【R】片段一：

《关键对话》

当我们意识到某些观点会引发对方的抵触情绪时，可以使用对比法巩固安全感，以免对方陷入沉默或暴力应对的情形。例如：

“希望你不要认为我对你在财务工作中的表现不满意，我很欣赏你的表现，没有你的帮助我肯定无法完成任务。不过，对于如何使用电子银行系统这个问题，我觉得应该和你讨论一下。”

当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解。说明你不希望如何，恢复对方的安全感，然后继续展开对话。记住，安全感永远是第一位。

【I】拆书家讲解

【学习目标】通过本场片段的拆解学习，【可观察到的动作】【具体内容】大家在今后的沟通中，当对方误解你的目的和意图时，通过“否定-肯定-肯定”的对比法来消除对方的误解，【完成程度】从而让双方的对话能顺利进行。

【WHY】

片段当中提到安全感永远是第一位，那么安全感为什么重要呢？我们应该有这样的经历，对方的观点听起来让人不舒服，但你并没有产生抵触情绪，这种情况是因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益，你觉得接受这些信息很安全。相反，如果你感到对话气氛不够安全，你就无法接受对方的任何反馈，即使对方赞美你，你都会多疑地反问：你说我气色不错是什么意思，是取笑我吗？

对话的方式和气氛比对话内容本身更为重要，因此，对话中需要营造出足够的安全感，我们才能将对话畅所欲言地进行下去。

【举出案例】

我先来举一个身边的真实例子。部门来了一位新同事，我负责对她进行工作指导。这位同事认真细致，但有一个明显的问题，就是做事拖拉，影响整体工作进度。在她再次因为工作文档提交不及时，导致项目滞后的情况发生后，我直接这样跟她说：你上次因为需求文档的这个细节没有及时和需求部门沟通，影响了开发这边的进度，怎么这次又出现这样的问题呢？

这位新同事显得很紧张，支支吾吾地说了一些理由回答我。我和她的对话也无法顺利进行下去。

后来从领导那里听说，这位新同事在跟领导汇报工作时，反馈了这么一条信息，说我对她的表现不满意。领导就反过来问我，小周工作还是蛮好的，你哪里不满意啊？

【互动】

其实对于这位新同事，除了偶尔的拖拉问题，其他的表现我还是很认可的。但是为什么会出现这样的误解呢？

我是这么说的啊，“你上次因为需求文档的这个细节没有及时和需求部门沟通，影响了开发这边的进度，怎么这次又出现这样的问题呢？”

大家想想，我在和她沟通时，哪里说得不对吗？

（现场反馈）感觉你在指责她、批评她、对她不满意……

对，这样讲难免对方会误会。

看了《关键对话》这本书，我明白了自己的问题所在，一个新人来到新环境，她会比较敏感，我直指她的问题，她会认为事情很严重，继而是对她工作表现的否定。

那么我的真实目的是什么呢？是这种拖拉的问题如果解决了，她的表现会更好，我们的工作能完成得更好。

【步骤HOW】

这个片段告诉我们，当对方误解你的目的时，不要在这个问题上和他们争论，比如不是争论她为什么没有和其他部门及时沟通，没有及时提交文档。正确的做法是消除误解，误解我是要指责她，误解我对她不满意。

片段中提供了一个什么样的方法呢，“说明你不希望如何，恢复对方的安全感，然后继续展开对话”。通过这一句话，我们来加工细化具体的步骤：

第一句，否定句，纠正误解。句式是“我不希望……”、“不是……”，首先直接说出可能给对方造成的误解，认为你不尊重他们或抱有对他们不利的企图，以此来打消对方的误会。

第二句，肯定句，表达认可。句式是“我认为……”，可以是对他们积极正面的肯定，可以是你就这件事情和他达成的部分共识，以此确认你对他们的尊重。

第三句，肯定句，说出目的。句式是“我希望……”明确你的真实目的。

运用三句话，我们再回到新同事的那次对话，我在说出她的问题之后，可以接着这么说：

“我不希望你认为我对你的工作表现不满意。恰恰相反，我认为你作为一名新人表现很不错，我希望如果能解决工作及时性这个问题，那就更好了。”

通过这种对比法沟通，你们认为新同事还会误解我吗？更不会出现领导也误解的麻烦事了。消除了她的误解之后，我再和她沟通避免类似拖拉问题的出现，从而找到解决方法，也就达到了我的目的。

【预防异议+讲解】

有些人说，这不是让我道歉，让我示弱吗？对比法和道歉不同，道歉是为你说过伤害对方的话做出弥补，而对比法，是确保我们说出的话由于场景、语气等因素不让对方产生误解。对比法中的第三步也是说出我们的真实目的，不是为了讨好对方、缓解气氛捏造出来的。

【明确适用边界】

对比法既可以用于事前预防，也可以进行事后补救。利用这种方法说明自己的真实目的或意图，消除对方的误解。

但是当对方并没有误解我们的目的，比如我要吃湘菜，对方要吃肯德基，显然就不适用这种对比法。

【引导学习者分享场景/需求】

请大家想一想，最近有没有需要进行关键对话的场景呢？本场拆书的开始，我们讲过，高风险（比如升职加薪、重大项目）、不同观点（双方观点、看法不一致）以及激烈情绪（出现音量变大、心跳加快、脸红脖子粗）满足其中一个特点，那么就是进入了关键对话。

大家又想到的场景吗？比如误会你给他挑刺的同事，认为你在推脱责任的客户，青春期比较敏感的孩子等等。

【现场伙伴分享】

小熊：有，和我女朋友。

你会如何运用今天学到的对比法避免对方产生误解呢？来，分享一下！

【现场伙伴分享】

小熊：女朋友认为我不陪他，我可以运用今天的对比法消除她的误会

我不希望你认为我不在乎你，我认为情侣间确实需要多一些相处陪伴的时间，我是想这段时间忙完了就和你去一次游乐场……

【布置作业——特定任务/分享/复盘/陪练】

好的，谢谢！这个方法可以运用在我们工作生活中的很多对话中。

布置一个练习，巩固我们的学习效果，这也是拆书帮的精髓：拆为己用。大家在今天的拆书结束之后，可以写一写自己的运用场景和实际对话，并把你的例子分享到爱好者群里@我，完成作业的都有红包哦！

【伙伴分享】

小月：我的邻居爱把电动车停在楼道里，很影响我们家人出门，尤其是我们经常还要推着儿童车带小孩出入。虽然很不高兴，但一直没有和他提过这件事，我运用这个方法和他沟通。

我：你好，你的电动车可以靠边放或者放家里吗？我们出门很不方便。

邻居：我停这里很久了，也没看到影响谁啊！

我：不是故意找你茬，你把车停在楼道里也有原因，充电更方便一些。我希望一起协商一个比较好的方式，比如靠在这个墙角，用一根长些的多用插座来充电……

我用这样的沟通方式，双方没有红脸，邻居也很爽快地接受了我的建议。

【结语及两个片段之间的联系】

第一个片段我们聚焦的是对话沟通中，对方误解了我们的目的，如何运用对比法将对话重新拉回正轨。但更多时候我们和对方陷入争论是因为双方对话的目的不同，并没有误会在里面，比如刚才说到的一个湘菜一个肯德基的例子，对比法解决不了这类问题。

其实当双方对话的目的不一致时，我们不妨换一种思路，另辟蹊径，开发出两个人共同的目的。

【A1：自测量表】

首先请大家做一个简单的自测题，并在最后计算出自己的总分。

请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分。

（1表示很不符合， 6表示非常符合）

【自测量表解释】

通过刚才的自测题，帮助大家激活过往沟通中的场景画面以及了解自己在关键对话中通常采取哪种方式处理。

总分在20分及以上的小伙伴有哪些？和你相处应该非常愉快，因为你能考虑对方的想法和意见！10分及以下的小伙伴，今天的学习就是为你量身打造的，我们一起来看看沟通对话中哪里出现了问题。总分在11-19分之间的小伙伴也很不错，在沟通中还有一些提升空间。我们一起通过片段二来学习对话高手是如何达成双方目的统一，让对话顺利进行。

请大家用一分钟的时间阅读片段二的内容。

【R】片段二：

《关键对话》

想要积极寻找共同目的只是令人激动的第一步，不过光有这个念头还不够。调整到正确的心态之后，我们还需要改变应对策略。我们要解决的问题是：当我们发现对话陷入僵局的原因在于，我们期望实现的是一个目标，而对方希望实现的是另一个目标。我们认为这种矛盾永远无法调和，这是因为我们总是把期望目标和实际目的等同起来。实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。换句话说，我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。

例如，下班回家后我说我想去看电影，你说你想待在家里休息，于是我们便开始争论起来：“看电影”，“看电视”，“看电影”，“看书”等。我们认为这个问题无法得到解决，是因为外出和待在家里是完全水火不容的对立选择。

【I】拆书家讲解

【学习目标】通过本场片段的拆解学习，【可观察到的动作】【具体内容】大家弄清 “期望目标”和“实际目的”的区别，并在意见不统一的情况下，通过“单方做出承诺-了解实际目的-开发共同目的”三步找到双方的共同目的，【完成程度】从而使双方对话顺畅进行。

看完这个片段，大家是不是还沉浸在片段中的一些概念，“期望目标”、“实际目的”。我想看电影，对方想在家里休息，这是期望目标还是实际目的？不着急，我们通过这一组概念的对比理解，从而找到双方目的不同情况下的沟通解决方案。

【类似概念】【类似概念的例子】

因为是外国人写的书，翻译过来的，原文是期望目标，可以理解为“以为的目的”。

大家都知道，一般我们说出，“我以为怎么怎么样”，是不是意味着和实际最终的结果是有差距或者是偏差的？

片段中的例子，我想看电影，是一定要去看电影吗？如果挖掘一下背后原因，可能是我觉得两人好久没有过二人世界了，电影院两人靠在一起爆米花式的观影能让我们找回恋爱的感觉。另一半想在家里，可能是不喜欢商场里人太多太吵。这里看电影只是达到“过二人世界”这个目的的策略和方法之一。

那么我提出看电影，他提出呆家里，就是我们这次对话中的“以为的目的”，那么看电影和呆家里是冲突矛盾的，如果止步于这两个选项，一场“去哪儿”的争论一触即发。

【概念讲解】【举出案例】

再来看看另外一个概念， 也是我们重点要讲的——“实际目的”，实际目的是“真正的目的”。

看电影真正的目的是培养两人感情；呆家里真正的目的是寻求安静。如果识别出真正目的，那么是可以同时满足双方的——比如呆家里营造二人世界的气氛，去小众的观影房，或者去一个安静的咖啡店坐着聊聊天。那么一场“世纪大战”就可以避免啦！

又比如冬天母亲总是念叨不肯穿秋裤的我，穿秋裤，穿秋裤……大家认为，让我穿秋裤是妈妈的“期望目标”还是“实际目的”？对的，穿秋裤是期望目标，实际目的是不让我着凉，替我担心。如果我了解到实际目的，我就可以跟妈妈说，“恩，我知道你怕我着凉，我今天会多带件衣服，另外今天都在办公室里，办公室开了暖气，一点都不冷。”

所以以后各位如果和长辈就“穿秋裤”问题展开争论，可以多想一层，我是不是可以从实际目的着手解决沟通上的矛盾。

最后归纳一下“期望目标”和“实际目的”的关系，期望目标是“以为的目的”，实际目的是“真正的目的”，期望目标是途径，实际目的是结果，期望目标是条条大道，实际目的是“罗马”。实际目的才是我们沟通中要达成的目的。

有时候，当我们发现双方的实际目的存在相同之处，这个时候协商出一个共同方案即可。但是，很多情况，我们发觉双方的实际目的南辕北辙，没有共同之处，那怎么办？好，我们带着这些问题来看我提炼出的步骤，之后大家再在我的步骤基础上进行补充细化。

【步骤HOW】

首先，单方做出承诺。当双方对话观点不一致，进入关键对话时，首先暂停讨论充满争议的话题，单方承诺“示好”，主动说出愿意和对方进一步找到双方满意的方法，来给对方营造安全感。“看上去我想看电影，你想呆在家里，我们再商量一下有没有两全其美的办法”

接下来，了解实际目的。缓和了气氛之后，了解询问对方需求背后的实际目的，以及说出自己的实际目的。“你为什么想呆家里呢？”“最近累，就想懒人躺在沙发上”实际目的是放松，而我的实际目的是和你有独处的空间。

第三步，开发共同目的。这里分两步走，确认了各自目的，如果双方的实际目的没有矛盾冲突，下一步就可以共同商讨达到共同目的的策略方法，比如“过二人世界”和“想安静”不冲突，那么可以通过“在家，点上两人爱吃的食物，电视上点播两人想看一直未看的电影”这种方法来皆大欢喜。

但如果双方实际目的没有重合，比如你要去外地学习一个月，而我觉得最近是孩子学习的关键时期，你不能缺席。这种情况，开发共同目的，应当拓展自己的视野，关注范围更广的目的。

有两种方式供参考，一是关注更为长期的目标，比如孩子的成长和学习更重要，我的出差学习可以选择下一期。第二种是从当下事情的重要程度来考量，比如这次学习拿到证书我可以直接竞聘部门经理。开发出了共同目的，再找策略方法就相对容易些了。

大家get到这个点了吗？

【预防异议+讲解】

可能有些小伙伴在想，哇好像有用，但真遇到棘手复杂的情况，我可没法想这样多。首先，当我们遇到关键对话时，体内激素开始作妖，为避免冲动，今天的方法可以帮助我们放慢对话节奏；其次，多熟悉一种技巧，我们能在出现这种情况的时候更有头绪一些，或是提前做好一些应对准备。只需做出一点小小的改变，可能就会达到意想不到的改变和效果。

A3：微行动学习

第一步：明确问题

【提问引导】

好，一起复习一下，刚才提到的当双方意见不一致时，如何创建共同目的，让关键对话顺利进行。

（互动）首先单方做出承诺，第二了解真实目的，最后开发共同目的。

大家觉得这三步当中，哪个步骤觉得最难？也就是道理我懂了，但是用在自己的沟通对话中，还是不知道具体如何操作，有吗？

【伙伴提问】

大家都有自己觉得比较难的步骤，我们举手表决一下。

首先，第一步单方承诺有3位小伙伴；第二步了解实际目的有2位小伙伴；第三步开发共同目的有1位小伙伴。

那么时间关系，我们聚焦到一个问题上好吗？一起看看觉得第一步单方做出承诺很难，到底难在哪里？

文惠：我觉得道理我懂，我就是不愿意示弱，为什么由我做出承诺。

喂喂：我是考虑即使我单方做出承诺，对方不接招，后面也开展不下去。

第二步：引导分组讨论问题本质

好，现在有两个问题摆在我们面前，一是态度上我不愿意单方做出承诺，第二是效果上无法保障，大家可以在小组内就这两类问题进行轮流发问，我来总结大家的问题和答案。比如文惠组可以问问文惠不愿意示弱的原因是什么？喂喂组可以问问喂喂是什么因素会导致我做出示好和承诺，对方也不买单。

问题1：你能说说不愿意示弱的原因是什么？主要是和你老公发生矛盾的时候吗？

文惠：是的，我就是觉得他应该让着我。

问题2：他让着你会让你感觉怎么样？

文惠：他让着我，我会觉得他爱我，我有安全感。

问题1：什么原因会导致对方不买单呢？

喂喂：比如说当时那种环境，即使我说出“我们一起讨论一个方案吧”，对方也可能在气头上，无法很好地继续沟通下去

波波： 双方情绪不稳定，当下不一定能够解决；

还有可能是说话人的态度，也很重要

第三步：明确问题本质

好，关于文惠的问题，可以总结为安全感的缺失导致态度上的抵触；喂喂的问题可以总结为说话人的方式和环境影响导致效果达不到。

第四步：引导分组讨论解决方案

我们明确了第一步可能出现的问题，以及问题背后的本质，那有什么解决办法吗？请大家继续按照各组讨论的议题进行下一步操作，讨论出解决方案。当然，两位案主，文惠和喂喂，可以根据大家的讨论方案，来决定是否解决了你的疑问。

【伙伴分享】

文惠问题：

1、可以提前跟老公说好，如果下次两人有争论，让老公做那个“首先单方承诺的人”

2、直接问老公，你爱不爱我，得到肯定的回答后，态度自然缓和下来

喂喂问题：

1、首先自我暗示，我要达成的目的是什么，想清楚自己最终的目的，对话自然能顺利进行

2、如果我们态度真诚、诚恳一些，对方可能也会认可

3、撒娇、卖萌、装可爱

4、走，吃火锅去

好，感谢大家的分享，文惠的问题大家讨论的方案已经得到了她的认可。我来总结一下喂喂问题的几个方案：

1、自我暗示，找到对话目的

2、缓解气氛，可以是语气、神态、换环境等方式

3、真诚是促进对话的不二法则

【拆书家反馈】集体的智慧讨论出的方案确实给到我们不同的思路和角度。通过大家自己讨论出的解决方案，是不是对我们今天的主题有了更深的理解呢？

A2：

好，接下来的环节请大家再来发挥一下创意，动脑动手动嘴。

请大家设想一下一个场景，双方目的不一致，比如你与另外一半交流对于某个问题的看法，可能是理财，可能是子女教育，可能是职业发展等，你不同意对方的观点；或者你与自己的同事沟通项目方案时，对方的想法与你的相距甚远……

如何可以运用今天学到的“单方做出承诺-进一步询问-开发共同目的”三步法来促成双方目的达成统一，最终对话顺利进行。

请大家按照以下格式和范例编写一个小剧本。

【伙伴剧本展示】

【给出反馈】

感谢波波给我们带来的精彩分享！

【强有力的总结】

感谢大家一个小时的积极参与和投入，通过今天的拆解和运用，大家能更深地体会到，营造安全感在沟通对话中的重要作用。无论是对方误解你的意图还是双方目的不一致，我们既有感性的同理心——用否定陈述“我不希望……”打消对方的误解，以及主动抛出橄榄枝；也有理性的分析思维——不断了解对方的实际目的，以及共同开发最优目的方案，最大化双方利益。

人人都认为别人应该做出改变，但实际上能够启发、激励和塑造的人只有一个，那就是自己。希望大家都能从“自我”做起，不断探索，成为生活中的对话高手。