片段一：

在帮助冲突方表达了他们的需要、并了解了对方的需要后，我建议我们接着来寻找满足每个人的需要的策略。

许多年前，我帮助过某个南方城市里的一群少数族裔学生，他们觉得他们校长的很多行为都有种族主义，他们希望我来帮助他们训练解决与校长冲突的技巧。

我们上培训课时，他们清晰地定义了自己的需要。谈到提出他们请求时，他们说：“马歇尔，我们对他提请求时可不乐观。以前我们向他提过请求，结果闹得很不愉快。那时他吼道：‘出去！否则我去报警！’”我问：“那是你们提了什么请求？”

一个学生回答说：“我们说，我们不想他管我们留发。”另一个同学说：“我们告诉他我们想要公平”我回答到：“那是一个需要，我们有对公平的需要。但需要公平，这个是太过模糊的动作语言，对方根本不知如何执行，我们应清楚地告诉他们我们真正想让他们做的是什么。”我们一起努力，最终用积极的行动语言列出了38项具体要求，解决了问题。

可见，仅仅帮助对方了解对方的需要时不够的。我们必须以行动结束-让所有人需要得到满足的行动。

这就要求我们能够将提出的策略用积极的行动语言表达出来。

片段二：

非暴力沟通是马歇尔.卢森堡提出的平和而高效的沟通方法。非暴力沟通以相互尊重为基础，引导参与者感受彼此之间充满关爱和尊重的方法。

非暴力沟通可否化解冲突？马歇尔指出，非暴力沟通的五步法可化解让人困扰的冲突

一、 表达我们的需要

“需要”，可以被视为生命为了维持自身存活所必须的资源。

持续关注需要，冲突就易于得到让双方都满意的解决方案。我们表达自己的需要，同时清楚明白他人的需要，避免使用任何错在对方的暗示性语言。

二、 感知他人的需要

感知他人的需要在化解冲突时非常重要。化解冲突的方法，不仅要求我们学会表达自己的需要，还要求我们帮助他人清楚表达他们的需要。

例如：如果你请求某人和你谈谈你俩的感情问题，却得到“我不想谈这些”的回答。你可能会感知”对方需要保护，不愿受到伤害”的需要。

三、 确认是否准确听取了需要

一旦表达了需求，就要确认对方确实听懂了，这是非常关键的技巧。每次表达需要时，可以让对方重复这句话，确保得到正确的反馈。

四、 感同身受地倾听他人的需要

我们可以采取转移话题的技巧，在重复倾听对方需要的基础上，再次重复自己的需要而使双方的需要都得到倾听和理解。

例如：对方无法听进你的需要时，你先试着听对方的话语，倾听他的需要，进而问：“我感到你很难过，需要被人理解，对吗？”当对方确认反馈后，我们试着说出自己的需要。这样充分倾听别人之后表达自己的需要，更易被人接受。

五、 用积极行动的语言提供解决方案

用积极行动的语言提出解决方案，更易于双方理解和沟通，从未有力于实现冲突的解决。

如我们第一个片段演练一样，要学会用积极行动的语言表达我们的请求和解决方案。

片段一：

通过阅读片段，我们得知提出请求要用“积极的行动语言”。那接下来我们细化行动步骤，来提出我们解决方案。

【细化原文行动建议步骤】

具体细化为两步骤：

一. 我们需要陈述我们想要做什么，而不是我们不想要做什么。

在冲突情景中，告诉人们我们不想要做什么往往导致困惑和抵触。在冲突化解中，双方明确说出他们想要的，而不是他们不想要的，有利于满足每个人的需要。

二. 用语义清晰的动作词表达我们确实想做的。

避免使用那些会模糊化我们的需要或听起来像攻击的语言。

【不这么做有什么坏处呢？】

举个例子：有一位妻子和丈夫在关于他花多少时间在家的问题起了冲突，因此，她对丈夫说：“我不想你花那么多时间在工作上。”后来，丈夫报名参加了一个保龄球俱乐部，这让妻子更生气了，家庭冲突严重升级。这里的问题就在于，妻子说了自己不想让丈夫做的事，却没说她想让丈夫做的事。如果妻子用了积极的行动语言，她可以这么说：“我希望你告诉我，你是否愿意每周至少花一个晚上陪陪我和孩子”这句首先表达了“我想要”，丈夫一听就明白；其次呢，这个动作不是模糊的概念，是清晰易执行，不至于引起误解。

【根据原文案例脉络，给出更贴近实际例子】

接下来，我们看看原文的例子，可能大家会觉得跟自己的生活很遥远，不易理解。那我说一个现实生活中可能大家都会遇到的例子。

你跟你的朋友或者是爱人，在一起聊天。你说：“我说话时，你别玩手机”，你朋友放下了手机，然而你并不高兴。因为他总是心不在焉的听你说话，没有任何反应。然后你稍微改正了一下，用了第一个步骤，改为：“我希望我跟你说话的时候，你听我说！（我想要）”你朋友说：“有，我在听！”然后，你说：“不，你没有！”如此往复，冲突即将爆发。

    问题在于“听”这样的词表达我们的请求或策略时含义太模糊，什么叫听？根本无法清晰辨认。接着你利用了第二步措施，你说：“我希望你对我说的话有回应（清晰动词表达）”你朋友终于明白了，他收到你积极的行动请求时，他很乐意去做，气氛和谐。

片段二：

通过片段我们知道合理化解冲突需要五个步骤分别是：1.表达我们的需要2.感知他人的需要3.确认是否准确听取了需要4.感同身受地倾听他人的需要5.用积极行动的语言提供解决方案。

【给出学习者可能异议的预防性讲解】

可能这里小伙伴会有疑问，我怎么能感受到对方的需要呢？这就需要我们用非暴力沟通的语言进行猜测，比如“你很（伤心），是因为你需要（被信任吗？）”。对方会给我们回应。实际上我们有时并一定能猜对，但即使没猜对，我们也至少将注意力转移到需要上来了。这种关注的方式，让对方更了解自己的需要，从而易于我们感知彼此的需要。

可能还有小伙伴会问，是不是要按照五步顺序严格执行呢。其实呢，不一定的。比如，我在第二步我感知到他人的需要，第三步我也确认我的需要得到了正确听取，那我们就不用进行第四步了。第四步是当第三步的需要没有被准确聆听时，我们需要用第四步的手段先去认真倾听对方的需要并给予反馈。当对方得知自己需要被倾听后，会反过来更愿意倾听我们的需要。

下面给大家举一个例子来用这五步法化解冲突：

案例是这样子的：

一对夫妻结婚10年，他们在钱的问题上有冲突。结婚半年内，妻子就两次透支了支票本。从那以后，丈夫就自己掌控了支票本，不再让她管理。他们为此吵了10年。

妻子对丈夫说：“显然，你不想让我花任何钱。”

丈夫立刻回应道：“这太荒谬了！”

（显然刚开始妻子没明白丈夫的需要，她准确的说出了丈夫采取的策略即“不给他钱”，而这不是他的需要。“需要”不针对具体行为，比如花钱或不花钱。）

丈夫说：“老婆，你是一位出色的妻子和母亲，但一说到钱，你就完全不负责。”

（显然丈夫也不明白妻子的需要，把自我的评判当作妻子的需要。任何一方听到自己被批评、被判断，他们都会转向自卫，从而达不成满足每个人的解决方案。）

然后，丈夫经过沟通技巧的学习和对需要的理解。丈夫表达出“我需要保护整个家庭”（第一步）这一正确需要，而妻子由于积怨太深，一直听不进去。

丈夫接着采用“感知他人需要”这一策略（第二步），通过妻子表达的“你不想让我花任何钱”话语，感知出妻子可能是“她很生气，是因为她需要被信任”这一需要。

接下来，丈夫需要确认妻子是否准确听取了自己“需要保护这个家庭”的需要。（第三步）

由于妻子一直纠结于丈夫对自己的评判，一直听不到丈夫的需要。丈夫这次采用步骤四里的“转换话题”来主动倾听反馈妻子的需要。

他说：“老婆，我不给你支票，你是不是感到自己不被信任？”妻子听后大为感动，说“我真的需要被信任”。丈夫表示听懂后，表达自己“需要保护整个家庭，不希望钱随处乱花”的需要，妻子此时也听懂并理解了。

最后，丈夫用积极行动的语言提出了解决方案。（第五步）“老婆，我想给你办理一张副卡。副卡上有每日消费限额，我们一起为我们的未来储备金钱，可以吗？”丈夫用积极的行动语言提出了请求，最终化解了纠缠十年的冲突。

学会五步法，可以更好地解决冲突问题。

片段一：

A1

你有没有没用“积极的行动语言” 表达请求的经历：比如你明明想要孩子好好吃饭，结果你说别玩玩具了，孩子可能转身去看电视了；比如你室友每天起床声音太大，而你想要室友起床时安静些，你说请不要起床放音乐，结果室友第二天下床声音依旧很大；比如你去理发店理发，你说师傅不要理太长啊，结果理完后你并不满意等等。

请小伙伴们，回想最近一次类似的没用“积极的行动语言”表达请求的例子，是什么事情？用今天的讲解中的二步法，重新规划表达请求，并在小组内讨论。

在小组内分享的时候，学习者每个人尽量都表达一下。最后我们请一个小伙伴进行发言，描述如何应用所学，解决最近的一次没用“积极的行动语言”表达请求的行为。

现场小伙伴Emma回顾了自己家中跟丈夫关于吃饭端菜的经历，并应用所学表达了“用积极的行动语言”修改后的案例，合理清晰地表达了请求。 

结语：通过这个拆页，要记住用积极的行动语言来表达我们的请求，来我们接下来看下一个拆页。

片段二：

A3

我们刚刚学习了如何更好地化解冲突，接下来我们用所学的五步法来解决现实问题。

场景一

你跟室友住一屋，你俩生物钟不太一致，室友夜猫型而你是早起型。久而久之，终于爆发了一次冲突。你指责室友睡觉太迟，总影响你休息。室友说你起床动静太大，打扰他睡眠。

没来西二旗的你这样对话：

  你：你每天能不能早点睡觉！

  室友：早睡我又不困，倒是你能不能起床声音小点，影响我睡眠。

冲突一触即发，而你刚从拆书帮西二旗分舵学到了五步法化解冲突。试着扮演角色，解决这场冲突。

  你：

  室友：

场景二

你研究生后，已有25岁，然仍是单身一人。每次回家，都会面临老妈的催婚。有时候回去久了，经常会跟老妈发生争吵。老妈总觉得你这么大了还没对象，看着你火就不打一处来，经常会爆发冲突。

没来西二旗的你这样对话：

  你：请不要再说了，我不想随便就找个人结婚了，你催了没用。

  老妈：还反了你了？赶紧跟我去相亲！

冲突一触即发。没关系，你刚从西二旗分舵学到了五步法化解冲突。试着扮演角色，解决这场冲突。

  你：

  老妈：

现在请两人一组，选择不同的场景，进行演练。两人分别扮演不同角色，最后用五步法编制对话，化解这次冲突。

演练13分钟后，我会选一组“你”和“室友”，一组“你”和“老妈”现场表演。从而达到学会利用五步法，化解冲突。

现场东旭和墨竹分别表演了“你”和“室友”，用非暴力沟通的五步法合理解决了冲突；熊赳赳和小伙伴表演了“你”和“老妈”，演绎了不懂非暴力沟通的老妈，最终应有五步法合理化解了冲突。

A2

如今，社会关系原来越复杂，人与人之间的交往越来越密集。无论是同事交流，父母沟通，父子相处，朋友相聚等，都有可能面临无法预料的冲突问题。

无论哪种情形，未来可能大家都会面临化解冲突问题。（请大家根据自我情况思考并想出具体的情景）加工一个冲突的例子，应用原文行动建议，规划出合理的化解冲突方案，并在小组内分享。

现场丹丹提出了与快递公司的冲突，并合理规划出解决方案

结语：

经过这么热烈的讨论和演练，相信我们在面对冲突时，可以运用原文行动建议中的五步法去应对和处理，提升化解冲突的效果。