请看下面的例子，我在朋友家的聚会上与一位初次见面的女士聊天，她的名字叫温蒂。她问我从事什么职业，我告诉她我教人们如何在最棘手的困境中更加有效地沟通、合作和谈判，于是温蒂对我讲述了她在工作中与一位同事之间的矛盾。凯文是温蒂的平级同事，为了避免在下班后或周末工作，他总是想方设法躲避最繁复的项目，而这些项目最后往往派给了温蒂。总的来说，温蒂觉得他没有承担分内的工作，把难做的活儿都推给了她。她试过礼貌地与凯文谈起这个问题，但收效甚微。温蒂问我有什么建议，于是我们有了下面的对话：

我：我们来换个角度考虑问题吧。我认为在这个困境里也许有很多东西被你忽视了，事情很可能不像你想的那么毫无希望。

温蒂：这种状况已经持续好几个月了。

我：我在想，也许你应该从凯文的角度考虑一下这个问题。

温蒂：怎么做？

我：你对我说过凯文是个熟练工，效率极高，还说他特别卖力地把所有的事情做完，好在下午五点准时下班。你知道他为什么那么做吗？

温蒂：他最近有了小孩儿，从那以后他就更着急回家了。

我：他干的活儿比别人少吗？

温蒂：那倒没有。他干的活儿并不少，可他确实也没多干。

我：那么从他的角度看，他现在的工作量与以前完全一样，只不过比以前干得更快了，为的是能提早完成。对吗？

温蒂：对。

我：那好，如果是这样的话，那么他所坚持的立场就是合理的—团队内部平均工作量才是公平的。这不表示他是正确的，但至少你可以了解他的出发点。

温蒂：可是如果我提早完成了自己的工作，我会接手更多的活儿。这正是我认为经理希望我做的事。

我：这个困境的另一个方面是，你没有与经理就这个问题开诚布公地谈一谈。你没有同她讲讲令你焦虑或者烦恼的问题，为什么不讲呢？

温蒂：讲这种事，我觉得不自在。

我：那么，我认为你可以在这方面下些功夫。再说，从经理的角度看，分工方式看起来挺合理的。除非你直截了当地说出来，否则她怎么会知道有问题呢？

温蒂：你的意思是全部问题要我负责解决吗？

我：不，根本不是这个意思。我只是说，你还没有充分意识到自己的力量有多大，其实你是有能力去扭转局面的。我们开始谈话的时候，你对改善处境根本不抱幻想，我希望我们刚才的谈话能够改变你对此事的看法。

温蒂：怎么才能改善处境呢？

我：你可以去找凯文，直截了当地谈谈他如何平衡工作与生活的问题，也可以跟经理直截了当地谈一谈。最终，你也许会考虑干脆改变自己的行为方式。与其能者多劳，不如放慢你的节奏，让自己不至于变得精疲力竭、愤愤不平。要知道，经理对员工也许并没有非分的期待。你会发现自己在面对困境时可以有多种选择，这个发现终有一日能成为改变局势的真正契机。

【R1 学习目标】

希望大家通过这个片段的学习，在今后与人沟通出现矛盾时，运用“换位思考”从对方的角度考虑问题，帮助我们打破沟通僵局。

【R1 A1量表自测题】

在阅读原文前，先请大家用1分钟做一个小测试，

请大家对下面五种情况，以1—6分的标准给自己打分。1代表完全不符合，6代表完全符合。

仔细阅读每一句话，根据自己的实际情况给自己打分，并在完成后核算一下总分。 

1.当别人提出和我不同意见时，我的第一反应是他（她）有意针对我。

2.如果出现问题，我会认为那一定是别人的错。

3.在考虑或处理问题时，我最先关注自己的感受。

4.当别人与我意见不统一时，我一定会据理力争，绝不认输。

5.当别人的行为不符合我的想法，我总是揣测他（她）的动机。

【统计得分情况】

＞20分，1人（晶晶）

20—10分，4人

＜10分，1人（馨雅）

【拆书家量表解析】

大家可以对照结果，了解自己在与人交流沟通时，是习惯站在自己的立场还是他人的立场来考虑和处理问题。

得分＞20分的小伙伴，如果在生活和工作中与人沟通有冲突时，习惯从自己的角度出发，不太会顾及他人。这些小伙伴就需要寻找一些方法来解决沟通矛盾。比如现在我和大家学习“换位思考”的方法。

得分20—10分的小伙伴，平时在与人交流沟通时会根据具体情况，兼顾双方的角度来考虑和处理问题。如果能坚持刻意练习，不断精进，一定会成为沟通达人。

得分＜10分的小伙伴，在考虑或处理问题时则倾向于更多关注他人，这些小伙伴在遇到沟通冲突时有可能会放弃坚持自己的立场。

当然，这个量表有其局限性，不是唯一的标准和一成不变的，只是我们当下状态的一种反应。

接下来，大家用2分钟的时间读一下第一个片段。

【R1 I讲解】

【R1 what】

这个片段是讲作者为缓解温蒂与同事之间的矛盾提供了建议。大家都看完拆页了，那能说出作者提供的是什么样的建议吗？

[学习者]

1.作者让温蒂站在凯文的角度上看问题；

2.作者让温蒂了解对方，了解自己.....

【R1 强化概念讲解】

是的，作者让温蒂转换到对方的视角时重新考虑问题，给出了“换位思考”的建议。那我想大家对“换位思考”都不陌生。在各种场合我们都可能被提及。能够做到“换位思考”的人，通常都被认为是高情商的人。

下面我分享几个案例，大家一起分析一下以下情景属不属于“换位思考”吗？

1.最近几年比较流行的一个段子“有一种冷，是你妈妈觉得你冷”。请问，段子里的妈妈是“换位思考”吗？

[学习者]应该不是。这个妈妈没站在孩子的角度上。

[拆书家]对，不是。这个妈妈只是站在自己的角度上去揣度孩子的感受，单方面地认为孩子会冷。而未做到真正的换位。

2.我的同事小李特别会看别人的脸色。如果领导脸上有笑容，他就比较活跃，偶尔还和领导开玩笑；但要是领导今天脸色阴沉，他做事说话都会小心翼翼。小李这是“换位思考”吗？

[学习者]不是。

[拆书家]对，也不是。小李好像将自己置于领导的角度与其同喜同悲，但他并没想要去理解领导为何开心又为何不开心。

3.赵姐的婆婆80多岁，牙不好，胃也不好。赵姐就换着做面条或是包子，这些食物好咬也好消化。这是“换位思考”吗？

[学习者]是。

[拆书家]是的。赵姐站在婆婆的角度，去考虑并解决老人吃饭的问题。我想如果婆媳之间都能像赵姐这样“换位思考”，那是不是就不会有那么多关于“婆媳大战”报道了。

现在我们再一起看看“换位思考”的概念解释。“换位思考”是设身处地地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思维方式。结合刚刚我举的三个小案例，我们可以清晰的是，“换位思考”的关键点是将自己置于对方的角度去理解对方，然后再考虑解决问题的方法。

【R1 How】

OK，我们来看一张图——在地上有一个数字，左边的人看到的是“6”，右边的人看到的是“9”，双方各执一词。现在，我们结合原文和这张图一起看看究竟怎样做才能“换位思考”呢。

第一步，停止自己的指责和抱怨 在出现矛盾冲突时，我们首先要放下自己的想法，不要去指责和抱怨对方，也不要站在自己的角度上去揣测别人的想法。

第二步，多渠道了解对方 接下来我们可以通过向当事人或其他相关人员询问。

比如，我是这幅图中右边的人，看到地上的数字是“9”，那我就可以问问旁边的紫龙，为什么左边那个人看的是“6”？紫龙可能就会告诉我，在他们那边看到的就是“6”啊......这么做有助于我们搜集信息，更多地了解对方当下的处境和过往的经历，找到双方的差异，理解对方。

第三步，转换视角，重新考虑问题 当我们最后我们要做的就是积极转换视角，改变之前的想法，再重新考虑和处理问题。   

  通过“换位思考”三个步骤，我们能够从对方或多方视角看待问题，可以更客观地看到问题的根源，从而帮助我们解决沟通的矛盾和冲突。

【R1 适用边界】

  “换位思考”不仅可以帮助我们解决矛盾冲突后的沟通问题。而且还可以帮助我们很好的预防矛盾和冲突的发生。它适用的范围非常广，比如在工作中、生活中或是家庭中各种场合。

【R1 预防异议】

也许有人会问，是不是所有的矛盾和冲突都可以运用“换位思考”处理和解决呢？

在此，我要和大家强调一下，如果在违反道德和法律的矛盾冲突，不适用于此方法。

【R1  反例+反思】

  上个月末的一天，我在家洗衣服，接到楼下邻居万叔的电话，说是我家卫生间漏水了。可我看到的是水龙头关着呢，地面也是干的。就和万叔说，我家没漏水，不是我家的问题。还告诉他，请他尽快找人修理，我暂时先停用水。

  可是，一周过去了，问题还没解决，我有些生气。刚好有一天在楼门口见到万叔。我就提起了这件事，我说“万叔，下水管啥时候能修好啊，这天天不能用水，洗漱太不方便了......”没想到他比我还不高兴，说“我找物业看过了，是因为管路老化，渗水口在楼层中间，想要维修，就得咱们两家都在。我前几天给你打电话，你说忙，还说过几天再说。”我一听完，特别不好意思，赶紧说“万叔，真对不起，那天你打电话的时候，我在地铁上，信号不太好，没听清楚。要不，我明天下午和单位请个假，咱们一起找物业帮忙维修？”

  在这件事上，如果我能运用“换位思考”，不单方面认为漏水和我家没关系，不抱怨邻居拖延，而是主动跟万叔或物业工作人员了解情况，积极配合维修，不仅可以及早解决问题，而且也不会影响我们邻里的和谐相处。

【R1  A2催化应用】

我对第一个片段的讲解就结束了。通过学习，我们知道“换位思考”适用于解决很多场景下的沟通问题。比如：上司和下属之间、家长和孩子之间、同事之间、夫妻之间、朋友之间等等。为了让我们能将所学的知识和方法真正用到现实中来。接下来我请大家以小组为单位用3分钟编写一个剧本，设计一场在沟通中出现矛盾的场景请大家运用刚刚我讲到的“换位思考”方法来帮助我们解决矛盾。我要提醒大家一下，要设计的这个场景只是因为双方的立场和观点不同引起的矛盾。稍后我会请出小伙伴和大家分享你们的剧本。

[晶晶分享]

时间：上周六

人物：晶晶、晶晶的父母

地点：家里

背景：晶晶有两个宝宝，平时都是父母帮忙带孩子。但晶晶特别爱学习，经常会在周末参加一下活动期望提升自己。

经过：上周六，晶晶要参加线下拆书活动。父母很不高兴，本想着周末趁晶晶休息他们也能轻松轻松，认为晶晶不体谅父母。晶晶则认为，父母不支持自己。最后，自己带着一岁半的小儿子来了活动现场。

解决：晶晶学习了“换位思考”后，进行反思。晶晶想到父母年纪大了，不再埋怨父母不支持自己（停止抱怨）。在周日晚饭后，让老公看孩子，自己与父母闲聊，在闲聊中，得知，这段时间，父亲总是感觉头晕，而母亲的腰病也犯了，两个人很担心自己的身体（通过询问，了解对方现在的状况）。晶晶为自己因为工作和学习忽略父母的身体感到愧疚。晶晶和老公商量，周一为父母安排了体检。还请公婆抽时间帮忙照顾孩子。（转换视角，重新考虑问题）。

结果：后来，父母的体检报告出来，只是轻微的腔梗和腰间盘突出症，没有其它问题。晶晶和父母都放心了。

现在，晶晶的父母和公婆轮流照顾孩子，而且晶晶会在周末老公休息的时候，选择性地参加一些活动。      

【R1 结束语】

通过我的讲解和晶晶的分享，我们可以看到运用“换位思考”能够简单有效地解决生活和工作中遇到的矛盾和冲突，而且使人们之间的关系变得更和谐。所以，希望大家在各种场合都善用“换位思考”，并不断地刻意练习，变身人见人爱的沟通达人。

爱德华和海伦都是投资银行的销售代表，都从部门经理莫里斯那里接收销售线索，即潜在客户的名单，并接受任务去与潜在客户见面、说服他们在该银行投资。销售代表的薪酬根据他们签下的新客户的数量而定，因此，各自所接收的销售线索的质量是其个人成功的一个重要因素。

爱德华注意到，最好的销售线索大多给了海伦。他向莫里斯提出了这个问题，说他觉得销售线索的分配不够公平。听他诉说完意见，莫里斯答应下一个重要线索不给海伦，而是分给他。

在随后的那个星期，莫里斯知道了某位超级富有的潜在客户的名字，然而这次他又把线索分给了海伦。深感沮丧的爱德华再次找莫里斯谈了这个问题：

爱德华：莫里斯，我想谈谈你刚分给海伦的销售线索。

莫里斯：好啊。

爱德华：我以为我们已经说好了，把下一个重要线索分给我。如果你不把线索给我，我就谈不成业务。

莫里斯：且慢，这个线索是我们团队的一个大好机会，这位客户潜力巨大，我可不想冒任何风险。

爱德华：我能签下大客户。

莫里斯：海伦比你的经验多，对不对？

爱德华：对，多一点点。

莫里斯：可是那会让结果大不一样的。

爱德华：可能吧。

莫里斯：况且，最重要的事情是，我们要稳妥地签下客户，而不是谁得到销售佣金。我想做对银行最有利的事情，你认为这样公平吗？

爱德华：当然。

莫里斯：这位客户需要灵活对待，我觉得有时候你有点儿拘谨，我看海伦比你更适合谈这笔业务。

爱德华：嗯，我想你的话有些道理。

莫里斯：如果我把这样的线索分给你，然后业务没谈成，那么不管原因是什么，都会对你非常不利。我是在保护你，免得你栽个大跟头。别担心，时机一到我就会给你机会。但现在，请你表现出团队精神，听从我的决定。

结束谈话，爱德华不知该怎么做。他认为自己的职业生涯陷入了停滞状态，不知应该如何应对。他深感困惑。

【R1R2过渡语】

OK，学习了第一个片段，也许有人会有疑虑，你让我们在有矛盾冲突时要站在别人的角度考虑问题，那自己的立场就不要考虑了吗？

当然不是。通常，当沟通遇到障碍时，大多数人会先从自己的角度看问题。这种情况下，我们需要转换视角。但是，现实中也确实有人或在某些情况下，会出现相反的问题。他们往往过于体谅对方、过于认同对方，反而丧失了坚持自己立场的能力。

大家可以回头看看之前做的那个量表，得分在10分以下的小伙伴就很容易会出现这样的问题。（量表得分9分的馨雅点头表示认同）

那有没有办法化解这个问题呢？接下来，我们继续第二个片段的学习。

【R2 学习目标】通过第二个片段的学习，希望大家能够掌握“坚持己见”3个步骤，帮助我们在与人沟通出现矛盾时，坚持自己的立场，维护自己的利益。

接下来，我们用2分钟的时间阅读一下片段。

【I拆书家讲解引导】

【R2 What】

我们可以从这个片段看到爱德华本是想和上司为自己争取公平的机会，但在整个沟通中，被上司控制了谈话的方向。最后爱德华认同了上司的立场，可他有什么样的感受呢？

学习者：爱德华被迫接受了上司的说法，感觉他被上司压制了。

【R2 Why不这样做的坏处】

是的，如果在这种情形下，不能坚持己见，就可能受到不合理的对待，使自己的利益受损。

那如何做能坚持自己的立场，维护自己的利益呢？

【R2 How】我们可以尝试“坚持己见”三步骤来做：

1. 确定沟通目的。在打算沟通之前，一定要确定你的沟通的目的。可以在心中重复几次你的目的，或者将它写下来。

2. 陈述对方的观点。在沟通开始的时候，要客观地重述对方的观点。向对方表明你聆听并理解了他的观点。

3.正面探讨双方的分歧。在沟通中，我们要放下怕得罪人的想法，直截了当地表明自己的观点，同时也承认对方提出的异议。

我们通过上面的三个步骤表明自己的态度和立场。接下来再尝试和对方一起寻求解决问题的方法。

【R2 适用边界】

如果遇到了可能影响你长远利益的矛盾或冲突，比如说，职业选择、职场发展或是婚姻大事等情况，都可以运用此方法来坚持立场，维护自己的利益。

【R2 正例】

我还是和大家分享一个自己的案例。目前，我是单身状态，因为之前有过一段失败的婚姻，所以对今后的爱情和婚姻的态度是不放弃也不将就。但是，我家人并不认可我的想法，总是催着我赶紧找个人结婚，免得老了没人管。他们就逼着我各种相亲，我要是反对就会招惹他们集体的讨伐。上个月初在我家里又发生了这样的一幕。

当时，我和父母说：“老爸老妈，我知道你们认为我年龄越来越大了，应该早点结婚。这样老了，身边也有个人互相照应。但是，因为我之前有过失败的经历，所以，我再选择时肯定会更慎重。如果有合适的人，我一定会去接触；但如果不合适，我也肯定不会委屈自己将就的。希望你们能尊重我的想法。”

就这样，我运用“坚持己见”的方法想父母表明了我的态度，坚持了我的立场。虽然，父母一时间还不能认可我的观点，但也表示以后不会过多干涉我这方面的问题了。

【R2 预防异议】

那说到这里，也许有人会提出，往往事出突然，还没等我理好思路，就已经糊里糊涂地答应别人的要求了。

大多数情况下，我们在事情发生的时候无法马上想到应对之策，就容易被迫认同别人的观点。那这时候我们怎么办啊？“先缓兵、再计议”，让自己有时间全方位地考虑问题。比如，和对方说“也许你说的有道理，我得考虑一下，晚点给你答复”。

【R2  微行动学习】

OK，我对第二个片段的讲解就到这里了。大家对“坚持己见”的三个步骤有什么疑问吗？

大家摇头。

1.明确问题

——古语云“知易行难”，我们设想一下如果在某个场景下需要你“坚持己见”三个步骤来维护自己的利益，哪个步骤最难？

学习者一致认为第3步难。

——好，看来大家都认为第3步“正面探讨双方的分歧”执行起来最难。接下来我们用3分钟的时间，在小组内讨论为什么会觉得这一步执行最难？究竟难在什么地方？大家可以把所能想到的问题都写在便签上，然后请组长总结汇总一下大家的问题。

韩雪组总结：1、对方的权威性，导致自己不敢说；2、被对方带跑节奏；3、被对方带跑题；4、对方有情绪；5、自己有情绪。

晶晶组的结果和韩雪组基本一致。

拆书家总结：

1、对方的权威性；

2、沟通被对方扰乱节奏或方向；

3、双方的情绪问题。

2. 引导分组讨论问题本质

——既然大家已经找出了导致第3步执行难的问题了，那接下来我们先要明确这个问题的本质，也就是找到引发问题的关键原因。

学习者讨论后认为“沟通被对方扰乱节奏或方向”是无法正面探讨双方分歧的关键原因。

3.明确问题本质

——综合大家的讨论结果，大家都认为“在沟通中被对方扰乱节奏或方向”是导致我们“无法正面探讨分歧”的本质吗？

学习者确认。

4.分组讨论解决方案

——接下来，我们还是以小组的形式来讨论，大家集思广益，看看怎样才能保证我们在沟通不被对方扰乱节奏或方向呢？请组长带领大家一起讨论并记录，如果小组内成员认为讨论的结果可以解决到问题，我们就停止。5分钟后请组长分享。

5.学习者分享成果

韩雪组总结：

沟通前1、提前搜集支撑自己观点的相关信息，包括案例、数据等；2、换位思考，了解对方的处境和想法；3、坚定沟通目的，必要时在头脑中不断重复。

沟通中1、保持头脑清晰；2、谈话中重复表述自己的想法。

晶晶组总结：

1、罗列事件对双方的利弊；2、了解对方的需求；3、重申自己在事件的损失，确定目的。

[拆书家总结]好，韩雪组不仅给出了如何做好沟通前期准备工作的解决方案，而且还提及了在沟通中需要注意的问题。

我根据两组的讨论结果将解决方法汇总如下：

1、提前搜集支撑自己观点的相关信息，包括案例、数据等；

2、换位思考，了解事件中对方可能的受益和损失；

3、坚定沟通目的。

大家认为这些方法可以帮助我们解决沟通时不被对方扰乱节奏或方向吗？

学习者确认可以解决问题。

【R2  A2布置任务】

我们都知道RIA的重中之重是要在未来践行你所学的知识、方法。所以，我要给大家布置一个作业，请大家仔细听。

[特定任务]未来一周内，当你与人沟通时出现矛盾时，运用今天学习的“坚持己见”法来帮助自己解决沟通困难。你也可以采用刚刚由大家一起明确讨论出的解决方法。只要能帮助我们解决在生活和工作中出现的沟通问题，就是我们今天来学习的收获。

大家过后可以把作业分享到群里或是单独发送给我。

馨雅分享：

背景：馨雅大四，明年毕业想去北京工作。父母怕北京生活压力太大，希望她能回老家。

目的：周二给父母打电话，表明自己坚持要去北京工作的想法。

沟通内容：“老爸，我想和你谈谈关于明年毕业找工作的问题。我知道你和妈妈认为一个女孩子不需要太拼事业，也不想我离家太远，想让我回老家找个安稳的工作（客观陈述对方的观点）。但是，我的专业和互联网有关，在北京会很容易找到专业对口的工作，而且发展的机会也更多（正面讨论双方的分歧）。所以，我特别想去北京工作（坚定自己的观点）。其实北京离咱家也不远，高铁7、8个小时，飞机2个多小时就到了（搜集数据），如果你们想我随时可以去北京看我，我有假期就会回来看你们的。”

结果：馨雅的父母表示尊重她的选择。

【结束语】

最后我想和大家强调一下，在与人沟通遇到矛盾和冲突时，不论是换位思考还是坚持己见，我们最终的目的不是要在观点上争输赢，而是要学会兼顾“我”的观点和“你”的观点，坚守中道，积极寻求解决问题的办法。我们希望小伙伴们在今后的生活和工作中，刻意练习，不断提升我们的沟通能力，从容应对各种沟通难题。

今天的拆书学习到这里就结束了，感谢各位小伙伴的陪伴。