人

我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突，但是总会有那么几次，或许是人家心情不好，或许是自己的确有错，脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。这样尴尬的经历每个人都难免要经历几次，那感觉一定刻骨铭心。尤其对于新入职场的年轻人，被老板或者上级当众批评，一定是大家共同的噩梦。

误区1：挣扎

所谓挣扎，就是解释或反驳。人在被“喷”的时候，不论自己是对是错，都有想解释或回喷的冲动。但是，我们一定要知道，反抗只会引起战事升级，因为，在气头上的人本能就是反抗。所以，我们越挣扎，对方越急眼。原本对方可能只是挑个刺儿，因为我们挣扎，可能对方转眼间就开始攻击我们的能力甚至人格了。

误区2：闭嘴

有些人教我们在面对他人的怒气时应该调整心态，做云淡风轻状，这种观点其实是在教我们回家后怎么处理自己的情绪，但却回避掉了最棘手的问题——现场怎么办？事实上，在现场像木头一样站着，一言不发而且不给出任何反馈，只会显得笨拙，甚至被理解为无言的抗议。

误区3：“你先冷静一下”

这句话不仅在职场沟通中是大忌，在感情沟通中也是个大杀器。叫对方先冷静一下，基本等于是在说，人家刚才的发言都是在情绪不稳定的情况下说的，都是废话，而这岂不是火上浇油？叫对方冷静，或者指出对方情绪不是太稳定，其实是在借由情绪来否定对方的指责，一定会引起对方更大的反弹。

【简单互动、准确控场】

1、通过阅读原文片段，大家发现，一般情况下，面对他人的暴怒，我们容易进入几个误区呢？

学习者：三个。

2、这三个误区分别都是什么呢？

学习者：挣扎、闭嘴、要求对方冷静。

3、在借由情绪来否定对方的指责，会造成什么严重后果呢？

学习者：引起对方更大的反弹。

因此，我们会发现：因为不恰当的方式面对他人的暴怒会造成这么糟糕的后果，所以我们应该妥善应对别人的情绪。

那么具体如何应该如何来做呢？我们分三步走：

how【给出清晰的how】：

1、给自己做心理隔离；

所谓给自己做心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的漩涡隔离开来。

比如在客户喋喋不休的时候，你可以尝试着把全部的注意力都用来寻找客户话语中高频词汇，很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真正原因。

2、使用同理心句型；

同理心句型，就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。

比如，工作中你因为临时外派，将给客户的上传资料委托给了另外一名同事，结果他忘了。领导知道后很生气，对你发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦！”如果你说：“啊？我已经交给xx了，不关我事呀！”结果可想而知。但是如果你说：“是的，领导，你完全有理由对我生气，让客户准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

3、拦截人身攻击。

一般情况下，使用同理心句型疏导对方的情绪后，对方的怒气值应该能降到无害的程度了；接下来，我们就可以借口寻找解决方案，退出风暴中心了。但是，如果对方还是不依不饶，甚至说些伤人至深的话，我们就必须拦截对方的人身攻击了。

此时，我们可以拿出自己的拦截话术—“我有不同意见，不过这不是重点。”比如，对方说了很过火的话时，我们可以先皱皱眉头，向对方传递一个信号—你惹到我了；然后坚定、清晰且不卑不亢地说：“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是来研究一下问题的解决方案吧！”

【适用边界】

当遇到谈话对象带有暴怒情绪或者过激言辞时，及时安抚对方的情绪，让其能够尽快冷静下来，进而保证沟通的顺利进行，那么，通过上面介绍的步骤将会有效抚平对方的暴怒情绪。但是如果对方蛮不讲理，只是一味的批评、责怪，并不想解决问题，那么直接终止对话可能更为适合。

A3【微行动学习】

拆书家提问设计:

【提出问题】

请大家现在回想一下：过去的一周，你有没有面对过别人暴怒的情况？比如，因为一个误会，老板当众批评你；或者因为带孩子问题，媳妇对你发脾气；又或者客户自己搞错状况，而直接冲你发火……你如何利用拆页的三步法平息对方愤怒的呢？请大家给出一个自己的例子。给大家5min的时间，先在组内分享一下。

C组组长代表分享：我们组小伙伴的一个案例，工作中他做物流项目的时候少算了一个数据，老板看到他提交的报告后很生气，就批评他，他反思了之后，用我们的这个方法去跟老板交流，老板最后把他原谅了，具体的细节是这样的：首先，他第一步给自己做心理隔离，就是老板批评他的时候他没有放在心上，从老板的言辞中我捕捉到老板频繁提到的词语是：数据、责任心，然后他就去仔细核对自己提交给老板的数据，然后就把存在的问题发现了；第二步，他使用同理心就跟老板说：由于他的粗心，造成的损失无法挽回，他确实不可原谅等等，主动找老板承认了错误。然后老板就说：“这个小伙子可以呀，我生气就是为了让你自省，你能做到这一点，我很满意。”后来这事就这样结束了。我们组讨论的结果是，“拦截人身攻击”是最差的方案，但是在这个事例中，老板并没有对他进行人身攻击，说让他滚出去，所以没有用到第三步。

【拆书家回应与反馈】

拆书家：这位小伙伴分享的特别好，他不仅成功的运用我们的方法解决了自己的问题，而且还发现了，在这个方法的使用过程中，并不是严格要用这三步缺一不可，其实如果在我们使用了同理心句型后，对方并不再继续人身攻击，那第三步我们是可以不用的。

学习者：是的。

【提问】好，那么大家刚才都把我们平息别人暴怒的方法用到了实际场景中，在实践的过程中，大家觉得哪一步是最难做到的呢？

学习者：A组：第一步最难；

B组：第一步最难；

C组：第一步最难。

1、【明确问题】再跟大家确认一遍：所有的小伙伴都认为是第一步：给自己做心理隔离是最难吗？

学习者：是的。

2、【引导分组讨论问题本质】现在请大家在小组内讨论交流一下， 对于你们而言： 为什么这一步难以做到，产生这种情况的本质原因是什么？

大家注意：有些原因是表面原因，通过追问你会发现本质并非看起来那个原因。请小组长带领好自己的组员，聚焦自己的问题，很难做的根本原因是什么？

拆书家：好了，时间到，现在由各组组长代表组内成员，分享讨论结果。

学习者：A组：我们认为是人的本性决定的。

B组：我们认为是人的自我保护惯性思维决定的。

C组：我们认为是人的固有反驳思维方式决定的。

3、【明确问题本质】拆书家：既然大家都认为第一步最难，那么对于同一个问题的最本质的原因肯定只有一个，所以对于你们三组讨论出的本质原因，大家需要通过再次追问、比较，判断出到底哪一个才是最本质的原因？

学习者：对比之后，我们发现应该是第二个。

拆书家再次明确结论：那也就是说，大家认为难以给自己做心理隔离的最本质原因是：人的自我保护惯性思维决定了习惯性直接怼回去，对吗？

学习者：是的。

4、【分组讨论解决方案】好的，那么接下来就请大家就这个问题的本质讨论一下，该如何解决这个问题？想想有哪些解决办法呢？给大家10min的时间，看可以写出来多少不同的解决方案，能给出方案的适用边界当然是最好。要注意的是：大家可以先设想一下，这个问题解决到什么样子就算满意了，然后再去想具体的、可实际落地的行动步骤。如果大家给出的具体方案很多，那么大家总结归纳，使这个方法能解决一类问题，而不只是某一个具体的问题。

5、【请每组派代表讲解自己组的成果】好，我看大家都讨论完了，那么接下来每组派一个代表给大家分享一下你们组讨论出的解决方案。

A组分享：

（1）学习，提高自己格局：向情绪处理能力强的人的学习（榜样的力量），向有关书籍学习（理论认识）；

（2）反省自己：冲动过后，权衡利弊，找出自己怼回别人的坏处和对自己的伤害（身体，人际关系，利益关系）；

（3）身体素质提高：通过运动释放，瑜伽，打坐等放松身体，提高心肺功能来增强气的控制（可起到调节情绪作用）

（4）隔离自己，提醒设置：想反驳时深呼吸，或每当觉察到情绪起来时用“转化转化”词样提醒自己，让自己有一个平和的心态。

B组：

（1）从对方的情绪中分析对方产生愤怒情绪背后的想法；

（2）分析想法背后的行为，了解是什么行为产生了这样的想法；

（3）稳定住自己的情绪后和对方充分的沟通，多用几个为什么、什么原因等词语。

C组：

（1）觉察：注意身体信号，觉察对方的不良情绪；

（2）接纳：平时多注意培养自己接纳别人情绪的习惯；

（3）转化：提升幽默感，学会自嘲。

【拆书家回应与反馈】

由于时间的关系，我们只让A组做了分享，我们看到A组的解决方案很棒，他们不仅从学习上找到了方法，甚至把不良惯性思维的改变和身体健康联系了起来，这个想法太赞了，值得大家给予掌声。

在这里，需要特别说明的一点是：我们讨论的解决方案并不是万能的，我们可能会遇到更为复杂的情形和脾气恶劣的对手，因此这就需要我们多加练习和运用，熟练了之后，你就清楚在此时的场景下用什么方法效果最好。这样说来，我们今天的微学习环节收获其实还是很大的，讨论出了妥善应对他人情绪的具体方法，重点是我们了解到，即使在最紧张的对抗性对话里，我么也依然有好好说话的可能的。

好了，非常感谢小伙伴们的群策群力，不断深挖问题背后的原因，找到了更好的在实际应用中能解决问题的方案，大家非常棒。那我们的微行动学习就讨论到这里。

A2【布置任务-找人陪练】

其实你心里知道，下次再面对别人暴怒的时候，你仍然很难一下就把今天学习到的方法应用其中。所以，在最近一周内不妨邀请你最亲近或关系比较好的人，和他一同练习在对方暴怒的情形下，如何使用这个方法来平息对方的怒气。下周六之前，请在群里向我反馈。告诉我你应用的情况。

学习者（明珠）第二天的作业分享：

晚上回到家，我和我老公演练了今天所学的知识解决生活中的实际问题。假设，下一次我和老公又因为辅导小孩作业的问题发生不愉快，我们就这样交流。

老公：你回来这么早，怎么还没有给孩子把作业辅导完呀？每天让孩子把作业做到那么晚，这样真的好吗？在家一天干嘛呢？

平时，我肯定会说：“就知道说我，你知道我一天有多忙吗？我也上班，我回来还要接孩子，做家务……”然后就会越说越激动，最终吵起来。今天学习完之后，我是这样做的：

我： 嗯，你回来了……【内心告诉自己：他今天工作可能不太顺利吧，一进门就发这么大火，自己尽量少说话，他只是怕孩子辛苦，而不是真正的想跟我吵架 （给自己做心理隔离）】。

老公：你回来有那么忙吗？孩子作业很多吗？你做事总是这么慢。

我：嗯，老公我能理解你，知道你这么晚回来看到孩子还在写作业，心疼孩子，可今天真的是有事呀，我也回来的晚。（使用同理心句型）

老公：你平时就做事慢慢悠悠，效率低下，感觉就像个蜗牛，你就不能以后做事麻利一些吗？

我：老公你这样人身攻击就不对了，（拦截人身攻击） 我是真的有事，老板临时让加班，回来之后才去接孩子，然后回来又要做饭，怕你回来不能及时吃上饭，所以我做好饭，才辅导孩子的，到现在，我连饭都没顾得上吃呢。你一回来，就这样说我，我真的很委屈。

老公：哦，原来是这样，那为什么刚开始我说你的时候，你不反驳？不解释？

我：你一回来，我看你脸色不好，估计你工作不顺利，可能心情不好吧，我怕越解释你越生气了。

老公：老婆，对不起，我冤枉你了，那我来给孩子辅导作业，你赶紧去吃饭吧。

我：谢谢老公体谅，那你辛苦一下啦！ 

【强有力的结语】

现在我们来总结一下今天的学习，有两个方面：

第一，正确面对自己的情绪：

1、觉察情绪、小幅释放、提前预告；

2、勇于坦白说出自己的需要。

第二，妥善应对别人的情绪：

1、给自己做心理隔离；

2、使用同理心句型；

3、拦截人身攻击。

在学习方法的过程中，我们认为第二个片段的步骤一在实践过程中很难做到，大家通过微行动学习分析出了本质原因，并且讨论出了具体的、行之有效的方法步骤，相信今天的学习一定让大家收获不少。每组讨论出的方法，没来及分享的，我会拆书结束后发在我们群里，大家挑有用的学习哈！

好了，今天分享的处理情绪的方法就到此结束了。希望通过我今天的分享，大家都可以在沟通中有情绪的时候，能够利用我们今天所学到的方法，更好的处理自己的情绪和应对他人的情绪，做到理性沟通。也感谢大家今晚的陪伴和聆听，谢谢！