拆页<<引导的秘诀>>P149解决失当行为问题的步骤

        解决失当行为问题的步骤

让我们来看看公开方案的每个步骤。贝瑞忙于签订采购订单，并没有充分重视会议，让我们使用他的例子作为讨论背景。

步骤1：私下或公开接触参会人

面对参会人的众多失当行为问题，你想要在休息间歇与其私下谈话，因为公开呼吁关注参会人的失当行为可能会阻碍问题的解决。正如贝瑞忙于签署采购订单的情况。

对于其他失当行为问题，你可以面向整个团队做常规处理，不用特别指出有失当行为问题的那个参会人。例如，如果失当行为问题是一个或几个人开会迟到，你可以说：“我想花点时间提醒团队一致认同的基本规则。我们是开一个会议，按时开始和按时结束，避免闲聊。”

这些你意在的参会人可能会意识到，你通过包含一些其他基本规则的提醒，避免将他置于难堪的境地。此外，你可以在休息间歇与此人交谈，以确保不会有其他问题。

步骤2：理解表面现象

当人们的行为处于失当行为的状态时，如贝瑞在会议期间忙于签署采购订单，我们很自然的倾向说：“停下！请放下手中的事，高效投入会议。”遗憾的是，大多数成年人对这样的做法不会给予良好的反应。

我强烈建议你理解他们的处境入手。你可以对他们自己注意到的行为处境表示关注，或者表扬他们行为的恰当方面。在贝瑞的案例中，你可能会说：“你看起来似乎在做一些重要的工作，本次会议已经使你拖后了。”请注意，这一评论既不指责贝瑞，也不说明行为是不可接受的。

步骤3：应对根本原因

现在你已经理解了问题的表面现象，下一个步骤是要应对根本原因。你应该努力找到真正的问题。尝试提出问题，并由得到的回应来确认真正的问题。

在贝瑞的案例中，他在会议期间做其他工作，他的行动似乎表明，他的手头工作比团队任务更重要。这可能是因为他虽然重视团队任务，但是他正面临着一个紧迫的截止期限（外部因素）。或者，还可能是由于他并不看重团队的任务，试图做一些其他工作填补时间（会议内容或流程）。也有可能是其他原因。要获得根本原因，可以考虑顺着这样的思路提问：“如果可以的话，我们非常需要你的充分参与。我们正在应对的问题对你重要吗？”

步骤4：就解决方案达成共识

最后一步是针对如何处理当前情况并继续向前达成共识。当然达成共识将取决于真正的问题是什么。

让我们回到贝瑞的例子。我们首先会采取简单的行动。如果真实的情况是贝瑞确定有一个重要的截止期限，谈话可能会是这样：1、让对方意识到参与的重要性；2、并客观描述对方当前行为对他人的影响；3、共同找到时间解决方案；4、并将背景与方案告知所有的人。

     (WHAT)拆页讲解的是我们在引导或组织会议或讨论等环节过程中针对“失当行为”的处理方法。这里的“失当行为”是指本应该参与的人员未参与或其他影响活动进行的行为。

  （WHY）无论你是组织或参与正式的会议，还是讨论，都有可能会遇到某些人员在过程中做出“失当行为”，比如打手机、聊天、做其他事情等。当这种情况出现时，势必会影响到当事人、其他人的参与性，如果我们对这种行为“听之任之”，活动的流程和结果就可能会受到影响。但如果我们很粗爆的干预，可能不仅无法解决问题，反而让问题更加严重。所以我们只有按科学的解决步骤才能让问题得以解决。

  （HOW）首先，针对“失当行为”的当事人我们要选择私下或公开与其接触，而不是放任不管。在接触的过程中，从理解对方的角度出发，理解你看到的现象，并将自己对他行为的关注告知对方，这个过程中注意真实客观。下一步是可以尝试提出问题，通过问题来找到根本的原因。最后，从根本原因出发，与对方找到共识的解决方法。过程中，要注意到关注到对方的需求，同时又能最大化的达成会议或讨论的目的。

   08年左右，我有一次在公司组织会议，有个小伙伴一直不停的接打电话，我开始示意他我有关注到他，希望他不要这样做，但并没有达到效果。后来，我就在会议上公开指出希望他遵守会议纪律，接下来虽然他的“失当行为”停止了，但他却一直没办法真正参与到会议中来。后来，这个小伙伴和我反馈，他当时正在紧急处理公司送货中车辆事故的问题。事后，我反思自己当时粗暴的干预反而起到相反的效果。如果按照正确的方法，第一步我应该私下和他接触一下；第二步告诉他：“你看起来似乎在做一些重要的工作，本次会议已经影响到你了。”第三步告诉他：“如果可以的话，我们非常需要你的充分参与。我们正在应对的问题对你重要吗？”通过这三步，我就可以知道“失当行为”背后真正的原因，这样我们就可以就解决方案达成共识。比如他可以找其他人代替他处理，也可以先去处理车辆事故的事，然后马上回到会议现场。如果是第二种方案，我会把当时发生的情况及达成的共识告知其他会议参与者。这样既关注到对方的需要，又保证了会议效果的最大化。

    (WHERE)解决失当行为的步骤适用范围还是挺广泛的，在会议、讨论、培训过程中都非常适用。

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我们读完了拆页，了解遇到“失当行为”时按这4步骤来处理。那么请想想自己所经历过的相同或相似的活动中，遇到“失当行为”的相关经验。请在小组内依次进行一下分享，我们每个人1-2分钟时间。

我们现在每个小组邀请一个代表来分享一下

       第一位代表分享：我分享一个与家庭相关的，有时孩子会在外面做出一些失当的行为，我就会去制止他，当着很多人的面。后来我有关注到孩子也需要有自己的尊严，我是不是应该私下和他讲一下呢。其实以前大声的制止他，他也有很大的愤怒，如果按照今天的四步法，私底下和他讲一下哪些行为不适合，再问一下他为什么要这样做，了解一下真正的原因。

       第二位代表分享：我是一位企业内训师，我们是一家生产型企业，我们经常遇到的就是接电话。以前我的做法是定规则，你不可能接电话。看到四步法之后，可以做一些文章，比如需要接电话，可以说明一定，不要打扰他人。用这样的方法来做好。

       第三位代表分享：我是做早教的，上课的时候小孩子的失当行为就更多了，有个小朋友很喜欢抓别人，我们大部分人都会觉得这个小朋友怎么会有这样暴力的过激的行为。其实，我们应该这样来沟通，首先要了解他这样做是为了什么，尤其有的小朋友不太会用语言表达，他可能用这样的方式来表达一个关心......可以更好的对帮助孩子处理这样行为和应对这些行为。

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     针对今天拆页的学习与分享的内容，让我们每个人用1分钟写一个自己的应用计划，这个一个具体的做法计划，不是一个口号哦。所以这个应用计划中，我们到规划明确的时间，以及可以衡量的结果。让我们开始吧！

     第一位代表分享：应用于当孩子在公共场所或kljk人家里做了失当行为的时候，运用四步法来处理，第一步私下沟通与告知，第二步理解孩子行为的表面现象，第三步询问根本的原因，第四步与孩子达成共识。

     第二位代表分享：小朋友在上课时有失当行为（扔东西）时运用四步法来处理。下课后单独问家长，与家长 沟通。孩子扔东西不一定是性格不好，而可能是不些情绪不会表达，所以要询问并了解真正的原因，并引导孩子学习表达。