【学习目标】我们通过第一片段RIA的学习，可以在意见冲突时（澄清），运用知彼解己的3步骤（行为），体会对方的感受、了解对方需求的同时表达自己的想法（界定）。

（过渡）下面请大家用2分钟的时间阅读原文片段，阅读完后请举手示意一下。谢谢！

但与人沟通时，我们常常这样不问青红皂白就妄下断言。

“宝贝儿，跟我说说你怎么想的。我知道不容易，可我会尽量理解。”

“可是，妈妈，我不知道该怎么说。你一定会觉得我很傻。”

“不会的。告诉我吧，宝贝儿。这个世界还有谁会比妈妈更关心你呢？妈妈就是想让你开心，可你为什么不高兴呢？”

“那好，说实话，我不想上学了。”

“什么？”你简直不敢相信自己的耳朵，“你说什么？你不想上学了？为了让你上学，我们做了那么大的牺牲！接受教育是为了你的将来打基础。如果你像你姐姐那样用功的话，成绩一定会好起来，那样你就喜欢上学了。我们跟你说过多少次了，一定要安心学习。你有这个能力，可就是不愿意用功。要努力，要积极向上才行啊！”

沉默。

“说吧，跟我说说你到底是怎么想的！”

我们总是喜欢这样匆匆忙忙地下结论，以善意的建议快刀斩乱麻地解决问题。不愿意花时间去诊断，深入了解一下问题的症结。

如果你要让我用一句话总结人际关系中最重要的一个原则，那就是：知彼解己。这是进行有效人际沟通的关键。

“知彼”是交往模式的一大转变，因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了做出回应。这种人要么说话，要么准备说话，不断地用自己的模式过滤一切，用自己的经历理解别人的生活。

当你学习认真倾听时，你会发现自己对别人的感知有了天壤之别。人们在互相依靠的环境中时，这种差别将带来极大影响。

当你清晰、具体地表达想法，最为重要的是，在理解别人思路和担忧的前提下表达，那么可信度会大大增加。

表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也会产生新的见解。

习惯五会帮助你提升表达的准确度和连贯性。人们会明白，你对介绍的内容十分有把握，而且把显而易见的事实和感知都考虑在内，想要双方都获益。

通过阅读原文片段，大家看到文中提到进行有效人际沟通的关键是：知彼解己。（提问互动）那是不是和我们熟悉的“知己知彼”是一个意思？

【伙伴确认】不是。

【概念对比和匹配例子】

为了大家更好理解什么是知彼解己，这里我们举例说明：

例子1：

周末，你想和你的另一半一起出去旅游，然而你老公为对于你安排行程他不喜欢。可是你觉得西藏是你一直想去，不愿意调整行程。这是知彼解己吗？

【伙伴确认】不是。

“你老公对于你安排行程他不喜欢。可是你觉得那个地方是你一直想去”是我对他人的情况很了解，同时我对自己很了解，是知己知彼（反例1）。而知彼解己是先了解对方，理解对方，再让对方了解、理解自己。（关键点1）

以下例句是知彼解己：周末，你想和你的另一半一起出去旅游，然而你老公对于你安排行程他不喜欢。你通过倾听，了解到他最近加班很累，希望有一个休闲一点的旅程。然后我和他解释为什么一直想去西藏。最后达到一致：现在先来个省内游，明年长假时再去西藏。

例子2：

周末，明明想买一台老人手机给她爸爸，方便日常打电话和视频聊天。可爸爸不愿意。她深入了解爸爸不想换手机原因：1、眼睛有些老花，手机上有些字看不清；2、怕花钱。然后也很认真的告诉爸爸：现在智能手机字大也便宜，还方便大家视频.。这个是知彼解己吗？

【伙伴确认】是的。

明明先主动的了解爸爸的需求，然后再（争取让）爸爸了解为他买手机的初心。.是相互了解和感情投资。（关键点2）

综上可以看到，所谓的“知彼解己”，是要先去寻求了解对方，和对方产生链接，获取信息，再争取让对方了解自己，相信自己，从而做到相互了解的感情投资。

【行动步骤：】

那么究竟如何才能做到“知彼解己”呢？接下来，我们看一下，它一共有三个步骤。

1、静倾听：我不了解情况，我要冷静下来听对方说，要站在对方角度去体会对方的感受和内心需求，不理解的地方要做出询问。

2、说对方：用自己的话解析一次，确认你对别人的思路和担忧是否理解正确，如果理解不正确，继续第二步骤。

3、谈自己：清晰、具体的表达自己的想法，让对方了解、理解自己。

【预防异议】说到这，可能会有小伙伴会说：三个步骤有2个是关于对方的？是的，知彼解己是一种情感付出，不是技巧，需要你放空心态真心实意听对方说，理解对方的想法、感受，和对方建立情感账户。最后才是让别人了解自己。

【适用边界】知彼解己的三个步骤适用于工作、生活上良好人际关系的建立，更有助于深厚的情感关系的沟通。如果一直和对方工作、生活上都没有什么链接的，或者像小孩突然跑到马路上了这些突发、紧急的事时那就无需知彼解己的三个步骤了。

【举例子】我给大家分享我的一个经历。它的故事背景是这样的：前几天，一个客户突然很生气的投诉我们安排的保姆各种的不好。当时我很惊讶，因为这个保姆在她家做了半年了，一直反应都很好。那我是如何通过知彼解己的三个步骤来解决呢？第一步骤（静倾听）：我冷静的问她究竟是什么回事？客户说：其实我对你、对阿姨都是很信任的。可是我出差回来后给家里老人骂了，说阿姨不给饱饭她吃。对于客户提到阿姨不给饱饭老人家吃，我有些疑惑，我作出了询问。客户说：老人家一个月前得了糖尿病，要少吃多餐，吃多了血糖会升得快，有危险。询问完我接着第二步骤（说对方）：1、老人家有糖尿病，吃多了会危险。2、你很信任我们，也认同保姆的工作能力。3、出差回来突然给家里老人骂人，感觉很委屈。客户认同我的理解，最后使用（谈自己）步骤：强调我们公司很注重口碑宣传，介绍我们公司的服务后期的跟进和保障。

现在我们已经学习了“知彼解己”的四个步骤，接下来请每位小伙伴来运用它编写一个小剧本。想象一下，在接下来一个月，比如你要和你的同事一起完成一个项目？你和你的朋友计划一次旅游？你希望你的孩子早点完成作业能准时睡觉。。。你们之间出现了分歧，你正要开口和对方争执时，你想起了今天学习“知彼解己”的三个步骤。接下来你是如何运用“知彼解己”的三个步骤成功的理解对方的想法、感受，同时让对方了解自己呢？下面，请大家把你自己的运用写在我给大家的模板上，如果有不明白的可以举手问我。时间是5分钟。

学习者案例记录：

时间：生日前。

地点：家里

人物：老公和老婆小红

分歧背景：小红希望有一个浪漫像样的仪式。老公一直没有想法，小红最近总板着脸。

运用“知彼解己”的三个步骤：

老公：你希望怎么过这个生日呢？

老婆小红：我希望在我生日的时候，能和你有二人世界的度过。

老公：你的意思是希望在你生日的时候，我能和你有二人世界的度过，同时送你一份小物，是吗？

老婆小红：是的。就是希望这样的。

老公：我最近工作真的很忙，这样我这两天安排一下工作，后天我就去安排旅程和订房。可以吗？

【反馈与回应】谢谢小伙伴的分享，小伙伴分享的运用非常精彩。老公积极聆听老婆小红的想法，理解正确后并且马上行动。这个真的是个好老公啊。请大家掌声鼓励一下。

那么又有小伙伴问我了，我了解对方，和对方产生了链接，对方也了解我，相信我，但还是没有办法做到结果共赢，怎么办呢？

【学习目标】接下来请大家跟随我完成第二个片段的RIA的学习，通过学习，在我们真正做到深入了解彼此，还是没有办法做到结果共赢的时候（澄清）可以通过打开第三种变通方案的四步骤（行为）使我们结果共赢（界定）。

一位父亲想利用假期带全家去露营钓鱼。他策划许久，做好一切安排，两个儿子也兴奋地期待着。然而妻子却打算利用难得的假期，陪伴久病不愈的母亲。一场家庭争端一触即发。

      丈夫说:“我们已经盼望了一年，而且孩子们到外婆家无所事事，一定吵翻天。更何况她老人家病情并没有那么严重，又有你妹妹就近照顾。”

     妻子说“她也是我的母亲，不知道在世上还有多少日子，我要陪在她身边。”

    “你可以每晚打电话，反正我们会跟地一起过圣诞节。”

    “那还有好几个月，不知那时她是否还在人世。母亲总比钓鱼更重要。

     “丈夫和孩子比母亲更重要。”

      这样争执下去，最后或许会有折中的安排，也许是妻子独自去探望母亲，丈夫带着孩子去度假。可是夫妻俩都会有内疚感，心情不可能愉快。

或者，丈夫妥协，但心不甘情不愿。有意无意在就想证明如此决定何其错误。反之，妻子顺从丈夫的心意，却毫无玩兴。倘若母亲不幸在此时病危或撒手人寰，妻子不会原谅自己，丈夫也难以原谅自己。

      不论是哪一种妥协,都会成为夫妻间挥之不去的阴影。即使多年以后，这件事还可能会是他们的争论焦点，甚至可能导致整个家庭的破裂。

夫妻双方的意见分歧可能产生隔膜，也可能使彼此更加亲近。如果双方都养成了有效的相互依赖的几个习惯，就会以全新的模式来看待他们之间的差异。

      如果他们之间的情感账户余额很多,对彼此有充分的信任，能够开放式沟通，并奉行双赢模式，相信有更好的可以互惠互利的第三条道路。

      余额充足的情感账户、双赢模式、先理解别人的原则，所有这些加在一起，就是实现创造性统合综效的理想环境。

       通过沟通，丈夫了解到妻子陪伴母亲的愿望，知道妻子是想减轻妹妹常年照顾母亲的负担，同时也担心母亲的健康。

      而妻子理解了丈夫想让家人团聚在一起和让孩子们开心的苦心，知道他为此还花心思去上培训班和购买装备，相信全家人在一起的美好回忆也十分重要。

      于是他们试者寻找第三条可行之道。

      先生说:“也许在这个月找一周，家事请人代劳，其他由我负责，你就可以去看母亲。要不然，到距离母亲较近的地点去度假钓鱼也不错,甚至邀请附近的亲友一起度假,更有意思。”

他们有商有量，找出双方都满意的解决方案,而且比原来的方案和妥协的办法都好得多。

【量表自测】

开解谜底前，首先请大家先做一个简单的测试，这个测试能帮助你了解自己日常和他人产生分歧时，能否打开创造性解决方案做到结果共赢。以下共5个题目，请与自己平时的行为或态度进行对照，然后给自己打分。1分代表完全不符合，6分代表非常符合，打完分以后请大家计算一下自己获得的总分。

1、当我参与创造性工作时，我总会主动收集他人的想法与建议。 1  2  3   4  5  6 

2、当我听到不同意见时，我总让其进一步说明和解析。        1  2  3   4  5  6

3、当我和他人产生分歧时，我总能理解别人的思路和担忧。      1  2  3   4  5  6

4、当我和他人产生分歧时，我总能站在对方角度思考他人的利益。1  2  3   4  5  6

5、当我和他人产生分歧时，我总能积极和他人找第三种变通方案。1  2  3   4  5  6

有没有哪一位是25分以上的？请举一下手？哪一些小伙伴是15-25分之间的？请举一下手？这个测试的目的只要是想给大家了解一下自己平常和他人产生分歧时，打开创造性解决方案做到结果共赢的能力有多少。25分以上，说明你能充分打开创造性解决方案做到结果共赢。15-25分之间，表示你打开创造性解决方案做到结果共赢的能力还有提升的空间。15分以下的小伙伴也不用担心，你们将学会打开第三种变通方案的四步骤使我们结果共赢的方法。

好时间到，如果还有伙伴没有读完也不要紧，我将在下面的分享中继续为你进行讲解。

（互动）我想请问一下大家，在日常生活中，你和他人有分歧时，一般你是怎么做的呢？诚意沟通？折中的安排？妥协？不能让步？

（好奇提问，学习者回答）

洋洋：我沟通不了，找个人和他沟通。

苏媚：妥协。

原文片段提醒我们当两个人有分歧时，如果不断争执下去，不论是哪一种妥协,都可能会成为双方间挥之不去的阴影。如果大家做到知彼解己，愿意一起打开第三种变通方案，那就可以使我们双方结果共赢,。

【行动步骤：】

那如何打开第三种变通方案，使我们双方结果共赢呢？我总结了以下四步：

1、列清单：

把双方的问题、机遇、利益点摆在桌面上尽可能详细的写在纸上，不要漏掉，或故意忽略一方的利益。

2、同目标：

梳理清单，建立一个都能满足双方需求的具体目标。

3、动脑筋

俗话说：三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。我们根据目标 ，大家一起开动脑筋提出大家都能接受的2种或2种以上的办法和建议。

4、最佳执行：共同找出最佳方案去执行。

【适用范围】

你和对方做到相互了解，有一定的情感基础，并且大家对分歧有结果共赢意愿时可以使用这四步骤。

【举例子】

刚才我在片段一里的例子通过知彼解己，我了解到客户1、老人家有糖尿病，2、信任我们、认同保姆的工作能力的，3、出差回来突然给家里老人骂人，感觉很委屈。客户也了解到我们1、我们公司很注重口碑宣传。2、我们公司的服务后期的跟进和保障。我根据如何打开第三种变通方案，使我们双方结果共赢的四步骤去做。第一步列清单：我们把双方的问题、机遇、利益点详细的列出来；第二步同目标：建立一个都能满足双方需求的具体目标：安抚老人家的情绪，让阿姨继续做，提高老人家养生观。第三步动脑筋：我们根据目标 ，共同想办法提出了不少于8种办法和建议。第四步最佳执行：最后我们打到了第三种变通方案：1、安抚老人家情绪：现在的阿姨先继续做，让我们有充足的时间再安排一个阿姨过去接手。2、平常有意无意的在老人家面前多说阿姨的好话，也创造机会给阿姨表现。3、提高老人家自身的养生观念：请老人家的主诊医生和她多说说糖尿病人生活习惯的注意事项。

【A3】促动参与（微行动学习）

一、【明确问题】

【提问】刚才通过第二个片段我们学习了如何打开第三种变通方案使我们双方结果共赢的四个步骤，大家有什么问题吗？

【伙伴确认】没问题。

【提问】好，接下来我会用微行动学习的流程方法引导大家展开一轮讨论。

结合你们过往的经验，你们认为这四个步骤哪一步最难？

【伙伴确认】第一步、第二步、第三步。

【提问】好的，刚才小伙伴有说第一步列清单难，有说第二步同目标难，有说第三步动脑筋难，因为时间有限，所以我们选一个最想解决，觉得最难的步骤，我们举手表决吧。

【伙伴确认】第二步同目标最难。

【提问】好的，大家都说第二步最难，那曾经发生过哪件事让你们觉得这个很难呢？给2分钟时间大家思考一下,等一下请小伙伴来分享。

【伙伴确认】

刘薇：我觉得片段里的案例就是一个很好的例子。

李中杰：我也觉得类似片段里的分歧在生活中很常见，两个人的期待不一样，背后的动机也不一样。如果有一方很强势的，不愿意配合的话可能会闹更大的矛盾出来。

【提问式反馈与回应】

嗯，那刚才两位小伙伴提到片段的两夫妻分歧的例子在生活中很普遍见到，根据例子结合自身的经历，都觉得当两个人真正出现问题时，是很难达到同目标的。大家认同吗？

【伙伴确认】认同

二、【引导分组讨论问题本质】

既然大家觉得当两个人真正出现问题时，是很难达到同目标的。我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。

接下来，我们开展一个头脑风暴的研讨，时间是5分钟。请大家分组讨论一下造成不能同目标背后的真正的原因是什么？最关键的原因是什么？也就是这个问题的本质是什么？

【伙伴分享】

1、心理上感到不被尊重。

2、两个人的目标实在不同性质。

3、两个人对立，没有共赢意识。

4、有一方主观意识很强，不愿意配合。

5、客观因素上会有时间、金钱一些外在的困难。

6、没有倾听对方。

三、【明确问题的本质】

好，根据大家的讨论、投票可见，问题的本质是两个人对立，没有共赢的意识，感谢刚才大家贡献的智慧才得出的成果.

四、【引导分组讨论解决方案】

那针对这个问题，我们该如何解决呢？大家小组讨论一下，列一个解决方案，包括：

明确目标：

【提问】解决到什么程度们才算满意呢？

【伙伴确认】讨论出建立共赢意识的可落地的方法。   

解决方案

也就是解决步骤。请大家以此为目标头脑风暴一下想想有哪些可行的解决办法，注意不要追求细节，能够探讨出大致的思路和步骤就可以了。讨论后请把你们认为可行的办法和思路写在白纸上。3分钟后，我们请每组派代表讲解你的成果。

五、【呈现方案】

【伙伴分享】

1、了解对方的问题，给出解决对方担忧的方案。

2、思考对方的动机，尝试给出共赢方案。

3、放下姿态察觉，尊重对方。

4、大家要尊重对方，要坦诚。

5、让对方表达需求，我也积极表达需求。

6、了解对方说这一句话背后的动机是什么？

【拆书家反馈】感谢大家的分享。下面我们一起来把大家刚才分析的方法总结归纳成这几个：

1、定好原则：相互尊重，双方要放下姿态，要有解决问题的意识出来。

2、表达需求：让对方充分表达自己的需求，我认真聆听。对方需求理解正确后再表达自己的需求。

3、探寻动机：思考、察觉对方背后的动机什么？

所谓知道未必做到，实操才是王道。接下来我就要给大家布置一个家庭作业了。在接下来的一个星期里，请你选择一个你需要共赢的场景刻意使用今天我们学习如何打开第三种变通方案的四步骤，使你们双方结果共赢。完成后，请把你的使用收获分享到群里，让我们一起见证你的进步！

学习者案例记录：

故事背景：周末，两夫妻都休息。老公想老婆陪他去看电影，老婆想和老公一起周末游。小两口都有共赢的意愿。

1、列清单：老公觉得最近老加班好累，难得休息就要好好休息，不要到处跑。老婆觉得已经半年多没有出去旅游了，想出去放松一下。

2、同目标：都期待周末时间小两口待在一起。

3、动脑筋：1）报旅游团去从化泡温泉。2）先陪老公去看电影，元旦小长假再一起出去旅游。

4、最佳执行：周末陪老公去看电影，同时一起计划元旦小长假的旅游。

好啦，通过今天两个拆页，我们首先学到在意见冲突时，运用知彼解己的3步骤，体会对方的感受、了解对方需求的同时表达自己的想法。在我们真正做到深入了解彼此，还是没有办法做到结果共赢的时候可以通过打开第三种变通方案的四步骤使我们结果共赢。我今天的分享就到这里，谢谢大家！