我们所谈论的所有内容，总可以分为两类：客观的和主观的。客观的，称之为事实；主观的，称之为观点。

能够随时清晰地意识到自己所说是事实还是观点，是提升表达能力的第一步。

书上这个片段把分清事实和观点定义为提升表达能力的第一步，可见这一个知识在作者眼中的重要程度。

什么是观点？也就是在大家认知情况差不多的情况下，不违反事实，符合逻辑，但无法被证明正误的东西。

什么是事实？就是在客观世界中，可以被证明是真伪的内容。

【不那么做的坏处】如果我们表述的时候不分事实与观点，对方又对我们的观点持否定意见，那就容易陷入争执，甚至从对事，变成了对人；如果我们接收别人的表述时分不清事实与观点，就容易被博人眼球以偏概全的假新闻假鸡汤扰乱思绪。

比如今天有小伙伴跟我说，你怎么拆书经常迟到

我心里肯定不服气，就会反驳，你可别针对我，哪有，去年我不是都准时的吗？

经常迟到，每个人对经常的定义不同，这是观点，而不是事实

如果他说，7月份的两次拆书，你都迟到了

铁证如山，我就没什么好反驳了，也不会有怨气，只会默默地下决心下次早点出门。

【细化步骤】那么我们如何区分事实和观点呢？

首先可以看情绪，一篇激情洋溢的演讲往往包含了很多的观点，比如【现在绝非奢谈冷静下来或服用渐进主义的镇静剂的时候。现在是实现民主的诺言时候。现在是从种族隔离的荒凉阴暗的深谷攀登种族平等的光明大道的时候，现在是向上帝所有的儿女开放机会之门的时候，现在是把我们的国家从种族不平等的流沙中拯救出来，置于兄弟情谊的磐石上的时候。】这里面都是马丁路德金的观点

而冷冰冰的法律报告则呈现了很多事实；【男，28岁，胃内容物过多导致胃破裂大出血而死。，俗称撑死】这就是验尸报告上所呈现的事实

】

接着可以看词性，话里行间出现了形容词和表示程度的副词，往往就意味着包含了观点；经常，很，快，慢，漂亮……

然后还可以看逻辑，判断一下所表述的内容是否可以被证实或者证伪。

A1

请大家回忆一下，昨天或者今天白天的时候在向别人表达的时候，有没有一句话是呈现事实的，如果没有，那有没有一句话是把事实和观点混在一起的呢？请大家回忆一下，3分钟后咱们来分享一下。

【学习者案例】

我们团队在公司内部推广一个新的系统工具，一开始向其他部门介绍的时候总是说，“这个新的系统可方便了，很好用很强大的，大家尝试一下”

结果应者寥寥

然后又换了方式“这个工具整合了我们所使用的微软所有产品功能，信息都可以通过它连接起来，而且你保存在微软云空间的信息可以自动发送给领导，领导可以直接进行审批”

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的干工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

大家在工作或者生活中被其他人打扰或者影响，心里不爽、生气的时候，你会怎么办？

忍吗？忍这个字，上面是刀刃，下面是心，简直就是拿着刀扎心啊！

怼吗？怼这个字，上面是对，下面是心，你心里觉得自己是对的，可人家未必这么想啊！就会为了是是非非而吵得不可开交从此相见就是仇人。

很多人标榜自己是对事不对人，批评别人之后故作关心地加一句：哎哟，你可别往心里去，我这是对事不对人啊！

可是被迫听到这句话的人往往是恨得咬牙切齿。

为什么会这样？因为很多人表达的方式不好，分不清自己的话什么是对事，什么是对人，甚至讲了一套之后根本没有把批评对方的事情讲清楚而是一味的埋怨、指责，让对方产生了对抗和抵制的心理。

这一片段给我们提供了一个得体有效地表达我们的不满、意见、抱怨，并且对方有更大可能平静接受的表达方式。

那么需要怎么做呢？书上给出了一个模板：告诉对方，他的某个具体行为产生了什么样的影响，而你对此产生了怎样的负面情绪

当然对于这三个元素的顺序，是可以视情况灵活调整的，

上一个片段我们讲到了事实与观点，事实是客观的，观点是主观的，那么在这一个片段中，把客观与主观做了进一步的延伸。（逻辑关系）

X是具体行为，是客观的；Z是感受，是主观的；而Y是后果，是对我们产生的影响，可以是已经客观发生的，也可以是主观推断的。

【案例】相信大家都看过盗版的周星驰电影《大话西游》吧，如果你是里面的孙悟空至尊宝，你旁边有个唐僧不断地跟你叨叨叨only you，砸死花花草草也不好吗……你是像电影里一样一棍子把它打晕，还是吼他你烦不烦？我们可以试试跟他说，师傅，行为X：你这样一直在我耳朵边不停说话，感受Z：让我觉得很烦躁，后果Y：没办法集中注意力对付妖怪，这样子我们还没到西天就已经上西天了！

【预防异议】可能有人会觉得这样表达抱怨太累了，这一方面是因为我们对这个方法还不熟练，如果熟练就得心应手轻松多了；另一个方面，表达抱怨和不满是最容易引起冲突的，（不那么做的坏处）如果我们不经过思考把不满的情绪向对方扫射，那可能事情没有得到任何改善，而对方却从此对你冷眼相看处处针对。

A3

刚才提到了电影，那么请大家设想一下，在电影院看一部你期待已久的电影的时候，你旁边座的两个人一直在聊天，玩手机，甚至还时不时来一点剧透，这时候你尝试用XYZ的方法来表达你的不满。请大家两两分组，一位扮演聊天玩手机剧透的隔壁观众，一位扮演我们观影人，大家花5分钟时间商量一下剧本，我们待会儿请小伙伴来表演一下。

【学习者案例】

地点：电影院

人物：剧透扰乱者A，看电影被影响者B

A：哎哎，那个人快死了，等下他的装备会被人抢走，唉，死了死了

B：你这样在看电影的时候不断插话（行为），让我觉得很难受（感受），没法专心看电影（后果）能不能让我安静地看会儿电影

A：哦这样啊，那我忍一会儿

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不知道大家有没有什么憋在心里的抱怨，或者是可以想象到明天后者下周可能发生什么事情会向某些人提出不满，请大家想一下如果接下来遇到他了，怎样用XYZ的方法向他表达，也请大家思考一下跟小组的伙伴交流，我们5分钟后请大家来分享下自己的计划。

【学习者案例】

同事有在办公室抽烟的恶习，用这个方法，明天上班，我会跟他们提：你们这样在办公室吸烟（行为）让这个封闭的空间烟味很重（后果）我觉得很难受（影响）

结语

沟通是一件很玄妙的事情，分不清事实与观点，容易掉进坑里；表达不满的时候不讲方法，容易引发冲突和矛盾。希望我今天的拆书能够启发大家在实践中应用，为生活带来一点润滑，减少一点摩擦！