移情聆听（P262-263）

“知彼”是交往模式的一大转变,因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方,而是为了做出回应。这种人要么说话,要么准备说话,不断地用自己的模式过滤一切,用自己的经历理解别人的生活。

“是的，我知道你的感受。”“我也有过类似的经历，我的经验是……”他们总是把自己的经验灌输给别人，用自己的眼镜给每一个人治疗。如果同儿子、女儿、配偶或雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过:“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话我说:“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”是的。”他回答。

我问:“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他:“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟:“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是为什么不听老爸的话实际上，这个人根本就不知道他儿子在想什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻,压根就不听别人说话;二是装模作样,“是的!嗯!没错!”三是选择接收,只听一部分,通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式;四是聚精会神,努力听到每一个字。但是,很少有人会达到第五个层次,即最高层次-移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听的技巧的目的不过是要作出回应操控对方。    

  移情聆听是指以理解为目的的聆听。移情聆听要求听者站在说话者的角度看世界,理解他们的思维模式和感受。

移情( empathy)不是同情( sympathy)。后者是一种认同,一种判断形式,有时更适合用来表达感情和做出回应,却容易养成别人的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方,而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

    移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计,人际沟通仅有10%靠语言,还有30%取决于语调和声音,剩下的60%得靠肢体语言。所以，在移情聆听过程中，不仅要耳到,还要眼到心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

    如此聆听效果显著,它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以已度人,也不必费心猜测,你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解,是心和心的深刻交流。移情聆听还是感情投资的关鍵,因为只有对方认同,你的投资才有意义,否则就算你费尽心机,对方也只会把它看作是一种控制、自利、胁迫和屈就,结果是情感账户被支取。

【A1-量表自测】

在开始阅读之前，这里有一个自测表请大家花1分钟的时间先做一下：仔细阅读下列表格中的每句话，作出自己的准确判断，圈出符合自己表现的数字（1表示很不符合，6表示非常符合）

【I-解释量表】

这套自测的目的是看我们平时在人际交往过程中，是不是擅长先理解对方？

请各位对照一下自己的得分。得分在20分以上的伙伴请举手，哇哦，恭喜你，你已经是善于聆听的老手了，那么今天你可以看看在移情聆听方面还有没有哪一点可以更精进；得分在10-20分的伙伴请举手，你已经有移情聆听的意识，只是可能在某些方面还有提升的空间，今天我们一起通过学习希望有更大的提升； 剩下的10分以下的伙伴，其实你是具备移情倾听的潜在能力的，今天让我们通过学习唤醒你沉睡的潜能。这个自测题并不代表权威，只是帮助我们了解自己。

【学习目标】

在完成本次现场RIA学习后，学习者在遇到沟通的对象有情绪时，能够运用移情聆听四步法（行为）倾听别人表述的内容，让对方的情绪能够平复。

为了更好的拆书学习，我们需要分组学习，每2人一组，共分3组。

请大家先用2分钟的时间阅读以下片段，完成的请给我一个微笑示意一下。

【强化概念-简短互动，精确控场】

原文里说有五种聆听的层次，前4种比较简单，我就不做具体的解释了。接下来我们就来具体讲讲移情聆听。

根据这个片段内容，回应型聆听的目的是什么呢？移情聆听的目的又是什么呢？

学习者（虾条儿）：回应型本质是以自我为中心，会让人有被操控的感觉，移情聆听以理解为目的。

片段里告诉我们移情聆听要做到哪三到呢？

学习者（荣荣）：耳到、眼到还有心到。

【回应式反馈】很好！移情聆听的目的是理解，想要实现移情聆听我们不但做到耳到，还要做到眼到和心到。

【What】移情聆听（Empathic Listening）也就是我们平时说的将心比心，设身处地地去倾听。移情聆听的目的既不是要你作出回应也不是要你赞同对方，而是让你去理解对方，让你站在说话者的角度去理解对方的想法、感受和思维方式。移情聆听不仅需要理解说话者的语言，还需要结合说话者语音语调和肢体语言一起来体会对方的意思。

【Why】我们为什么要用移情倾听的沟通方式呢？因为在日常与他人的沟通中，我们往往容易陷入自以为是的状态，好为人师、喜欢根据自己的经验提出忠告和意见，而完全不顾别人的真实需要。事实是没有人喜欢在倾诉时被人自以为是地指导、劝告、甚至是训斥。举个例子说，你的爱人在公司被老板批评了，很难过。你对她说：“为这点儿鸡毛蒜皮的事至于吗？别难过了，开心一点！”估计这个时候她可能不会变开心，反而会更生气。

而移情聆听的重要作用就在于帮助你理解他人，在基础上和他们进行深入的心灵沟通。这会让对方觉得你是懂他们的，从而能让你们的沟通更顺利、更有效。

【适用边界】在你与人对话中，当对方表达消极情绪时，你想把对话重新拉回到理性的轨道上，移情聆听是一种非常有效的沟通方式。当然，谈话方很理性时，或者有的时候面对你不感兴趣或对你来说不重要的事，则可以不必使用移情聆听。

【导出行动步骤-HOW】那么，如何做到移情聆听呢？我们可以从以下几个步骤入手：

第一步：复述对方的说话内容。在对方说完后，先不做自我表达，而是复述对方的关键词向对方传递你在倾听的信号。

第二步：理解对方的想法。想法是对客观事实的判断、评价。

第三步：体会对方的感受。感受是我们内心的真实感受，没有对错之分。

第四步：综合表达，感同身受地说出对方的想法和感受。

上述四步可以分步进行，如果运用熟练，也可以直接跳过第二和第三步，直接使用第一和第四步。

也可以用一个句式：你是不是说......? 你是不是觉得（认为）......？这让你感到.......，对吗？

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，这么做好复杂哦，感觉有点别扭，确实刚开始使用的时候会不太适应，但是如果这样做能够达到一个很好的沟通效果，你是不是也愿意去尝试呢？ 为了更好的理解移情聆听，我举一个自己的例子。

【举例】

周三早上起床准备出门去上班的时候，小女儿在床上开始大哭：“妈妈，我不要你去上班。”

妈妈：宝贝，你是说你不想妈妈去上班是吗？（复述）

孩子：是的，我要你在家里陪我

妈妈：你是不是想要妈妈陪你一起玩呢？（理解对方的想法）

孩子：我要妈妈在家里陪我，奶奶去上班。

妈妈：哦，你是不是担心妈妈不回来呢？（体会对方的感受）

孩子：嗯

妈妈：妈妈知道了，宝贝希望妈妈陪你一起玩，你担心妈妈去上班后不回来了（综合，感同身受地说出对方的想法和感受）。不会的，你现在先和妈妈再见，等你睡好午觉妈妈就回来和你一起玩磁力片，今天我们做个机器人好不好？

孩子：好的，妈妈。妈妈再见……

【A3-促动参与】5分钟+2分钟

刚才我们了解了移情聆听怎么用，接下来我们进入学以致用的环节，请大家现场做一个演练。我先给大家一个场景：小王和小张周末约在茶馆里喝茶，刚见面，小张就开始和小王抱怨她家那位最近总是加班，都好几个星期没有10点以前回家了，就连周末也没时间在家，所有的家庭压力都在自己一个人身上，这个日子真是没法过了。作为闺蜜的小王，如果想要让对方觉得被理解，愿意进一步和你交流，你该如何用我们刚才学到的移情聆听技巧来和小张对话呢？我们现在进行角色扮演，一个人扮演小王，一个人扮演闺蜜小张。（5分钟的演练时间）一会儿我会请一个小组给大家做分享。  

请关关组给我们分享一下她们演练的内容，时间为2分钟。

【学习者案例记录】：

关关组:

小张（关关）：我们家那个真的每天10点才回家，都不知道他在干嘛？一点意思都没有。回家来就像个死人一样，什么都不管。我其实不需要他赚那么多钱，拿点钱回来好好过日子不就好了。你说是不是？

小王（贵江）：是的是的是的。你是不是说你老公回来太晚了？（复述）

小张（关关）：嗯

小王（贵江）：那你是不是希望老公钱可以少赚点，多抽出点时间来陪你们，是吗？（理解对方的想法）

小张（关关）：对啊。回来这么晚日子过起来真是没意思。

小王（贵江）：你是不是觉得很愤怒呢？（体会对方的感受）

小张（关关）：是啊。太没意思了。你老公这样多好啊….

小王（贵江）：老公加班多，很少有时间陪伴你们，让你感到日子过起来没意思，觉得很愤怒是吗？(综合，感同身受地说出对方的想法和感受)

小张（关关）：是啊……

【回应和反馈】感谢两位的分享!我想采访一下，刚才你的伙伴这样和你对话，你有什么感受呢？是不是感觉到被理解了呢？

学习者：嗯，确实有些被理解了。还有，要是知道别人和我有一样的境遇，那我心理可能也会好受一些。

太棒了！只有感觉到被理解了，对方才会愿意和你说更多的信息。

【A2-催化学习者应用-布置作业-拉人陪练】

今天我们学习了“移情聆听”，我们说学习的目的是为了学以致用，而新的技能方法的学习需要刻意练习，所以这里给大家布置一个小小的练习作业哦。找人陪练，多多练习，可以让你把这个拆页拆为己用。回去后1-2天内，请你找一个亲近的人（可以是家人、同事或朋友等）来陪练，回忆一下自己和对方因为聆听不够而沟通不畅的情境，尝试在平静的状态下，试试用移情聆听四步法去聆听，达到理解对方，然后请对方反馈他的感受。你打算找谁陪练呢？定在什么时间？请写在便签上。下周三前请把你的作业在微信上反馈给我，好吗？

学习者作业（荣荣）：

移情聆听作业：

背景：上课时学员抱怨时间太短，内容太多，三天学完那么多东西怎么可能。。。

时间：1月17日

行动：

老师：小李，你是不是说这么短时间内学这么多东西不可能呢？（复述）

学员：是啊…这么厚第一本书，才学三天的时间，还马上就要考试。

老师：你是不是觉得在这么短时间内学会整本书的内容是比较有难度的事呢？(理解对方的想法)

学员：对啊…关键学完马上还要考试呐

老师：你是不是对于自己考试能不能通过感到很担忧呢？（体会对方感受）

学员：是啊。

老师：整整一本书，才学习三天就要考试，这让你对自己能否通过考试感到怀疑和担忧，是吗？（综合表达，感同身受地说出对方的想法和感受）

学员：说实话，我确实很担心。因为考试的结果会在全公司公布，如果到时候通不过的话，会很难看。

老师：我很理解你有这样的感受。其实你不是第一个提出这个问题的……

【结语】

我今天的拆书到这里，感谢大家的参与！