R原文片段

在2005年卡特里娜飓风过后的那场灾难中，库珀转换了另一种视角来看待采访的定义。他曾经驻扎现场数日，亲眼见证洪水的威力，和每个人谈话，上到官员代表，下至民众和第一批回答者。在这一天，他和来自联邦紧急事务管理署的救援队外出作业。他们去遭受洪灾的家园，在那里，遇难者还躺在起居室的地板上。散发的恶臭，现场的画面，遭受的损失，这一切仍鲜活地存在于他的脑海中。这些画面与他在其他地方目睹的惨状相互碰撞，在索马里、卢旺达和萨拉热窝等战乱中的国家和城市，他看到尸体横陈，直至腐烂。但这里是美国，这里是他的家。

这一切是如何发生的？

谁对此负责？

库珀在对路易斯安那州参议员玛丽・兰君（ Mary Landrieu）进行连线采访时，他对自己周圆环境的声音极度敏感一苍蝇嗡嗡作响，塑料布在风中拍动一那是被忽視、无能为力、遭受更漫长的痛苦的声音。他进入正题，向兰君尔发问。

联邦政府对正在发生的事情负责吗？

他们应该对正在发生的事情负责吗？

兰君尔规避了这些问题。

她说，有“足够的时间”来讨论“时间、方式、内容、假设”等方面的问题。每个人都明白形勢严峻。她想向这些人表示感谢：总统、军方，现场急救员、前来视察的领导人以及参议员同事。她唠唠明明地说着。可能安德森还未听到这个消息，但参议院已经通过了一项100亿美元紧急数援补充法案。

在接近一分钟诸如此类的陈述后，库珀适时打断。

“议员，很抱歉，我需要打断一下。在过去的四天里，我看到街头尸体横陈。听政客们相互感谢、相互表扬，你知道，我要说的是，这里有许

多人焦躁不安、愤怒不已、挫败不堪。他们听到政客们相互道谢，这让他们有些反感。因为，毫不夸张地说，昨天，就在这座小镇的街道上，老鼠们啃噬了一具遗体，因为那位女士陈尸街头四十八小时，没有足够的设施将她送走。”随后，他问道：你感受到了这里的民愤吗？

兰君尔表情僵硬，极不自然。她的声音听上去就像是在读脚本。“安德森，我特别气愤。”

你在生谁的气？

我没有生任何人的气

对于谁应当为新奥尔良的损失负责的问题，她从未做出正面回答。

库珀对我说：“处于那样的情境中，所有的谎言都被揭穿。这就像是剔掉血肉，所有一切都生生地暴露无遗。我只是很生气…这件事看上去就是做错了，就是处理不恰当。”他当时一直在留心听一个回答，而得到的却是逃避和借口。

库珀带着道德义愤，把有关该事件的第一手信息拼凑在一起。他提问的目的在于问责。而他得到的答复却对此毫无反应，这凸显了美国政府在

危机时刻的渎职。她的表现给她的名声蒙上污点，而他的表现则让他声誉大涨。

I

好了，看到小伙伴们都看完了。那我问一下大家，你有没有过这样的经历：

出去报团旅游，被黑导游带进当地特产店，不买足足够金额的东西不返回；从商店里买的东西，回家后发现有缺陷，再回去店家死不承认；花大价钱做头发，做完后发现，这个理发师技术不行，还不如原来好看…

当面临这些情况时，你是怎么做的？是不知所措还是和对方撕破脸，破口大骂，或者默默承担？

其实，解决这类对抗性问题，我们完全可以用一套科学而有效率的流程来解决，片段中安德森在问责参议员时便运用了这套流程。我们看一下他是怎么做的。(细化步骤)我把它称为“谈判四步法”

1.确立预期目标。谈判时自己想要取得什么样的结果，是让对方承认错误，签订条约，还是赔偿等目标。片段中，安德森的目标很明确，就是问责参议员。

2.了解事实。尽可能多的去了解整个事件的来龙去脉，事情的现状，细节，和标准差距是什么。比如片段中安德森列举的尸体抛在大街，政府不处理的事实。大众的标准就是政府应该及时处理，但政府并没有，反而出现了老鼠啃尸的后果。差距就出来了。

3.针对性提问。提问的问题要和自己的目的相关。可以从原因，现状，过程，后果，责任等方面来提问。片段中的：

这一切是如何发生的？

谁对此负责？

联邦政府对正在发生的事情负责吗？

他们应该对正在发生的事情负责吗？

4.批判性聆听。听对方说什么，识别对方的逻辑漏洞和大话套话。适时打断，然后把对方提到的具体化，细化。例如片段中，您在生谁的气？

通过这样的四步：

1.确立预期目标。

2.了解事实。

3.针对性提问。

4.批判性聆听。

就给我们提供一套解决这类问题的方法。

（这样做的好处）在这四步中，一二步是为了知己知彼，避免和对方陷入争吵或者抱怨当中，过度情绪化，而不去解决问题。同时也是为了掌握谈判的资本。说话有理有据。三四步是利用提问和倾听两大武器，策略性的逼近自己的目标，击破对方的假大空和漏洞。让对方无法隐瞒。

（预防异议）但也会有小伙伴提问：如果运用这四步，谈崩了怎么办？

所以说，运用这套方法是有限制的，在运用之前，你需要进行一个风险评估，也便是你能接受谈崩了的后果么？能承担起这个责任么？如果你能接受，那便可以运用这套方法。如果承受不了，那便不适用。当然，这种谈判性的方法呢，也不适合于和我们父母，长辈，恋人之间。你应该也不想和你这些亲近的人拿出谈判的架势吧…

（自我案例）说到这，我说个我自己面临对抗性问题的案例。都说于谦有三大爱好，抽烟，喝酒，烫头。

对于我来说，抽烟？不抽。喝酒？偶尔。烫头，必须烫。虽然现在头发稀疏，可是以前那也是一大爱好。

有一次我在自己家那边烫发，烫完之后极其不适应。那个药水火辣辣的，有灼烧感。当时还以为是新型药水。结果烫完之后发现，嗯，自己前额头发际线部分，被灼烧了一块。然后，我跟理发师说，你们这个药水有问题啊。然后理发师一直以这个是药水的正常反应为借口搪塞我。然后自己觉得不大可能，但一直在那边理发，也不好说什么。事就这么过去了。后来半个多月才好。

如果要是再次遇到这样的情况的话，我想我会用谈判四步法来进行分析问责。

1.明确自己的目的。我的目的就是要发型师进行道歉理赔。

2.了解事实。自己目前头发已经灼烧了，正常情况下不应该是这样的，应该头发没有灼烧感。

3针对性提问。先不说自己灼烧，先问她，你们这药水的最终效果是怎样的？过程中有没有刺激灼烧感啊？如果头发烫坏的话还可以补救么？以前有没有这样的理发失败情况，是怎么处理的？是重新做还是理赔？

4.批判性倾听。关注对方假大空的点，尤其是那些专业术语。如果她说，这是药水的正常反应，那我会紧接着问，正常反应指得是什么？

药水说明书上有对这种反应的说明么？

我想，用这种方法，来进行谈判，效果要好的多。

A3（场景演练）

好了，我们刚刚学习了运用“谈判四步法”来处理对抗性问题，现在大家一起做一个演练。

请大家翻到发给大家拆页的第二面，上面有具体的场景：

场景一：由于小王今年工资上涨，多出了点积蓄。身为月光族的小王，很不适应有积蓄的存在。所以，他决定用这笔钱去旅游，去丰富自己那残缺的心灵。

一直听说云南香格里拉是个陶冶心灵的好地方。但自己对那不熟悉，所以在他仔细考虑之下。小王决定报个当地的三日旅游团。

可是旅游时，小王发现，导游一直在带领旅游团逛特产店，之前说好的地点导游以人多为借口，并没有去。小王于是想要退钱。

这时小王该如何运用今天的“谈判四步法”来进行对导游的对抗性提问？

场景二：小王平时喜欢摄像，除了自己的本职工作外，他还业余时间去给一家婚礼摄像公司兼职摄像，可是，随着自己在这家兼职公司越来越长，技术也越来越高，可工资一直不涨，于是小王决定重新换一家公司。可那家兼职公司的负责人觉得，自己公司培养了小王，小王却恩将仇报，去自己的对手公司，就扣了小王一个月工资，由于双方没有签订劳动合同，小王也不想让自己本公司知道自己在外兼职赚外快。在这种情况下，小王如何运用谈判四步法去讨回自己那被扣押的一个月工资呢？

现在，请大家每两人一组，从中选取一个场景进行演练。一个人扮演小王，另一个人扮演导游或者负责人。小王主动运用今天的“谈判四步法”去问责对方。

提醒大家的是，四步法中的第二步和第三步其实都可以向对方提问获取信息的。

演练时间三分钟，三分钟后，我会选择一组小伙伴来演练他们是怎么运用谈判四步法来解决场景中的问题的。

现在开始。

小伙伴现场场景演练：

小王：导演您好，您看啊，这是咱的行程表。之前说好去张家界天门山玩，但这几天你没带我们去，却一直带我们逛这特产店，您看这是怎么回事啊？

导游：是这样的啊，现在是旅游旺季。那边人实在太多，要是去的话得排两个多小时的队，你看……

小王：对，这个您确实说的是事实，但是现在旅游旺季，大家都是想出来玩，放松心情，我既然是掏钱报了你们旅游团，就是想体验这个项目。您却没有兑现您的承诺，您看这怎么解决？

导游：这个确实，但您看，我们带大家来这个特产店，您也可以买一些当地特色的东西给家里人啊，朋友啊带着，这不也是蛮好的吗？

小王：对，去特产店买东西那是我顺水做的事情，但我现在的目的就是要去玩这个景点，您看现在这个怎么解决？

导游：这个确实是环境导致的，我们也没有办法。您看，您这个想怎么解决？

小王：您看啊，您既没有带我去景点，还浪费我三天时间，我现在要求退钱，全款。至于我精神和时间这方面的损失我就不追究了，好吧。

导游：好吧，那我现在退给你，你不要告诉别人啊。

结语：

感谢两位小伙伴的精彩演练。

红飞饰演的小王，灵活的运用了今天的“谈判四步法”中的明确目的，适时打断，针对性提问，批判性聆听等方法，向导游要回了自己的 抱团费。

好的，那么最后再和大家重新温习一下我们的“谈判四步法”是哪四步？

1.确立预期目标。

2.了解事实。

3.针对性提问。

4.批判性聆听。

好的，今天的分享就到这里了，谢谢大家。