接下来给大家几分钟时间阅读第一个片段，阅读完的伙伴可以眼神示意我。

【片段】：

图书：《关键对话》

页码：P1-P2

主题：何谓关键对话

我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很有差距。例如：你正在老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

好的，没有读完的伙伴也没有关系，我们一起来拆解原文片段。

拆页通过一个个小的场景向我们展示了一个很重要的概念，是什么？关键对话，没错。

那什么是关键对话？关键对话是指对话的结果会对你的生活质量产生巨大影响，你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或者消极的变化。

【对比概念与匹配例子，引出知识点逻辑】那么为了方便大家更好的理解关键对话，我举个例子。

比如：今年的销售目标已经完成，你们在讨论要去哪里庆祝。这是关键对话吗？（不是）。为什么？（不满足关键对话三个特点）那如果你们讨论的是如何完成销售目标才能不被淘汰这是关键对话吗？（是），为什么？（对话存在风险）

比如：你说我想吃小龙虾，朋友说，今晚簋街走起啊，你们开开心心的美餐一顿。这是关键对话吗？（不是，观点一致，不产生持续影响）。再比如，你跟你对象说世界那么大，你想去看看；对象说，城市套路深，她想回农村。请问这是关键对话吗？（是）。因为两个人出现分歧了，选择会对以后的生活产生影响了。

比如：你跟同事聊电视剧，说起魏璎珞扇尔晴嘴巴，看的你是兴奋万分，真是过瘾。这是关键对话吗？（不是，情绪激烈是别人的事，你是被动的短暂的情绪，对你的生活工作没有什么影响）。那如果是你因为同事打扰你工作了，你说了她两句，她怼了回来，你瞬间火大，这是关键对话吗？（是），因为激起了双方的情绪。闹不好可能会影响俩人日后的相处，影响工作。

那么何谓关键对话，结合拆页内容，给大家总结以下三步：

第一步：自身发生的

对话必须是发生在自己身上的事情；

第二步：满足三个特点

对话需满足高风险、不同观点、双方激烈情绪三个因素之一；

第三步：产生持续的积极或者消极的影响

是指会对接下来的工作生活产生持续的积极或者消极的影响。比如说夫妻关系会影响生活的方方面面，晋升会让你在公司中的地位不同等。

我以前对关键对话的辨识度就不高，通俗点说就是，我自动屏蔽那些我觉得直接面对会让问题变得更糟的问题，比如前段时间室友我们就省电这事观点不一样，没谈好，我发现对方情绪不对了，要跟我打起来了，我直接就不说了，惹不起还躲不起啊，然后问题就在生闷气中度过，自己涨了一脸包。放在现在我就会分析一下，首先是我自身发生的，其次满足不同观点，双方激烈情绪2个特点，最后对我的生活产生持续的影响，我都不想搭理对方，而且我被气得满脸包。那这是关键对话，得正视问题。接下来肯定就会寻求解决办法，缓解关系，而不是像现在这样任由它发展。

【异议预防】可能有小伙伴会有疑问，我判断关键对话有什么用，我想知道的是关键时候我应该怎么做。别着急，一口吃不成胖子，认识何谓关键对话是学习关键对话小技巧的第一步，打好基础就能够判断对话是否处于关键时刻再学习相应的应对技巧。

【适用边界】本次拆页分享的是对自身生活工作有持续性影响的关键对话，像国家总统、国王、首相等国家政要围坐在会议桌前讨论未来发展情形这种关键对话不在我们的讨论范围内，请大家注意。

【A2环节（8-10分钟）】

（学习者可以根据指令，设计出一个包含人物角色、有起因经过结果、有对话的故事。）

接下来让我们进入演练环节，分小组设计一个关于关键对话的剧本，要求有具体的时间、地点、人物、起因、经过、结果，还要有对话，最重要的是把今天学习到的关键对话三步要求编写在剧本里，让我们看看你对关键对话的理解。

设计一个未来发生的，可以是跟老公谈买房的事，你们是如何观点不同，如何情绪激动，会对你们产生怎样的持续影响；可以是跟老板谈加薪的事，你是怎么想的，老板是怎么想的，给你带来怎样的长久影响；还可以是公司面临了怎样的危机，会给你们带来怎样长久的影响。本次剧本不需要解决问题，只要涵盖关键对话三步即可。

给大家5分钟时间讨论，5分钟后我会邀请一个组进行分享。

【案例分享】

时间：下周六

地点：公司

人物：项目组的两个同事A、B

起因：项目要上线，A与B的观点不同，A看重用户体验，B看重效率

经过：

A：产品既然做起来肯定是要以用户为中心，没有用户体验谈何项目的使用率呢，首先要以用户为中心，盲目的追求效率不是权宜之计。

B：我非常理解你的意思，但是时间不等人啊，我们先上线后可以慢慢迭代，抢占市场。

A：可是用户体验才是最核心的内容啊，客户对第一次使用是有很大影响的，直接影响他接下来要不要继续使用。所以我们要保证让客户对我们的产品能感到舒服，留住我们的用户群体。

B：那你的意思是我们现在的产品就是不能让客户舒服。

A：我没那个意思。用户的情绪波动。。。。。。

B：那你是有做过调研还是怎样，就是按照现在的进度上线就不能让客户满意。（火药味浓烈）

拆书家：好的，我打断一下，很明显两位小伙伴已经把关键对话表现出来了，也看出了观点不同，那么针对咱们的第三步，产生持续消极或积极的影响，请两位阐述一下？

结果：

A：首先我俩是一个团队的，利害是一致的，一旦出现对立会导致项目延期，那么对自身的影响可能会扣工资，希望落空，没有完成任务不被认可，影响后续的发展。

【拆书家反馈】

好的，非常感谢两位伙伴精彩的表演，首先，是他们自身发生的事情。其次，两个人之间存在的观点不一致。最后，表明了会对自己的发展产生消极或者积极的影响。很生动。

好的，通过A2分享，相信大家已经了解什么是关键对话，接下来让我们一起来学习当对话结果充满风险，当对话双方情绪激烈时，如何陈述观点使得风险不爆发。

接下来先请大家做一下量表自测

A1环节，请大家进行量表自测（1分钟）

量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某一种情况下自己的表现

在日常工作和生活中当遇到关键问题时，你是否是一个独立专行的人。请你做一个简单的测试。

以下5个题目，请按照1～6分的标准给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分，并计算出你的总分（1表示完全不符合，6表示非常符合）。

I环节，（1分钟）解释一下你刚才让大家自测的量表题的意义

这个自测题是测试大家在关键对话时是否是个独断专行的人，导致了事情发展恶化。你的独断程度如何。做个调查，想问下15分以下的伙伴有哪些？（7人）占60%，剩下40%的伙伴是15分及以上。

总分15分以下，说明你在关键时刻冷静，不独断，能够根据事实寻求解决问题的方法。

15分及以上，说明你在关键时刻冲动，独断专行，用自己的猜测去质疑对方，从而使事情越来越糟糕。

那么15分以下的伙伴对于接下来的内容会更容易执行一些，只要找到方法就可以做到循循善诱的表达自己的观点，15分以上的小伙伴需要先改变以下自己的思想，凡事以事实为主，不要妄下结论，再一起学习表达观点的技巧。希望接下来的内容大家都有所收获。

图书：《关键对话》

页码：P118-P119

主题：如何循循善诱而非独断专行

鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对。从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有向刚回家的丈夫寻求安慰，而是气愤地直视对方，仿佛在说：“你怎么敢这样做！”此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有了婚外恋，但实际上他被冤枉的。

凯罗尔为什么会得出如此危险和错误的结论呢？原来上午在核对信用卡账单时，她发现有一笔费用是在晚安旅馆消费的，这是一家离他们家不远、便宜的汽车旅馆。看到这个情况，她顿时心生疑窦：“鲍勃为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么这件事我不知道？”很快，她就得出了一个令人气恼的结论：“这个混蛋竟然欺骗我！”

凯罗尔最低级的处理问题方式会是什么呢？（当然，收拾行李回澳大利亚娘家不在考虑之列。）讨论这个问题的最差方式会是怎样的？显然，大多数人都会觉得，凯罗尔会对丈夫无端指责，然后口出恶言威胁对方。毫无疑问，遇到这种情况很多人都会这么做，凯罗尔也不例外。但是这次她并没有独断专行直接跟鲍勃争吵，断定鲍勃有婚外恋，那她是怎么做的呢？

鲍勃：亲爱的，今天过的怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆的问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百二个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这个片段是一个完整的案例，关于妻子如何与丈夫谈论为什么他的账单会有汽车旅馆的刷卡记录，也就是怀疑丈夫出轨这个敏感的话题。大家还记得我刚刚片段一分享的内容吗？请问这前半段是不是一个标准的关键对话？（是）。后半段就是针对这类问题凯罗尔给出的答案。

我们来拆解一下原文，首先发现丈夫有出轨痕迹，最常见的做法要么是沉默不语，忍了，要么就是一顿质疑：

“真不敢相信你会这样对我！”

“我怎么了？”心里嘀咕“难道是忘了她的生日”

“竟然背着我搞婚外恋”把那张账单甩给对方。

对方一脸懵逼。“没有啊”“就凭一张纸怎么证明我有婚外恋”

“别装了，这是汽车旅馆的刷卡记录”

对方甩门而出，疯女人，不可理喻，最坏的影响就是感情破裂。

【反面案例】

举一个我自己的案例，前段时间我们新招了一位同事，新同事经常犯一些很低级的错误，上周五我让她完成客户回访，并千叮咛万嘱咐她一定记得录音。晚上下班我检查她的工作发现竟然没有录音，顿时我就火了。

“你怎么回事？怎么这么不认真”

“我怎么了”

“你来了这么多天做了几件对的事，天天给我找麻烦，是不是跟你说要记得录音，为什么又没录”

“哦，我忘了，下周一补上”然后就不理我了。

我一想，完了，我可能这事没处理好，这关系是不是就这样了。

【异议预防】有伙伴可能会质疑，你的案例不是已经达到了目的吗？她最后自己说的要再打一遍，其实我们在关键对话中的最终目的是能够让对话持续下去，从而真正解决问题，因为我上来就独断专行说她不认真导致她心情不好，最后不愿意理我。

【A1】接下来请伙伴们回想一下自己过去有没有过类似失败的案例，比如你跟老公谈买房的时候，你是怎么想的，老公怎么想的，是否最后吵了起来，也可以联想到工作上跟同事之间沟通业务的时候，有没有发生存在风险的关键对话，你们是怎么做的？请大家讨论，稍后我会请一位小伙伴分享。

【学习者分享】在七夕节的时候，无意间发现我男朋友给别的女生发了一个红包，被退回来了，金额竟然是520元，瞬间我就很生气，把我男朋友凑了一顿。结果冷战了好些天。

【A3微行动学习】

【拆书家反馈】好的，非常感谢这位伙伴的分享，那么相信大家都已经想到了自己在关键时刻独断专行的失败经历了，那么大家在遇到这类问题有什么疑惑或者想与大家探讨的话题吗？

【学习者分享】大部分人在关键时刻都会有情绪，从而导致场面失控，那么这个时候我们到底应该怎么做？片段的案例感觉是个不错的结局，但一般情况我们都是先互相伤害，再避而不谈，最后默默淡忘，这不是一个好的解决方法。

【拆书家反馈】还有伙伴有问题吗？好的，大家都很关注如何解决这个问题，那我们最后确定的问题是当对话充满风险的时候，我们应该如何做避免独断专行，解决问题？（可以）

【明确问题，引导分组讨论问题本质】

接下来请大家在失败案例的基础上，结合片段中开罗尔的成功案例，反思一下导致自己在关键对话时刻失败的本质原因是到底是什么？请大家在小组内讨论，可以相互追问深究，找到最本质的原因，讨论时间5分钟，5分钟后，各组派代表分享本组的结果。

【各种展示结果】

第一组：缺乏沟通、固有思维

第二组：缺乏信任、信息不对称、利益冲突、冲动（暴力沟通）、观点不同、骄傲、目的不明确

第三组：认知不同、记旧帐、故意找茬

好的，我们来看一下大家给出的原因，我们来分一下类。首先想请问大家，以上因素哪些是表现出来的？

缺乏沟通、固有思维、缺乏信任、利益冲突、冲动（暴力沟通）、观点不同、骄傲、记旧帐、故意找茬

那么是不是表现出来的因素都是还有更内在的驱使？比如缺乏沟通，是不是我本身就不喜欢你，我就不想跟你沟通，所以我才表现出来缺乏沟通？（是）；比如利益冲突，你这么做就是让我损失利益了，那我一定跟你据理力争。所以这些表现因素背后一定还有原因，是不是都不能算作本质原因？（是）

那么我们看就剩下了信息不对称、目的不明确、认知不同这三个原因，大家思考如果我们解决了信息不对称，俩人知道这事背后的实情，女方就是想跟男方闹，就想通过闹让男方更爱自己，那是不是解决了信息不对称也解决不了事情？（是）；假设我们让两个人认知相同，是不是女方照样还是根据自己的表现来控制着事情的走向，我俩认知在同一水平，但我心情不好，我就是想跟你发脾气，就是想拿这个事说事，就是要闹，你拿我怎样。

所以大家有没有发现我举了这么多例子，事情的走向完全看挑事那人的目的？这人是想和平解决这个问题，皆大欢喜，拥有一个美满的家庭；还是想用暴力解决，暴揍一顿，让自己出出气，完全看她想要什么？（是这样），所以最后我们判断这个关键对话情况最本质的原因是什么？（明确目的）

【引导分组讨论解决方案】在找到了本次拆页中的关键对话本质原因后，我们进行下一步，请大家就这个原因进行讨论，大家在讨论方案过程中可以借鉴你认为做的好的案例，如果你觉得片段的案例做的还不错也可以借鉴，谈论出你们的可行的解决方案，桌子上有白纸，5分钟后请各组分享讨论结果。

经过不断的修正改进，最后全场一起给出了一个明确的解决方案：

前提是我们以解决问题为目的

一、     陈述事实

二、     表达感受，强调事情坏的结果

三、     寻求对方意见

四、     探求共同的职责和目标

五、     期望对方去做我想让他做的事

六、     为对方提供支持

【拆书家反馈】好的，大家都好棒，在以解决问题为前提的基础下，我们想到了六个步骤来解决关键时刻存在危险信号的对话，步骤有点多，大家可以根据实际情况自行选择，最重要的是记住本质原因，你的目的是什么，达到这个目的你该怎么做。

【A2给学习者布置一个回去之后要完成的具体任务】

给大家布置一个课后作业，在未来的2-3周内，写下你可能会发生的关键对话场景，可以是跟伴侣谈对方的臭毛病要改一改，也可以是跟同事谈她工作中存在哪些不足需要改进，用我们总结出来的方法去做。现在给大家1分钟时间，可以把实施计划先粗略的写在便签纸上，只有写出来的计划，才更有可能落地实施。事后，请大家拿出便签纸做比对，真正的学以致用。

【强有力的总结】

好的，今天我们学习了何谓关键对话，以及如何咋关键时刻循循善诱表达自己的观点。而且是我们大家通过一起讨论得出来的方法步骤，相信整个过程都在大家的脑子里，将来遇到这样的问题，希望大家静下心来想一想今天我们讨论的全过程，把今天学到的技巧运用到今后的工作生活中，祝大家都能达成所愿