【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够：在因为表达评论而引起误会时，使用（行为）观察代替评论的方式（澄清），达到避免让对方倾向于听到批评、指责，同时又能清楚表达自己的效果（界定）。

 【图书简介】

事件：最近我遇到了一个难题，我在拆书帮认识了一个女生，她非常善良，很有爱心，我很想跟她做好朋友，可是我发现，当我们一起讨论问题的时候，总是会发生很多误会。比如有一次，我们一起讨论组织周末练武场的问题，为了让我了解运营团队对这个问题的讨论过程，她先是把聊天记录截图给我看，然后又用语音的方式还原了她认为很重要的一些对话场景。而我听完、看完后，依然不知道她对这个问题的观点和态度，于是我说：看完你的截图和转述以后，我有一种感觉：我觉得你在推卸责任。她听到这句话，当时就表示，不想跟我继续沟通了。

提问：大家是否遇到过类似这样，想表达的和实际说的不一样，而说出口的话总是让人倾向于听到批评指责？当你遇到这样的情况时，你会如何处理？

影响：事实上，马上道歉、安抚对方情绪，这些处理方式都是属于善后处理，因为表达不清楚而引发误会的问题，依然没有解决。假如表达不清楚，解释可能就变成掩饰，安抚可能会让事情越描越黑，最后导致朋友关系陷入僵局，人际关系疏远，甚至是决裂。

解决：那么，在《非暴力沟通》这本书中告诉我们，当沟通中，因为表达评论而引发误会时，只要学会用观察代替评论，就可以有效避免对方倾向于听到批评和指责的误会，达到清楚表达自己的效果。

【R阅读原文】

指令：请大家用1分钟时间，快速阅读片段：（《非暴力沟通》P027）

非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。

【I：拆书家讲解引导】

这个片段告诉我们，要开启一场非暴力沟通，我们首先要学会的是“表达观察”。

【what】那么什么是观察？百度百科的解释是：观，指看、听等感知行为，察指分析思考，所以观察包含了感知和思考两个动作。

【讲解概念】那么在现实沟通中，我们是如何表达的呢？来看几个例子：

【反例】你总是很忙。

请问这是在表达什么？（学习者：抱怨）是的，是一种带着抱怨情绪的评论。假如表达时，没有说清楚自己观察的事情以及自己的感知行为，而是直接说出自己的想法，这种缺乏依据的表达会使人倾向于听到抱怨。那么如何避免这种误会呢？可以用观察代替评论：

【正例】我最近组织了三次活动，每次约你，都听到你说很忙，没时间参加，所以我认为你总是很忙。

【反例】哥哥昨天无缘无故对我发脾气。

请问这是在表达什么？（学习者：个人的想法）是的，这是在对已经发生的事情进行表达。当我们针对过去的事情，表达个人的想法时，倾听者会有被翻旧账的感觉，这样也容易使人倾向于听到指责和批评，因此，在表达观察时，要针对“正在发生的事情”进行表达。我们可以说：

【正例】我看到哥哥用拳头砸了一下桌子，我认为哥哥对我发脾气。

【反例】如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。

请问这是在表达什么？（学习者：假设）是的，非常棒，有小伙伴听出来了，这是把预测、假设当成观察到的事实，这样的表达容易使人产生逆反心理，不愿做出友善的回应。那么，如何用观察代替评论呢？可以说：

【正例】我看到你饮食不均衡，很担心你的健康会出问题。

【不这么做的坏处】通过以上例子，大家可以看到，在日常沟通中，由于评论可以较快的表达自己的想法及感受，因此很多人表达时会将观察和评论混为一谈，最终导致说者过瘾，听者闹心的沟通结果。

【适用边界】因此，当我们在沟通中，想要规避因表达评论而使倾听者倾向于听到批评、指责的误会时，我们就需要用“观察”来代替“评论”的方式进行表达。

【how】用“观察”代替“评论”的操作步骤有以下几步：

首先，描述正在发生的事情，不翻旧账、不预测未发生的负面结果。

然后，描述自己的感知行为，比如：我看到、听到、回想到……。

最后，描述自己的分析依据和思考结果。

为了帮助大家记忆和应用，我提炼了一个口诀：先说事儿，再说行为，最后说出分析和结果。怎么样，大家记住了吗？

【举例】那么来看一下开场时我分享的失败案例，假如重新表达，我会：

（先说事儿）当我跟你讨论组织周末练武场的问题时，你把你与组织长老讨论时的微信截图发给我，还复述了你与舵主就组织长老的观点，进行讨论时的场景。（再说行为）我听到了你的复述，看到了你的截图，（最后说分析和结果）你的复述和截图，都没有显示出你个人对这个问题的看法，我认为这是一种回避问题的行为。

【预防异议】说到这里，也许有人会说，有些观察结果让人感觉不舒服，可以不说吗？（学习者有摇头、有点头）事实上，非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。因此，只要我们说清楚自己观察到的事情以及自己的感知行为，那么即便观察结果会让人不舒服，也要完整的表达出来。只要你希望规避倾听者倾向于听到批评和指责的误会，就要学会从表达观察开始。再配合上非暴力沟通的其他要素——感受、需要和请求的表达，倾听者就容易理解、接纳我们的观察结果。

【A2：学习者编写小剧本】

接下来，我们做一个小练习。这个练习可以帮助大家在脑子里把学到的知识演一遍，达到学以致用的效果。那就是编一个包含了事件起因、经过、结果、人物和人物对话的小剧本。

请你设想一个未来可能会因表达评论而引发误会的沟通场景，在这个场景里设计人物和人物对话。人物可以虚拟，对话要体现应用了“表达观察”的三个步骤，使人物达到清楚表达自己的效果。

请用5分钟时间编写剧本，5分钟后，我邀请一位小伙伴来说说她的剧本。

【学习者剧本】作者：迪迪

时间：某个工作日

地点：公司的办公室

人物：迪迪和下属

事件起因：

圣诞节快到了，迪迪要和下属一起为办公室营造圣诞氛围，这一天，下属把圣诞树拿了出来，可是迪迪发现缺少了做装饰的物资，没有办法装饰圣诞树，于是对下属说：没有装饰物怎么装饰圣诞树呢？下属听完误会迪迪是在指责自己不会办事，于是把圣诞树重新收了起来。

事件经过：

迪迪看到下属收起了圣诞树，意识到下属误会了自己的意思，于是应用表达观察的三步法，重新做表达：

迪迪：（先说事儿）小玉，我们要为办公室做圣诞装饰，（再说感知行为）我看到你把圣诞树拿出来，（说分析结果）当你听到我说没有装饰物装饰圣诞树的时候，你又把圣诞树收了起来。我在想，是不是因为我们没有提前沟通好准备装饰物资的工作，所以才导致了你要重复劳作？

下属：对啊。

迪迪：我们一起想想并列好需要的物资吧。

下属：好的。

事件结果：

迪迪和下属商量并安排采购装饰物资，完成办公室圣诞装饰工作。

【拆书家反馈】

好的，感谢迪迪的剧本分享，相信大家也非常清晰的听到了，迪迪是如何在人物对话中应用了“表达观察三步法”。

【结语】

好的，最后为今天的拆书做个总结。

也许我们曾学过很多把话说好听的沟通技巧，而在非暴力沟通中，说清楚比说好听更重要。所以，学会观察，用表达观察代替评论，才能避免倾听者倾向于听到批评、指责，达到清楚表达自己的效果。希望大家能在以后沟通中，刻意练习表达观察的三个步骤，为自己的非暴力沟通开个好局。我的拆书就到这里，谢谢大家。