P1【R:原文片段】选自《高绩效教练》，摘录自31页

二战时期，美军遇到一个危险的任务，司令官布莱德雷将手下召集起来，列队站好，说：“有哪位愿意担任这次任务的，请向前走两步……”

恰在此时，一位参谋请布莱德雷立马处理一份战报。等到他处理完，发现长长的队伍仍是一条直线！布莱德雷愤怒了，他大声说：“难道没有人愿意吗！”

有个将士说：“报告司令……”

布莱德雷当即打断他：“闭嘴，你这个懦夫！现在情况紧急，竟然没有一个人站出来！身为军人，你们的勇气呢？”布莱德雷生气地把所有的将士都训斥了一顿，现场的气氛十分紧张。

这时，先前说话的那个将士再次发声：“司令，请您听我把话说完！其实，我们刚才每个人都向前跨了两步，所以仍然是条直线！”布莱德雷听完这话，羞愧难当。

如果你没有听对方表达完，你就很难确认自己是否可以做到客观的判断，那么做到这件事不难。有两个关键点：1、表达出让对方陈述的动作；2、适时认同和总结。

【I拆书家讲解引导】

（互动）大家看完这一段原文，听对方把话说完容易吗？ （学习者：不太容易）为什么听对方把话说完很重要？（学习者：不然容易自己以为呗，按照自己的想法判断）对的，因为不听对方说完，就主观的评价，往往有可能误解对方的真实想法，比如上诉的片段中，司令官的做法，不听士兵说完，让对方产生逆反心理，容易被认为你是主观武断，并强势自我的人，有时候甚至会使你们之间产生矛盾摩擦，更严重的如打仗这种事，极有可能影响士气而打败仗。

所以说听对方说话，并不是那么容易而简单的，我们不仅首先要控制自己的嘴巴，还要适当的回应让对方有继续说下去的状态。

(How)接下来我们学习一下如何听对方把话说完:

1、问：“可以告诉我发生了什么？”或者其他的问句如发生了什么事？等

2、找：找关键词，重复对方描述或感受的关键词＋明白/理解，懂了？，如“你很生气，我明白了？”“她把杯子打碎了，我知道了？” 这样增加对方想要继续表达的意愿；

3、总结： 对方说完一段话后，我们可以说“所以你觉得....”等句式来简要总结下对方说话的内容，这样让对方知道我们理解了他的意思。

还是用之前我们原文的案例说，如果将军运用：问＋找＋总结的方式听士兵把话说完，是这样的：

当将军转过身发现依然是一排整齐的队列，他就问了一句：“刚才发生了什么？” 一位将士发声：“司令，我们刚才每个人都向前跨了两步！将军说：“每个人，我明白了！刚才大家都西欧昂前迈了两步，就是所有人都愿意执行这个危险的任务，是吗？我们战士们？”我想这样问完，我们不仅可以了解事情的真实情况，而且这个将军还很好的鼓舞了团队的士气！

【适用边界】当然什么方法都不可能是万能的，这个方法也有一定的适用范围，当我们时间充裕，想让对话进行下去，想让对方表达更多，就可以使用问＋找＋总结的方法。如果时间很紧张，或者情况紧急的时候，比如你要开会了，赶飞机，就可以暂时拒绝，再约你更适合的时间，来运用这个问找总结的方法。

【A2催化应用】（学习者剧本）

上面的讲解，是为了让大家更好的理解方法，接下来我们就来练习一下。请大家给自己设定一个未来可以用到听对方陈述事情的场景，比如：妈妈和你说她不开心的事情，如爸爸说饭不好吃；朋友和你说她面试失败的事情；同事和你发发工作上的牢骚领导怎么还不调走，都可以。请编一段小故事，一、两百字即可，设计出时间、地点、人物、背景、对话、结果，过程中用到问＋找＋总结的公式，听对方把事情说完，在纸上写出关键词即可。先进行分组，给大家五分钟时间，然后请伙伴来讲讲他的故事。

学习者剧本：琳琳面试失败了，找我来想说一下，时间下周末，就约在漫咖啡

我：（问）琳琳怎么了，说说是什么情况？

琳：还不就是我上周面试那个外资，到了第三面的时候，我没准备充分，哎也是怪我怪我，问了一个专业问题，我思路突然没了，所以估计是这个原因，周五反馈说我没有带团队的经验，所以面试没戏啦

我：（找）明白了，因为那个问题没有回答好，所以面试没通过是吗？

琳：嗯是啊，这个面试我还是有点期待，但是和你说完，也过了几天，感觉也是好多了，自己再多准备一下吧。

我：（总结）其实面试确实没通过，但是你这个想法很棒，价值比这件事还要重要。

琳：我也这么觉得，就是找你说说，你能听我说完，对我来说事情就过去了，我继续努力，我们赶紧吃饭吧

反馈总结：非常好哦，感谢我们的伙伴珊珊给我分享这样的案例，伙伴面试失利的事情，珊珊运用了我们的问找总结的方法，听朋友把事情说完，事情说完，朋友状态好多了，这件事情说自己已经过去了，这个很不错，结果也是达到了对方的需求。可见听对方说一件事情的能力，真的是基础而又重要。

【两个片段的关系】好的，听对方说一件事情，我们应该做到哪三个步骤？【互动：1、问；2、找；3、总结】好的，非常棒。

在有效沟通中，听对方陈述完事情就够了吗？显然在我们的练习当中或者是实际情况中，对方很多时候可能是带有负面情绪的，但是运用我们的问找总结，显然太基础了，因为我们发现对方的情绪还处于没有有效的缓解的状态，这时我们应该做的是正向引导。为什么呢？一件事情都是存在正反面的，情绪不好的时候，经常感受到看到的都是消极的一面，所以无论对于朋友、家人、同事还是孩子，当我们被选为倾诉对象的一方时，就需要给到他积极正向的引导。这也是我们今天这两个片段的主要逻辑关系，当听对方说完，他还处于负面情绪。那么如何做？这就是我下面要讲的内容。

【R:原文片段】选自《高绩效教练》，摘录自68页;

当有某件事情没有满足人的需求，人就会产生了不好的感受，例如愤怒、沮丧、气馁、焦虑等等。负面情绪都会有持续性，而且持续时间更长，还容易让人产生各种负面的遐想，从而影响到人最终的行动。

正向引导的根本意图是把对方从关注过去的情绪中拉出来，激活点亮对方，让对方看到真实客观、进而选择自己想要的，是帮助对方开出一个新通道，走出情绪，面向未来的一个过程。

片段2：

【A1量表自测题】（3分钟）在我们拆解之前，我们先来清晰的认识一下自己，接下来我们会运用一个自测题的方法，来进行测试：我是一个有正向引导力的人吗？注意题目所指的是一对一的倾诉场景，而不是聊八卦等。每道题目根据符合情况打1—6分，6表示非常符合，1表示很不符合。给大家1分钟时间。

【A1量表解释】大家填写完之后，计算一下自己的总得分，我来做个统计33分及以上的小伙伴举一下手，17-32分的小伙伴举一下手，有16分以下的小伙伴么？

33分及以上的伙伴，你非常善于给对方积极正面的引导，也许在你的意识中就是充满了乐观正面的一面，你也很善于让对方发现新的方向和行为，有效的缓解情绪，让对方豁然开朗。；

17-32分的小伙伴，你有意识的想要给对方进行疏导情绪，但是有时候会喜欢给一些自己的看法，或者顺从对方的情绪让他进行发泄，而不一定做到正向的引导；

而16分及以下的朋友则是没有正向引导的意识，很容易不仔细听对方说完或宣泄完情绪，就直接告知自己的想法和建议，往往对方和你沟通完，情绪依然没有得到缓解，反而有些下次不想找你倾诉的想法存在。

如果我们分数不太高，那么今天来学习显然就是完善自己。针对于分数中高的伙伴们，今天可以理论联系实际，完善你的正面引导方法

√设定学习目标：刚好第二个片段可以告诉大家，那就是在跟随我学习完后，大家可以运用正向引导四步骤：了解事件、宣泄情绪、引导价值、激发行动的技巧，让对方从不好的情绪中走出来，联系到正面积极的一面，并吸取经验及总结行动，下次能够积极应对或解决。

给大家1分钟的时间迅速的浏览一下。

【I拆书家讲解引导】：（6分钟）

【概念讲解】我今天要讲是正向引导，简单说就是，就是让对方从一件失败或负面情绪的事情中，找到积极正面的意义，并有接下来的行动计划。也就是从中吸取对的经验并行动。

【举出例子】 例如，朋友和我说他的领导，每天只负责转发邮件和差使他做事，他快烦死了，如果我们想要有正面的引导，那么就是会发现事情的另外一面，我锻炼了能力，自己尝试了很多没做过的事情，提升了我自己，所以我下次就接受任务，并尽力提升自己，做好这个任务。

【类似概念讲解】首先，希望大家区分一下，正向和一般的引导，一般引导不会考虑到事情本身具有正反两面性，而是仅仅希望解决对方当下的情绪问题或者给出自己认为对的方法。正向引导却是发现事物两面性，先让对方发泄情绪后，引导对方找到正面积极的一面，让对方思考，并有具体的行动。

【类似概念例子】还是说上面朋友发牢骚的例子，我们一般会说，天啊，你们领导也太讨厌了吧，真的是，自己什么都不做，想要把你累死啊，你真是太惨了。这是正面引导吗？这不是正面引导，而是一般引导，只是为了缓解对方情绪的发泄，而没有从一个正面的方向进行引导，进而。我们再来一起分辨一下二者的相同点和不同点：

【区分相同点不同点】首先，当我们听对方说完事情，我们表达感受或者认同的时候，是否都是在让对方进行情绪释放的时候？【是的】对，正面引导和一般引导的相同点：都让对方进行了情绪的释放或者发泄；

我们再来寻找一下两个的不同点，发现领导让我做了很多工作中，可以自我提升，锻炼能力的这种积极正面的意义，是正面引导还是一般引导会有的？【正面引导】是的第一个不同点：正面引导需要挖掘到对方可成长的点，也就是发现事情的积极正面的价值，而一般引导是没有的。

既然多做工作可以让我得到提升和成长，如果下次领导安排了事情，我应该尽力做到充分准备，完成好这个事情，这种从事情得出行动建议的，属于正面引导还是一般引导？【正面引导】是的，通过事情的分析，总结出下次遇到情况的行动计划，显然是正面引导。

那么我们归纳一下，我们刚才分析的：

正向引导和一般引导的相同点：都可以让对方有情绪的释放

不同点：正面引导具有，而一般引导没有的两点：1、发现事情的正面价值，让对方挖掘到成长点；2、让对方从事情中总结下次遇到会做的行动计划。

（互动）大家是否能够分辨出两个概念了呢？（可以了）

 (What)概括一下正向引导就是从事件中、要么从情绪中提炼，感受到收获和成长的逻辑思维能力，他可以表现为沟通中的对话引导。利用一些问题，引导对方获得成长的沟通技巧。每个人都有解决问题的能力，所以我们要做的就是正向引导。

(How)如何可以做到正向引导呢，首先听对方说是基础，然后你只要明确一下的四步骤：

1、了解事件：可以用问、找、总结的方法。对方说的过程是疗愈的过程。告诉大家，说得出来的痛一定不是痛，说不出来的痛，才是真的痛。

2、宣泄情绪：让对方把内心的情绪发泄出来，你可以问“你的心情如何”“你怎么想的”关键还要有运用同理心“如果换做我，我也会……”

3、引导价值：“我了解了，如果从这次事情中，我们可以得出什么启示吗？”“你可以学到什么吗？”

4、激发行动：”如果下次我们遇到了，我们要怎么做呢?”“接下来怎么做呢？”

请大家注意：1、2是用来吐槽的、疗愈的，真正解决问题进行引导的是3、4。

【举例说明】可能大家还没有完全明白给大家举个例子：

我的老师给我讲了一个他和他女儿之间，正向沟通的例子：

他的女儿在美国上小学，有一次在学校里拿到了足球中的最佳球员，这在华人中间是很难的，所以她非常开心，拿到奖杯回到家就把邻居的小伙伴请来开派对。有一个环节是把奖杯传递给每个小伙伴欣赏，结果其中一个小朋友不小心没有拿稳，咣的一声，奖杯在地上摔个粉碎。

女儿就一直不停的大哭，哭了2个多小时，妈妈一直劝她不要哭了，但是没有用，于是给我的老师打了电话，和他说了这个事情。

他马上视频连线女儿：

第一步：“女儿，告诉爸爸发生了什么？可以和爸爸说说吗”女儿就洋洋洒洒说了5分多钟，还是情绪很激动；

第二步：女儿你现在的心情如何？女儿说了很多词语描述，后悔、伤心、难过等

我明白你的心情，如果这是我的第一个奖杯，我肯定也和你一样难过

第三步：未来在遇到这样的事情，我们是不是可以总结什么经验呢？女儿说要小心，有些小朋友很小心，有些小朋友并不是这样的，尤其是人多的时候。

第四步：下次再遇到的话会如何处理？如果要给大家看，一定要叮嘱并且让小朋友双手拿稳，或者我拿着给大家看。

大家觉得这样用完后，小朋友是不是会用积极正面的心态去考虑问题了呢？

（适用边界）这个方法也不是万能的，进行正向引导的前提要基于双方的关系的，只有彼此有一定的感情基础，对方才愿意和你倾述，正向引导才有效，因此首先我们先要成为一位受人信任、会倾听的角色。

【预防异议】可能有人会问：123点，说个话怎么这么麻烦？对，你可以简单点。当别人对你表达他的情绪的时候，你可以简单粗暴或者直接给建议，好....久而久之，当对方发现你不能帮助他缓解情绪等，以后可能不会再找你倾诉或者不会把你当做是贴心信任的对象。如果你不想出现这样的情况，还是建议大家用到正向引导的方法哦。

【A3微行动学习】

好了，我们回顾正向引导的四个步骤，分别是？【互动：1、了解事件、2、宣泄情绪、3、引导价值、4、激发行动】我想问问大家：以上4点，大家有没有哪个知识点不太理解、或者觉得操作起来有难度的？当然也不仅限于这4点，关于反馈过程有疑问的都可以。

【互动】大家现在可以进行小组讨论

【提问式反馈与回应】我们今天的时间有限，不如开始投票，我们就对票数最高的那个进行分析好不好？

【互动】好的

【提问式反馈与回应】开始投票，觉得第一步骤的请举手；选择第二步骤的请举手；选择第三个的请举手，或者第四个步骤请举手。

【投票结果】大家投票结果：第三步引导价值问题比较大

【提问式反馈与回应】从刚刚大家的投票结果来看，觉得具体在引导价值有困难的小伙伴会多一些，一起来看看为什么大家会觉得引导价值有问题？难度在哪里呢？按照之间分组，由小组派出代表来分享下。

【学习者讨论】第一小组：觉得对方有固性思维，你和她说半天，比如事情又两面性啦，多想好的方面了，但是她意愿度不高啊；

第二小组：我感觉我们自己经验不够丰富，可能自己都不知道如何很快找到事情的正面价值，那么就很难还去引导对方；

第三小组：我不知道问什么才能，才能引导对方想到正面积极的价值，尤其是对象不同的时候，比如小孩什么的，她有可能听不懂。   

【提问式反馈与回应】刚刚大家讲了几个原因，我把它们归纳为（几个）个原因：第一，对方意愿度不高；第二我很难找到事情正面的那面，第三针对不同对象如何问……大家认同吗？

【学习者确认】认同

【提问式反馈与回应】好的。由于我们现场时间的问题，我们只能解决一个问题，大家觉得这（几个）问题中，哪一个是现在现场大家目前最想要先解决的？其他问题我们可以私底下讨论再解决。

【伙伴确认】高老师：我觉得针对不同对象，如何问这个应该可以能快解决大部分人的困扰，并且也可以增加我们方法的操作性；

珊珊：我也想要把这个方法用在孩子身上，所以我希望解决的也是还能有更多的问题引导，那就更好了；

芙蓉：其他问题更多的应该是个人的积累或者是对方的状况，需要花时间和不可控因素较多，而这个方法是非常好而且实用的，我也同意是解决怎么问的问题。

【提问式反馈与回应】好的，那么我们是否已经达成一致了，在第三步引导价值很难，就是因为不知道如何通过不同的问题引导对方联系到正面积极的一面，大家认同吧？

【伙伴确认】认同  

【引导分组讨论问题本质】接下来，我们层层深入，更进一步接近问题的本质。我想问大家，到底为什么在引导价值中觉得提问很难呢？请大家继续分组讨论，然后写出关键词在大白纸上，之后派出代表来分享。

【学习者分享】

第一组：因为方法中给到的问句通过这个事情可以总结什么经验呢？太单一了，比如孩子就听不懂，所以提问是很难的；

第二组：引导是关键嘛，所以更关键的就是问问题，现在就是觉得不知道如何问问题，才能做到引导到正面的一面去；

第三组：我们也是觉得引导对象很多，但是如何通过不同的人，提什么样的问题，才是最有效的，这才是问题比较难得地方。

【引导分组讨论问题本质】刚刚大家讨论得非常热烈，也提出了很多原因，我稍微整理一下大家刚才的发言，更多的是，针对各种情况，应该要如何问才能引导，是问题的关键，大家认同吗？

【互动：认同】刚大家说的，也都可以归为：多一些提问的方法，这样针对不同情况可以随意切换，才能引导出价值，大家认同吗？

【互动：认同】

【引导分组讨论解决方案】很好，那么接下来我们就聚焦到了：（还可以有几种提问的方法，是可以运用在引导价值这个地方的）？请大家根据这个问题，进入小组讨论，最后一起来分享

【讨论中】

第一小组：我们认为可以增加一个这样的问题：“除了这件事之外，还有什么收获吗”可以引出正面的一些价值，因为词也是正面的：收获；

第二小组：我们讨论的方法是：今天是自己没注意，那么我们可以怎么避免呢？

第三小组：我们有两个方法：第一个比较搞笑轻松一点的：“元芳你怎么看？”第二个如果是小朋友或者特殊情况，可以直接跳过这一步，到第四步行动上“从这件事我们以后可以怎么做？”

【拆书家反馈】谢谢大家的分享。大家给出的解决方案都很赞，我把刚刚大家讲的再归纳一下，引导价值中我们可以增加4个问句：1、除了这件事之外，还有什么收获吗，2、今天是自己没注意，那么我们可以怎么避免呢，3、“元芳你怎么看，4、“从这件事我们以后可以怎么做，大家是不是认同？

【互动】认同

【拆书家反馈】这次讨论就到这里了，刚刚也全靠大家整理出了一整套系统的办法，非常棒！今天我们的微行动学习就到这里了。

【A2布置作业】下面我要给小伙伴们布置一个方法实践的作业了。

【特定任务】在接下来的一周内，大家把今天学到的方法和自己的家人或好友分享一遍，当你可以教会别人使用的时候，说明你自己也已经掌握了这个方法，温馨提示，大家在讲方法的时候，同时别忘了举例子，这样有助于大家对于方法的理解。

欢迎本周分享到我们的爱好者群里，你是如何教会这个方法的，提交作业的小伙伴我会给她发红包哦。

【学习者分享】

珊珊分享：我和我老公讲了一遍，也希望他平时可以对孩子进行正面引导。

当宝贝有不好的情绪产生的时候我们应该给他一些正面积极的引导，让他养成这样的一种思维的方式。我们可以这样，当小朋友因为一个事情没有达到自己期望的时候，可能就会有不好的情绪，那么我们可以用到正向引导的四步骤：1、了解事件，就这么问：告诉爸爸发生了什么事，总结一下，哦原来是这样，爸爸明白了。2、宣泄情绪，可以问那你现在心情怎么样？他说完，我还可以这么说，如果我之前经历了这个事情也一定非常伤心，来同理心一下。3、引导价值，就是引导他看到积极正面的一面，可以这么问：“我们从中可以找到什么经验吗？”或者“我们可以学到什么吗”。4、激发行动，就问下次如果遇到了，我们可以怎么做。要注意就是1、2是用来让他发泄情绪的，3、4是用来引导的，也是非常重要的核心。我就举例了一个我昨天对孩子做的正面引导的事情，给他听，还给他留了作业，下次有这样的情况，就让他来尝试使用这个方法解决一下。

【强有力的总结】

在今天将近一个小时的时间里，我们知道了，听对方陈述一件事也是需要技巧的，需要用到三个要素？【互动：1、问；2、找；3、总结】是的，只有我们听对方完整的说完，对方才更愿意表达自己，我们也可以了解真实的情况，从而沟通更加顺畅。如果对方处于一个负面情绪的时候怎么办呢？接下来我们学习了如何做一个正向引导者，大家还记得吗？【互动：了解事件、宣泄情绪、引导价值、激发行动】，还记得我们再引导价值这地地方总结的四个方法吗？引导价值中我们可以增加4个问句：1、除了这件事之外，还有什么收获吗，2、今天是自己没注意，那么我们可以怎么避免呢，3、“元芳你怎么看，4、“从这件事我们以后可以怎么做非常棒。

在听的基础上当有需要的时候，我们要做一个正向引导者，让对方在生活工作中保有积极正面的的思维模式。让每一个角落都有阳光照耀。

感谢大家，以上是我今天3-3的全部内容，谢谢大家的积极配合。