同理心思维
同理心（Empathy）是指站在他人的角度看待和理解事物，在精神和情感上与对方产生共鸣，真切体会到他人的情感和感受，并做出符合对方期望的回应的。无论是生活中与他人相处，还是工作场合管理他人和为客户解决问题，同理心都 是十分重要的一项能力，也是领导力之一。对于设计思者来说，唯有通过共情、换位思考，通过他人的眼睛来发现世界、通过他人的经历来理解世界、通过他人的情绪来感知世界，才能够真正洞察到对方的需求，才可能做到“以人为中心”。我们需要运用同理心来理解他人，与他人建立积极的连接，在此基础上帮助他人更好地解决问题，这是一种思维方式的转变。虽然同理心思维被放在了最后，但它却是最重要的。
知名平面设计大量安迪.拉特利奇（Andy Rultedge）说过这样一番话：“同理心大概是我拥有的最珍贵的工具。在特定情境下，懂得设身处地以他人的眼光精确地观察，能够让议题打造出更适合用户的设计体验。而这种体验的营造就是设计之所以重要的原因”。 Jump Associates的创始人戴夫.帕特奈克(Dev Patnaik)在出版社邀请他写一本以创新为主题的书时，他说，这个世界上与创新有关的书已经够了，也许我们更需要一本关于同理心的书。于是他写了一本关心岂不是心如何引领企业走向繁荣的书。为什么同理心被商界和设计界的大师奉为至宝？它究竟有何魅力？
罗曼.厅兹纳里奇(Roman Krznaric)在《同理心优势》一书中指出：“同理心，是改变社会与他人的最强大、最有用的力量。因为只有看穿问题的表面，真正挖掘到对方内心深处的痛苦和需求，才能给予对方符合期期望的支持。不只是解决了问题，更是带领大家朝着更美好的目标前进。

下面我们来正式进入今天的主题《设计思维》。这本书是15年开始比较流行的一本书，属于比较新的思想。这是一本关于设计思维理论与应用的工具书。设计思维（Design Thinking）是美国商业创新咨询公司IDEO提出的一种创新性解决问题的方法论。这本书的作者张凌燕，是“设计式咨询”首创者和“设计思维”跨领域传播者。是唯一专职的设计思维研究和传播者；是首先提出把设计思维应用于管理的研究者；今天我们拆解的片段来自这本书的第1章：同理心。

事件场景：当你去一家饭店吃饭时，没有服务员来接待你，你自己找位置坐下来后，也没有服务员主动上来为你点菜，也没有明显的指示牌，告诉你应该如何就餐。这样的服务，你下次还会来这家饭店吃饭吗？甚至你会当场离开，换另外一家店了。
这是一个典型的我们作为服务对象的一个例子。
这家饭店没有提供符合顾客需求的服务。

提问：大家之间，有没有遇到过类似的服务的场景，有什么样的服务体验，之前你是如何做的？效果如何？
（停顿5秒）

影响：反过来想，如果我们是这家饭店，应该如何为顾客提供服务呢？我们理解去理解顾客的需求，使用同理心去挖掘并满足顾客的需求。假设你是一位顾客，你会需要提供什么样的服务？如果我们缺乏同理心，就会象这家饭店提供的服务一样，最终失去他的顾客，失掉“上帝”。

解决：这个片段会告诉我们什么是同理心，如何在实践中具体运用同理心，帮助我们更好的接纳别人，帮助别人，同时可以实现和达成自己想要的目标。

脱下你的鞋，穿上他人的鞋。

1、概念
同理心就是与他人产生“共鸣”，感受到他的感受，感受到他的情感。当你感受到对方的情绪，你的身体也会出现一些压抑甚至是疼痛的感觉。

2、区别
区别：同理心不是同情心。
同情心带有怜悯，比如给一个乞讨者零钱，只是一个情感的表达和关心，是一个第3者的角度，没并有自己真正投入，只是感性；同理心是会投入自己真正的情感，感受到快乐或痛苦，知道对方的需求，感性+理性。是在探索对方真正的需求，而不只是一味的迎合。

大家一定听说过要有同理心，但如何才能做到同理心呢？（停顿3秒）
接下来，我们看一下到底才能如何做到？
需要做到3个层次和5个步骤：

3、3个层次
情感层：投入情感
同理心也不仅仅是站在对方立场考虑问题，同理心更加广阔，还包含情感要素，还需要投入自己的情感，感受到对方感受到的情绪。

语言层：语言相同
即使投入了情感，如何我们用的语言不一样，也不会产生同理，不是南辕北辙

行动层：行动相匹配
还有一种情况，是我理解你，但我也不说，也没有相应的行动，也不叫同理。

4、行动步骤
具体的实现同理心的步骤，有5步。第1步：关注对方。比如医生对病人；第2步：暂时放下自我的评判和观点；第3步：真正聆听对方。不仅是耳朵听，要用全方位调动自己的五官，眼耳鼻舌身意，同时观察和感知对方，包括动作、微表情；第4步：理解对方的感觉的词，注意对方表达感觉的词，第5步：做出符合对方期望的回应，回应形式可以是口头上的，行动上的或解决方案。秘诀是重复对方的感受。如顾客对服务不满意，口头的例子，有同理心的回应是：专场店的服务人员态度不好，让您觉得没有受到尊重，对吗？行动的例子：一个老人去银行行动不便，直接走上前去，帮助推轮椅。
设计思维最根本的，就是“以人为中心”，用同理心，去理解感受和需要，最终目的是去解决问题，使他们的需求得到满足。
同理心的最高境界是：对方未说，你已经知道需求，就象谈恋爱中的男生，女生还没∂有表达需求，男生就主动完成，提前满足了女生的潜在需求。

这5个步骤中，大家认为比较难的是哪一步？（我认为是第3步，真正聆听对方，需要放下自己的判断，不容易做到）

我最近在组织公司年会，需要和一个同事沟通年会节目事宜，这是一位进公司10年的老员工了。

我和他的对话过程
第一幕：
我先给他打了一个电话，
我：节目在下周一要进行初审了，有信心吗？
老员工：完全没有信心，节目都还没有开始排练！

第二幕
我听到对方的语气不太缓和，就放下电话，走到这位同事的办公桌旁边，进行面对面的沟通。

我：有没有遇到什么困难？你确实挺不容易的，已经在公司工作了十年，还冲在演节目的第一线，还要处理这样的事情。还有什么我可以帮你做的。（我虽然很生气，还是按住自己的情绪，先表达对他的理解和关心，了解他碰到的具体困难和问题，想办法来解决问题）

老员工：我已经找到一个小姑娘，这个小姑娘蛮有积极性的。
我就去找到这个小姑娘，

我找过小姑娘后，给他反馈：小姑娘挺有信心的，现在是有一个困难，还缺伴舞的，需要找一位女生来伴舞，你能否找几个伴舞的，就可以。（口头语言回应）
他就答应了，这周可以正常安排初审。

符合期望的回应：他其实也是希望这件事情可以做成功。我就帮助他联系了小姑娘（行为回应）。