【学习目标】本次RIA学习后，学习者可以在未来生活工作中合理的通过观察四步法（行为），给出清晰的观察（界定），大胆直接（澄清）的说出对方行为给自己带来的感受或结果，有效地避免冲突。

请大家用2分钟的时间阅读原文片段，这是一个叙事性案例。阅读完毕，请举手示意一下。谢谢。

印度哲学家克里希那穆提(J. Krishnamurti)曾经说,“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时,“胡说八道” 这个想法在我脑中一闪而过---在不知不觉中,我作出了评论。对于大多数的人来说,观察他人及其行为,而不评判、指责或以其他方式进行分析,是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时,我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是,学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈,然后请校长来参加讨论。

会谈一开始,我就问:“校长的哪些行为不符合你们的需要?”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察---说了什么或做了什么,而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后,第二位教师补充说:“我知道他是什么意思.校长的话太多了!”这仍是评论——评论校长话多还是话少。随后第三位教师说:“他认为只有他的话有价值。”我解释说,推测别人棍想什么与观察他的行为并不是一回事。最后,第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测时,有两位教师脱口而出:“你的问题真难回答啊!”

接着,我们注意区分观察和评论,一起列出了校长的具体行为。例如,在全体教员会议中,校长会讲他的童年和战时经历,有时导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题,他们说,他们试过,但从没有提及具体行为—例如校长在会议中回忆往事。最后,他们同意,在校长参加讨论时,指出这些行为。

与校长的会谈开始后,我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么,校长总是插话:“这让我想到……”然后,他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而,他们运用的不是非暴力沟通,而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛;另一些人故意打着哈欠;还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面,过了一会儿，我问道:“没有人有话要说吗?”接着是有些别扭的沉默。后来,在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气,冲着校长说:“你是个大嘴巴!”

可见,不受旧习惯束缚,学会区分观察和评论,并不容易。最后,教师们终于告诉校长,他在做哪些事时,他们会感到不安。校长听后抱怨说:“为什么从没有人提醒我呢?”他承认他有讲故事的习惯。然而,他接着就开始说与这个习惯有关的故事!这时,我提醒了他。会谈结束时,我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事,就温和地提醒他。

看完这个案例之后，大家觉得最关键的两个词是什么呢？有哪位小伙伴踊跃回答一下呢？

@多数伙伴齐声回答说，“观察”、 “评论”。 （通过小提问，促使小伙伴自己找到易混淆的概念，加深印象）是的，这个案例看下来，都在围绕着“观察”、“评论”这两个词展开。

【强化讲解概念的I】在这个案例,我们看到了对大多数人来说，对他人及行为进行解说时，很容易将观察和评论混为一谈。观察是把看到的、听到的具体的事实描述出来，事实本身就不存在“对错”与“好坏”，只有当下发生的行为和结果。而评论是陈述自己主观的一些东西，是个人缺乏依据的推测、预测的结论。（区分混淆概念）

【案例】为了让大家更好的区分“观察”、“评论”的概念，请大家和我一起看一下以下句子。看一下哪一句属于是“观察”，哪一句属于是“评论”。

1.    我觉得我的弟弟是个好学生。

   这一句是“观察”还是“评论”呢？

   多数伙伴齐声回答说 “评论”。

   我认为是评论。在这一句话，“我觉得”是一个猜测或者是预测的词语；“好学生”是一个评判性的词语；是我陈述自己缺乏依据的结论。

   以下例句是描述观察结果而不含任何评论：“在过去的一个学期，弟弟每一节课的作业都按时完成。”

2.今天海丽在办公室玩游戏，我说：你经常在办公室里玩游戏。

   这一句是“观察”还是“评论”呢？

   多数伙伴齐声回答说 “评论”。

   答案是前半句是“观察”，后半句是“评论”。“在办公室”、“玩游戏”都是我看到的行为。“经常”是一个笼统频次词语。笼统频次词语带有绝对化意味，易让人听到不利于自己的一面，容易产生对方的逆反心理，尽量避免。

   以下例句是描述观察结果而不含任何评论：“今天海丽在办公室玩游戏，我说：你这一个星期在办公室里玩了2次游戏。” 

3. 老师告诉我,你的弟弟是个好学生。

   这一句是“观察”还是“评论”呢？

   有伙伴回答说 “观察”，也有伙伴回答说 “评论”。

   我认为是观察。在这一句，大家要注意的是：“弟弟是个好学生”这一句带有评判性的话是老师告诉我的，我听到的是“老师告诉我,你的弟弟是个好学生”。

4、我说：海丽，你把水泼到我身上，我的衣服都湿了。

这一句是“观察”还是“评论”呢？

@有伙伴回答说 “观察”。

回答“观察”的小伙伴非常棒。“把水泼到我身上”、“衣服都湿了”是我是我看到的行为，是观察。

但如果“我很生气的指着”和对方说，能达到我想通过“观察”达到的效果吗？

@有伙伴回答说 “不能”。

但如果对方当时情绪如很低落的负面，能达到我想通过“观察”达到的效果吗？

@有伙伴回答说 “不能”。

是的，当出现以这两种情况是，虽然我在“观察”性的说话，但还是达到不我想通过“观察”达到的效果。良好的沟通是７分情绪３分内容。只有双方都能心平气和的交流，说的一方才不会表述出受主观情绪影响的观察，听的一方也不会第一反应都是自我防御型的反驳。

通过以上的例子，我们知道凡是把看到、听到的具体的事实描述出来的就是观察，而带上猜测或者是预测的词语、评判性的词语、笼统频次的词语的陈述就是评论。如果有一方情绪不稳定的话做不到观察。

那平常我们如何准确做到“观察”而不是“评论”呢？我们可以使用观察四步法。

1.    观事实：把当下看到或听到的行为和结果尽可能使用数据描述。越清晰的客观细节，就越容易让对方接受。

（举例：这一个星期（时间），海丽（人物）在办公室（地点）玩了2次游戏（行为）。）

2.    冷静：深呼吸，告诉自己事实本身就不存在所谓的“对错”与“好坏”。只有所处的角度不一样。例如数字6和9.

（举例：深呼吸，告诉自己事实本身就不存在所谓的“对错”与“好坏”。也许中途休息在放松？）

3.    说事实：把观察到的事实不带猜测或者是预测的词语、评判性的词语、笼统频次的词语的描述出来。

（举例：观察――这一个星期，海丽在办公室玩了2次游戏。）

4.    提醒：温馨提醒行为给自己带来的感受或结果。

（举例：这样会影响到大家工作。）

【预防异议讲解】讲到这里有人可能会有异议，“观察”很简单啊。我平常都是这么做的，根本不需要观察四步法。请大家回忆一下，在过去的一个月里，你自己或者你身边的亲朋好友、同事，是否出现过因为想法和他人不一致而大动肝火的情况呢？我们再来想想，当我们气得控制不住自己的时候，当时是否能做到只观察不指责评论呢？当时说出来的评论是否带有刺呢？最后是不是大家不欢而散，然后要花很长时间去修补关系呢？我们都不是完美的人，总会有一不留神生气了的时候，所以还是需要刻意的练习“观察四步法”。培养好只观察不评论的好习惯，不但能减少这种用简单粗暴的方法带来的不良后果，还能让对方容易接受自己的观察到的事实。

【适用边界】观察四步法适用于日常生活、工作中听到的、看到的行为或结果性信息描述的场景。如果有一方完全没有沟通意愿或者说当时有一方受到过强的负面情绪控制而无力摆脱这种状态时，那就需要要根据具体的情况采取更合适的解决方法了。

【教学习者编剧本】为了大家熟悉使用“观察四步法”，请小伙伴按拆书前的分组编写一段小故事。想象一下，你接下来的工作生活中，哪些场景可能出现冲突？当出现这些冲突时，你下意识的想说评论性语言？比如工作方面的，下属没有按时汇报工作还找理由；比如家庭方面的，孩子做作业拖拖拉拉；比如情感方面的，你和朋友相约，他结果迟到了；其中部分对话是把想要说出口的评论转变为“观察四步法”去表达。简单用关键词写出来就可以了。时间是5分钟，5分钟后，我们请人来分享一下他的剧本。

好的，谢谢大家的积极参与。我们今天的分享到此结束，希望大家以后无论在工作上，还是生活里，我们对他人及行为进行解说时，使用“观察四步法”，给出清晰的观察，大胆直接的向对方说出温馨提醒，有效地避免冲突。