接下来，请大家用1min的时间阅读片段1，阅读完的小伙伴可示意我。

情绪沟通

很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己活着他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，也不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

【why】

人人都有情绪，也都有宣泄情绪的欲望和冲动。但奇怪的是，在我们的传统教育中，却往往倾向于贬低“情绪”的价值。似乎“有情绪”就代表着不理性，所以是不应该的，低能的、缺乏自控力的变现，需要尽快被当事人克制或者摆脱。而与之相对的则是我们推崇淡定，强调内敛，赞美喜怒不形于色，我们有太多形容词是专门赞美那些隐藏情绪的表现。（一般做法）

很多人都以为，承认自己有情绪是件丢脸的事情。然而，一旦我们否认自己处于情绪中，甚至将别人问起“你是不是正处在情绪中”的行为当成一种指控，则整个沟通过程就会因此掉进一个更大的漩涡。（坏处）

因此，为了更为顺利的沟通，我们必须学会情绪沟通。（拆页建议）

【通过对比概念和匹配例子引出知识点逻辑、步骤和边界】

那么，在这个拆页中，“情绪沟通”的定义是：要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

而“非情绪沟通”刚好相反，没有意识到自己处在情绪中，否认自己有情绪，甚至于强行压制一方推崇另一方。

【简短互动，精确控场】

那么，下面给大家举几个例子，大家判断一下是“情绪沟通”还是“非情绪沟通”？

1、老公和媳妇之间：

“你生气了吗？”

“我没生气！”

“那你为什么不开心？”

“我没有不开心！”

“那你说你现在是怎么回事吗？”

“你管我是怎么回事！我就是没有生气，没有不开心。”

这叫不叫情绪沟通呢？

学习者：不叫。

我：不叫，因为有情绪的一方没有很好的觉察到自己的情绪。

2、你和朋友之间因为一件事说急了眼，

朋友：“你别急，冷静一点！”

自己：“我哪急了？我很冷静！你才急呢！你全家都急了！”

这叫情绪沟通吗？

学习者：不叫。

我：对，这不是情绪沟通，这是在否认自己的情绪。

3、母亲和孩子之间：

“不能哭。你是男生，不能随便哭哦！”

“乖，别哭别哭，好啦，没什么大不了的，别哭了……”

这是情绪沟通吗？

学习者：不是。

我：对，这更不是。前一句话压制小孩的情绪，后者是要求小孩尽快摆脱情绪。

所以，我们从情绪沟通的概念和要点出发，在沟通中，我们如何面对自己的不良情绪呢？可以分为两步来实现：

how【给出清晰的how】

1、觉察情绪、小幅释放、提前预告；

比如，别人跟你开玩笑，你觉得被冒犯了，你可以平静地跟对方说：“这个笑话让我不太舒服哦，你们再这样说，我可要生气喽。”这种说法就成为“预告”，意思是让大家知道你已经进入有点不开心了，请别再继续了。

但请注意，当你说出这句“你们再这样说，那我可就要生气喽”的时候，你并没有真的生气，所以，如果对方就此停止玩笑，你就应该恢复如初，当作没事，大家重新谈笑。

2、勇于坦白说出自己的需要。

比如，你说：“我生气了，很不开心，你别回嘴，让我骂一下！”这句话就是坦诚情绪，而且提出了非常明白的诉求：“我要骂你一顿发泄一下”。对方会觉得你虽然发脾气了，但后果可以预测，所以就算后面的话说的重了一点，也不不会太有心理负担。或者你说：“我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事，也等我气消了再说！”这句话是挑明了“不想听你解释”，所以就算我有什么地方错了，误会了，也别来跟我分辨对错。

坦白说出自己的需要，会让其他人更能预测你的行为，从而不会产生排斥心理。双方明确了事情会走到哪一步，就可以和和气气地处理情绪问题，而不会真的伤了感情。毕竟谁都有需要情绪宣泄的时候，互相忍一下，其实也就过去了。

【适用边界】

这个方法比较适用于和家人、朋友关系比较好的沟通中，不适用于职场中下级对上级的沟通。

【预防可能的异议】

说到这里，或许有人会觉得，哪有那么容易，这里头说的未免也太理想化了，毕竟很多时候，我想发泄情绪，但别人就是不让啊！

对此，你要知道，情绪沟通时要慢慢建立信任度的。如果你每次说出“我现在想发泄一下”后，大家只要配合，等你情绪过了，就能恢复正常，并对朋友之前的包容表示感激，那么久而久之，旁人就会相信你是个虽有情绪，但却能自控的人。

【编剧本】

拆书家提问设计：拆书帮的学习宗旨是：学习者能够学以致用。那么大家现在试着想一下：在未来一周内有可能遇到的场景，你在其中可能出现生气、愤怒、郁闷、伤心等情绪，你会如何运用我们今天所学的知识把自己的情绪正确的表达出来，请大家思考1分钟，据此编写一个小剧本。

在这个有人物、有情节、有发展的故事中，有人应用刚刚学的“情绪沟通”两步法：1、觉察情绪、小幅释放、提前预告；2、勇于坦白说出自己的需要。知识成功的解决了问题。

   剧本需要包括背景、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等，其中背景和人物设置可以是你未来很有可能遇到的场景。几百字即可，摘要写在纸上。记住要把今天学到的方法用在剧本中，现在给大家3分钟时间在小组内进行讨论来编这个小剧本，3分钟后请一组小伙伴起来讲讲他的剧本。

学习者案例记录（小熊分享）：

背景：好朋友之间一起聚会。

人物：我和我朋友。

起因：我和其他人提议大家一起吃个饭，喝个酒，但有另外一个朋友提议说要打麻将。我第一个站出来说不同意，朋友还执意要坚持，我就有点不高兴了。

经过：我和这个朋友之间的一段对话。

我：“你再这么非得跟大家意见不一致我就有点不高兴了（觉察情绪、小幅释放、提前预告）。为什么非要去打麻将呢？”

朋友：“那你为什么不同意去呢？打麻将多有意思。”

我：“一是我不会打麻将，二是打麻将我觉得太费脑子了，上了一天班了，吃饭喝酒能放松休息一下，多好。”（勇于坦白说出自己的需要）

朋友：“那既然你都这么说了，那我就跟你们走吧。”

我：把朋友肩膀一抱，一起吃饭去了。

结果：经过和朋友这样的对话，我成功的处理了自己的情绪，并且和朋友达成了一致意见，最后我们高兴的一起去吃饭了。

【拆书家回应、反馈 】 ：

拆书家：非常感谢这位小伙伴的精彩分享，大家有没有发现整个剧本编写的非

常完整！那么，对于这个片段中正确面对自己的情绪的处理办法，其他人还有什么问题吗？或者疑惑吗？

学习者：没有。

【过渡】

刚刚在上一个片段我们讲了自己有情绪时，要通过觉察、释放、预告、坦白表达需要的方法来处理。接下来我们学习第二个片段，当对方有情绪时，我们应该怎样应对？接下来我们学习第二个片段。

A1【量表自测题】

在具体学习第二个片段之前，我们先看5道自测题，测试的是在沟通中，对方有情绪时，你应对对方情绪的能力。给大家一分钟的时间做一下自测题，请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合），并完成总分计算。时间是1min。

I【解释自测题】

大家做完题目以后，把五道题的总分算一下。

如果你的分数小于10分，说明你在应对他人情绪上是有一套自己的方法的，我要向你讨教学习哦；

如果分值介于10-20分，那么在这方面你还是有很大提升空间的；

如果大于20分，恭喜你，今天你来对了地方，一起好好学习吧！

     不会合理引导别人

我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突，但是总会有那么几次，或许是人家心情不好，或许是自己的确有错，脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。这样尴尬的经历每个人都难免要经历几次，那感觉一定刻骨铭心。尤其对于新入职场的年轻人，被老板或者上级当众批评，一定是大家共同的噩梦。

误区1：挣扎

所谓挣扎，就是解释或反驳。人在被“喷”的时候，不论自己是对是错，都有想解释或回喷的冲动。但是，我们一定要知道，反抗只会引起战事升级，因为，在气头上的人本能就是反抗。所以，我们越挣扎，对方越急眼。原本对方可能只是挑个刺儿，因为我们挣扎，可能对方转眼间就开始攻击我们的能力甚至人格了。

误区2：闭嘴

有些人教我们在面对他人的怒气时应该调整心态，做云淡风轻状，这种观点其实是在教我们回家后怎么处理自己的情绪，但却回避掉了最棘手的问题——现场怎么办？事实上，在现场像木头一样站着，一言不发而且不给出任何反馈，只会显得笨拙，甚至被理解为无言的抗议。

误区3：“你先冷静一下”

这句话不仅在职场沟通中是大忌，在感情沟通中也是个大杀器。叫对方先冷静一下，基本等于是在说，人家刚才的发言都是在情绪不稳定的情况下说的，都是废话，而这岂不是火上浇油？叫对方冷静，或者指出对方情绪不是太稳定，其实是在借由情绪来否定对方的指责，一定会引起对方更大的反弹。

【简单互动、准确控场】

1、通过阅读原文片段，大家发现，一般情况下，面对他人的暴怒，我们容易进入几个误区呢？

学习者：三个。

2、这三个误区分别都是什么呢？

学习者：挣扎、闭嘴、要求对方冷静。

3、在借由情绪来否定对方的指责，会造成什么严重后果呢？

学些者：引起对方更大的反弹。

那么，我们会发现：因为不恰当的方式面对他人的暴怒会造成这么糟糕的后果，所以我们应该妥善应对别人的情绪。

那么具体如何应该如何来做呢？我们分三步走：

how【给出清晰的how】：

1、给自己做心理隔离；

所谓给自己做心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的漩涡隔离开来。

比如在客户喋喋不休的时候，你可以尝试着把全部的注意力都用来寻找客户话语中高频词汇，很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真正原因。

2、使用同理心句型；

同理心句型，就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。

比如，工作中你因为临时外派，将给客户的上传资料委托给了另外一名同事，结果他网络。领导知道后很生气，对你发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦！”如果你说：“啊？我已经交给xx了，不关我事呀！”结果可想而知。但是如果你说：“是的，领导，你完全有理由对我生气，让客户准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

3、拦截人身攻击。

一般情况下，使用同理心句型疏导对方的情绪后，对方的怒气值应该能降到无害的程度了；接下来，我们就可以借口寻找解决方案，退出风暴中心了。但是，如果对方还是不依不饶，甚至说些伤人至深的话，我们就必须拦截对方的人身攻击了。

此时，我们可以拿出自己的拦截话术—“我有不同意见，不过这不是重点。”比如，对方说了很过火的话时，我们可以先皱皱眉头，向对方传递一个信号—你惹到我了；然后坚定、清晰且不卑不亢地说：“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是来研究一下问题的解决方案吧！”

【适用边界】

在面对他人情绪宣泄时，自己的态度尤其重要。同样的内容、同样的语句，用不同的口吻说出来就会有不同的效果。所以，在面临羞辱的尴尬时，一定要把握好自己的语气、态度，切不可让别人产生误会。避免让人家把你的冷静当作冷漠、把同理心当作嘲讽、把拦截当示弱，那可就适得其反了。

A3【微行动学习】

拆书家提问设计:

1、【提出问题】

请大家现在回想一下：过去的一周，你有没有面对过别人暴怒的情况？比如，因为一个误会，老板当众批评你；或者因为带孩子问题，媳妇对你发脾气；又或者客户自己搞错状况，而直接冲你发火……你如何利用拆页的三步法平息对方愤怒的呢？请大家给出一个自己的例子。给大家5分钟的时间，在组内分享一下。

学习者案例（小熊分享）：

上周内，一个客户来到我们银行，进来找到我就说：“小熊，快到年底了，你们行给客户送啥礼品呢？”我用这三步法给客户解决问题。

【通过向学习者提问进行回应式反馈】

分享者的案例讲的似是而非，拆书家进行更好的反馈。

拆书家（我）：小熊，稍等一下，我麻烦问一句，在你这个案例中，如何体现客户是有情绪的呢？

小熊：就是客户平时跟我说话的时候，不是这样子，而那天刚一进来就带有明显的责备、质问的语气，并且从表情上有明显的不高兴，甚至说别的银行都怎么怎么样。

拆书家（我）：好，知道了，那你继续。

小熊：我这是这样利用三步法解决问题的。1、我要分析他的压力点或者情绪在哪？站在客户的角度，我认为客户是需要被尊重的感觉，想要一些礼品等。那么利用同理心句型，我会这么说：“你这个心情，我们也能理解，看到拿别人送的礼品都是比较好，我们的礼品不好，要是我，我心理也会不太舒服，但是每个银行的政策也都不一样。我们行目前规定就是这样。”然后客户就攻击我说，你们单位不行，你们的服务质量不行……3、我要拦截人身攻击吗，我就说：“这一点你也不能这么说，那这确实是上面领导的规定，我们分行也没有权利自己选择东西，所以这个我也没办法。你说的这些，我会向我们领导反映的，我们会跟上面争取的，并给客户说一下我们后期可能的一些调整措施、解决方案等。”

【通过向学习者提问进行回应式反馈】

拆书家（我）：“在你上面讲的这个方法的应用过程中，你是如何体现我们上述步骤中的第一步‘给自己做心理隔离’的”？

小熊：“不要被客户的情绪所影响，要习以为常心理不要在意，从态度上接受它，从情绪上不要接纳就行了。”

拆书家：那也就是说，态度上接纳，心理不要在意，是这个意思吗？

小熊：对，是这个意思。

【提问】好，那么大家刚才都把我们平息别人暴怒的方法用到了实际场景中，那么在实践的过程中，大家觉得哪一步是最难做到的呢？

学习者：第三步最难。

2、【明确问题】大家都认为第三步：拦截人身攻击是最难做到的一步，是吗？

学习者：是的。

3、【分组讨论解决方案】现在请大家在小组内讨论交流一下， 对于你们而言： 为什么这一步难以做到，产生这种情况的本质原因是什么？

学习者：因为拦截人身攻击，就意味着你同时要给出对方解决问题的办法，或者说相关的解决问题的思路，我们觉得这一步难的根本原因是：自己没有这种现场解决问题的能力，或者说没有这种应变能力。

4、现在我们进行下一步，请大家就这个问题的本质讨论一下，该如何解决这个问题？想想有哪些解决办法呢？给大家3分钟的时间，看可以写出来多少不同的解决方案。要注意的是：大家可以先设想一下，这个问题解决到什么样子就算满意了，然后再去想具体的、可实际落地的行动步骤。时间是10min。

学习者：能现场给出相关的、可落地的解决方案，让有情绪的一方无法可说，消除情绪，就算是达到了目的了。

5、好，我看大家都讨论完了，那么接下来每组派一个代表给大家分享一下你们组讨论出的解决方案。

小熊分享：为了自己能有这个相应的现场应变能力，我们的方法是：得有自己的“一套”，也就是说对于常见的一些可能问题，我们可以模板化解决流程。

具体步骤是：

（1）提前模拟可能发生的情况，设置“标准化”的解决流程；

（2）演练模拟的情况，现场应用，验证标准化流程；

（3）根据演练的结果提炼最为恰当的解决方法或对策；

（4）在下次碰到类似情况具体实践。

学习者案例记录：

谢谢大家的分享，那大家听一下，是不是可以总结归纳成以下步骤：

1、给自己做心理隔离；

2、使用同理心句型；

3、拦截人身攻击，并提出相关的解决方法。

相关解决方法的得出是这么做的：

（1）设置“标准化”的解决流程；

（2）模拟演练、应用，并验证标准化的解决流程；

（3）通过演练结果，提炼出方法精华；

（4）在下次碰到类似情况具体实践。

学习者：是的，是这样子。

【拆书家回应与反馈】

感谢小伙伴们的分享，非常棒，大家讨论出的解决方案都很棒。在这里，需要特别说明的一点是：我们讨论的解决方案并不是万能的，我们可能会遇到更为复杂的情形和脾气恶劣的对手，因此这就需要我们多加练习和运用，熟练了之后，你就清楚在此时的场景下用什么方法效果最好。这样说来，我们今天的微学习环节收获其实还是很大的，讨论出了妥善应对他人情绪的具体方法，重点是我们了解到，即使在最紧张的对抗性对话里，我么也依然有好好说话的可能的。

好的，非常感谢小伙伴们的群策群力，不断深挖问题背后的原因，找到了更好的在实际应用中能解决问题的方案，大家非常棒。那我们的微行动学习就讨论到这里。

A2 【布置任务-找人陪练】

其实你心里知道，下次再面对别人暴怒的时候，你仍然很难一下就把今天学习到的方法应用其中。所以，在最近一周内不妨邀请你最亲近或关系比较好的人，和他一同练习在对方暴怒的情形下，如何使用这个方法来平息对方的怒气。下周六之前，请在群里向我反馈。告诉我你应用的情况。

拆书结束后的晚上，小熊在群里的分享：

晚上回到家，我拉我妻子一起陪我演练了今天所学的知识解决生活中的实际问题。

假设，下一次我和妻子又因为家人带小孩还是自己带小孩的问题发生不愉快，我们就这样交流。

妻子：“我不想让你妈把孩子带回去，我想孩子在自己身边，自己每天能看到。你每次这种在我和你妈跟前和稀泥的态度，我很生气……”

我：“哎，嗯，你先说完你的想法……”自己尽量少说话，内心告诉自己，她只是舍不得孩子，而不是真正的想跟我吵架 （给自己做心理隔离）。

妻子：你到底是怎么想的？难道你放心把孩子放在老家，让你妈全权负责吗？

我：“我能理解你的感受。刚刚当母亲，肯定和孩子一刻也不愿分离，其实我这个当爸的也是，我也希望孩子能在咱们跟前呀，这样更放心些。”（使用同理心句型）

妻子：那你既然也是这么想的，也不愿离开孩子，那你为什么还说愿意把孩子带回老家去，你这不是骗我呢吗？你就是个骗子！你根本就不爱孩子，你太自私了！你说的话根本不能信。

我：“我们好好讨论问题，你这样人身攻击就不对了。”（拦截人身攻击） “要是你真的不同意把孩子带回去，我们在一起想想办法吗，讨论出一个共赢的办法不就可以了吗？难道你不想真正的解决问题，而只是想跟我吵架吗？其实这样的事，我们俩同时都说出自己的意见，然后总结取我们都能接受的意见，我相信任何问题都是有办法解决的。”（先通过提问明确目标、各抒己见、取其精华、下次碰到类似问题再实践的方法最终解决问题。） 

妻子：你要是能有这态度，我就不生气了。那我知道你是和我一条心的，以后就心平气和的说。

我：谢谢亲爱的理解，希望你今后不要再动不动就发脾气，要知道我永远是和你一条心的。

妻子：嗯，我知道了。          

【结语】

好了，今天分享的处理情绪的方法就到此结束了。希望通过我今天的分享，大家都可以在沟通中有情绪的时候，能够利用我们今天所学到的方法，更好的处理自己的情绪和应对他人的情绪，做到理性沟通。也感谢大家今晚的陪伴和聆听，谢谢！