片段一：

然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常会急于提建议，安慰或表达我们态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：”不要急着做什么，站在那里。”

【学习目标】通过本次学习，学习者能够运用眼神交流、鼓励语言、简要总结三个技巧，来全身心倾听他人，使双方能够顺畅地沟通。

大家在生活中是否遇到这种情况，当你话还没说完，对方摆摆手说：“不，你说的不对...”有吗？你们的感受是怎么样的？【互动：不爽】

或者，当你在倾述某一件事情时，对方眼神游离，感觉心不在焉，你们的感受是怎么样的？【互动：有些失望】

以上都是不恰当的倾听，为什么我们需要倾听？沟通就像传球，倾诉者把球传给别人，当发现接球人三心二意，接个球还老掉，你还愿意传球吗?【互动：不愿意】我们应该怎么接球？表现得积极一点，来吧，come on，全神贯注，对吧？沟通也是一样的，站在说话者的角度，他希望倾听者给自己足够的尊重，同时也能表现得积极主动。所以，倾听是有效沟通的必要技术。

如何做一个好的倾听者呢？我总结了以下技巧：

第一、眼神交流。都说眼睛是心灵的窗户，只有我们把眼神放在对方身上，才能让他人感觉到，我们在关注他。注意要直视对方，真诚不夸张，尽量自然。

第二、鼓励语言。在对方说过程中，我们可以用“恩”“是的”“好的”“你说得很对”...等短句来表达我们积极的态度，鼓励对方继续表达下去。

第三、简要总结。对方说完一段话后，我们可以说“所以你觉得....”等句式来简要总结下对方说话的内容，这样让对方知道我们理解了他的意思。

以上三点不一定要按顺序来，在倾听时把握这三个要点即可。

可能我这么说大家还不太懂，那我讲个自己的例子。朋友小王最近工作压力很大，经常被领导批评，于是他来找我倾诉，在过程中，我就运用了以上三个技巧。

他说：“最近单位事情特别多，我一不留神就出了几个差错，领导批评了我几次....”

(我没有说话，用心在听，全程很自然地看着他的眼睛，这是第一个技巧，眼神交流)

他说：“我们现代都市白领的压力真的太大了。”

我说：“是的，我也这么觉得。”这是第二个技巧，鼓励语言。

沟通片刻，我说：“所以你觉得最近压力太大，让你喘不过气来。我觉得你可以放松下。”这是第三个技巧，简要总结。

在过程中，小王的情绪能够充分表达出来，感觉良好，最后两人有情感交流，达到和谐沟通的效果。

【适用边界】这个方法还是有一定的适用范围，当我们时间充裕，想让对话进行下去，想让对方表达更多，就可以用到这三个技巧。

【A2】说了这么多，为了让大家更好的理解，现在进入演练环节。实践是最好的学习，请大家给自己设定一个未来可以用到倾听的场景，比如：你和同事在讨论工作问题；朋友和你倾诉烦恼；家人给你提生活上的建议，都可以。请编一段小故事，一、两百字即可，设计出时间、地点、人物、背景、对话、结果，过程中用到这三个技巧，来全身心的倾听他人，在纸上写出摘要即可。

好，接下来请我们的小伙伴，开始在纸上写下你的故事，时间五分钟，五分钟后请人来讲讲他的故事。

【小伙伴分享】

炜炜的分享：

时间：下周的周末

地点：朋友Q家

人物：我和Q

背景：Q年纪不大，总被催婚，心情不好

对话设计：

她说：我实在年纪不大，什么年代了，还要天天催婚，天天念叨，我不想待家里了！

（我没说话，用心在听， 自然看着她）

她说：你以为我不想找男朋友啊，哪有那么好找！

我说：是的，现在好男生太少了。

片刻后，我说：我也理解你被催婚，被念叨，心里很烦，周末先别待家里吧，我们出去走走。

最后：两人愉快地出去吃火锅。

掌声感谢炜炜的分享！刚刚她的分享非常典型，朋友倾诉，如何做好一个倾听者？从对话中我们看得出，最后结果非常好，大家都很愉快，这也是因为炜炜做好了一个倾听者，她也在过程中运用到了三个技巧，非常棒！

【两个片段的关系】好的，一个好的倾听者应该做到哪三点？【互动：1、眼神交流；2、鼓励语言；3、简要总结】好的，非常棒。在有效沟通中，倾听是必不可少的一部分，但仅仅会倾听还不够，我们还要给对方做一个良好的反馈。为什么呢？因为我们不能确认自己理解对了说话人的意思，反馈就是种验证方式，促使沟通更加畅通。怎么反馈呢？这就是我下面要讲的内容。

片段二：

什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚了吗？”或“你明白我的意思吗？“这时，简单回答”是的，我明白了“可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。  

【学习目标】大家能够运用今天学的多用疑问句、具体反馈、表示支持三个技巧，做出恰当的反馈，营造出良好的沟通氛围。

【A1自测】在沟通中，倾听和反馈是一对好兄弟，缺一不可。你的反馈能力究竟如何呢？口说无凭啊，今天有一套测试题，请大家回想下自己的表现，根据实际情况填写数字，1分表示与你的情况不符合，6分表示与你的情况完全符合，请在1到6分之间进行选择。

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好的，时间到了。这个表格是测试你的反馈能力。分数越低，说明你的能力越强。有没有25分以上的小伙伴？恭喜你们，这次来对了，可能，你还不太会在沟通中运用反馈技巧，但我这次正是要讲解这部分的内容；有没有10分以下的小伙伴？你们的能力非常强，但也能看看，是不是我分享的技巧更好；有没有10-25分的小伙伴？你们的这方面的能力还不错，可以查漏补缺，朝着更高水平前进。

接下来请大家阅读原文片段。

【I】沟通中，为什么要反馈？这就好比你发信息，收到“信息已送达”。说话者如果意识到，对方总是理解错了他的意思，久而久之，就不愿意表达了。好的反馈，就是一个积极的信号，告诉对方：你说的我懂了。这是沟通持续下去的必要条件。

【强化概念解释】那好的反馈到底是什么样的呢。

“你肯定很难受”这是好的反馈吗？【互动：不一定】对，不一定。好的反馈，通常是用疑问句，因为在下结论前，我们还不确定理解对方的意思，所以询问的方式比较好，多用疑问句。可以说“你是不是很难受？”；

“你真的是这样想的吗？”这是好的反馈吗？【互动：也不一定】对，不一定。好的反馈，要比较具体，而不是笼统的一句带过。不具体，很难让对方明白我们的意思。可以说“白天上班太累，晚上就不想做家务了，你是这样想的吗？”

“我觉得XX”这种只顾自己的表达，也不是好的反馈。我们最好站在对方角度，提出办法，或者表达帮助的意愿。可以说“你是不是需要和领导反应下工作量的问题？”或者说“我可以为你做什么？”

所以，我们可以归纳出好的反馈包含的三个技巧：1、多用疑问句；2、反馈要具体；3、表示支持。三个技巧没有先后顺序，用到即可。

可能我这么说大家还不太懂，我就说个例子。

朋友小陈和女友吵架了，心情很不好，跟我聊天。

他说：昨天因为我忘记给女友点外卖，她跟我大吵一架。

我说：你是不是觉得女友因为一点小事和你斤斤计较，让你觉得很烦？这里我就用了哪些技巧？【互动：用了疑问和具体的技巧】

他说：对对对，你是不是也这么觉得？女人真是无理取闹。

我说：也不一定。作为男朋友，设想下，女友在外面没吃午饭，又累又饿，会是什么感觉？

他思考了下。

我说：你俩还是好好沟通下，伴侣之间还是多相互体谅咯，你觉得呢？这里我用了什么技巧？【互动：用了疑问和表示支持】

他说：你说的很对。最后，小陈的负面情绪得到了缓和，他的问题得到了解决，这就是一次良好的沟通方式。

【异议】可能有人会问：123点，说个话怎么这么麻烦？对，你可以简单点。当别人在表达时，你可以简单的：恩，对，是的，好....久而久之，当对方发现你的反馈不够好时，就会觉得在对牛弹琴，你们的沟通很难进行下去。所以，好的反馈，也是非常重要的。

【适用边界】当然，这三个技巧还是有一定的适用范围。当我们有充裕的时间，并想让对方进一步表达，就可以用这三个技巧。

【微行动学习】

好了，我们回顾下好的反馈的三个要点，分别是？【互动：1、多用疑问2、具体反馈3、表示支持】我想问问大家：以上三点，大家有没有哪个知识点不太理解、或者觉得操作起来有难度的？当然也不仅限于这三点，关于反馈过程有疑问的都可以。

【互动】

芳姐：我觉得这三个步骤各有各的难

【提问式反馈与回应】我们今天的时间有限，不如开始投票，我们就对票数最高的那个进行分析好不好？

【互动】好的

【提问式反馈与回应】开始投票，觉得第一个需要的请举手；选择第二个技巧的请举手；选择第三个的请举手。

【投票结果】

多用疑问：1人

具体反馈：4人

表示帮助：2人

【提问式反馈与回应】从刚刚大家的投票结果来看，觉得具体反馈有困难的小伙伴会多一些，一起来看看为什么大家会觉得具体反馈有问题？难度在哪里呢？由小组派出代表来分享下。

【伙伴确认】

芳姐：不知道对方背后的需求是什么？

炜炜：不知道自己给出的反馈是否有效

安珂：不了解对方的为人

【提问式反馈与回应】刚刚大家讲了几个原因，我把它们归纳为2个原因：第一，不了解对方背后的需求；第二，担心自己给出的反馈是否准确，大家认同吗？

【伙伴确认】认同

【提问式反馈与回应】好的。由于我们现在只有10多分钟的时间，我们只能解决一个问题，大家觉得这2个问题中，哪个比较好在现场解决？

【伙伴确认】

安珂：我认为第二点，本质来说，也是因为第一点

芳姐：我也这么认为

【提问式反馈与回应】好的，那么我们就已经达成一致了，具体反馈很难，就是因为不了解对方的需求，大家认同吧？

【伙伴确认】认同

【引导分组讨论问题本质】接下来，我们层层深入，更进一步接近问题的本质。我想问大家，到底为什么了解对方的需求很难呢？请大家继续分组讨论，之后派出代表来分享。

【伙伴分享】

芳姐：因为不了解对方过去的经历是什么，也就不知道他过去需要什么，想什么

安珂：两人现场沟通没有到位，聊天不够深入

豆子：对方不知道自己需要什么

芳姐：听者自己理解力的问题

文惠：沟通方式造成的误解，比如，微信是文字，没有表情、语调

【引导分组讨论问题本质】刚刚大家讨论得非常热烈，也提出了很多原因。其实任何事的原因都可以归纳为三类：主体、客体、环境，大家认同我吗？【互动：认同】刚大家说的，也都可以归为这三类：

主体：听者自己理解力的问题；不了解对方过去的经历，为人处世；

客体：对方不知道自己需求是什么

环境：沟通方式造成的误解

【明确问题本质】从大家的分享来看，不了解对方需求的本质是我以上说的这三类，大家认同吗？

【伙伴确认】认同

【引导分组讨论解决方案】那么接下来，请大家思考下，我们只有剩下大概10分钟，哪方面是大家迫切想解决的？是主体、客体还是环境方面？

【伙伴回复】

芳姐：唯一能控制的，也只有自己了，还是主体（大家齐声答应，觉得想解决主体方面的问题）

【引导分组讨论解决方案】很好，那么接下来我们就聚焦到了：如何从自身出发，来让自己更轻松、准确地了解对方的需求，有哪些办法呢？请大家根据这个问题，进入小组讨论，最后一起来分享

【讨论中】

文惠：直接询问对方的需求

炜炜：多去猜，主动思考对方到底想要什么；还可以多学习心理学知识，提高自己的理解能力

安珂：收集资料，了解这个人的过往；在沟通中直接去问。

【拆书家反馈】谢谢大家的分享。大家给出的解决方案都很赞，我把刚刚大家讲的再归纳一下，我们如何去了解对方的需求呢？有两个大点，第一是长期办法、第二个是短期办法。

长期办法，我们可以通过学习心理学知识、学习沟通技巧来提升自己的内力，让理解力进一步提高，当然，这是一个长期的解决方案。

短期办法，最直接的，就是主动沟通，我们可以直接询问：你需要我做什么？包括在沟通中全身心倾听、积极关注，都是非常好的方法；还一个办法就是猜，实际就是换位思考，多以对方的角度去思考，去设想他的需求。大家认同吗？

【互动】认同

【拆书家反馈】这次讨论就到这里了，刚刚也全靠大家整理出了一整套系统的办法，非常棒！今天我们的微行动学习就到这里了。

【A2】下面我要给小伙伴们布置一个家庭作业了。

【特定任务】在接下来的一周内，请大家选择一件你可能会反馈的场景。比如：你和同事在讨论工作问题；朋友和你倾诉烦恼；家人给你提生活上的建议，都可以……大家有想到合适的场景吗？

【学习者分享】

文惠：有次闺蜜和男友吵架了，很伤心，情绪不稳定。来我家倾诉情绪问题，我就要对她的话进行反馈

谢谢小伙伴的分享。请大家回去后根据自己选择的经历过的这件事情，应用我们今天学习的反馈技巧。欢迎本周分享到我们的爱好者群里，提交作业的小伙伴我会给她发红包哦。

【学习者分享】文惠的分享：

时间：下周的周末

地点：文惠家

人物：文惠和朋友

背景：朋友和男友吵架了，前来倾诉

对话设计：

朋友说：男人都是大猪蹄子，一点都不懂女友！

文惠说：你是觉得平时男友都不理解你的想法，对吗？（这里用了疑问和具体的技巧）

朋友说：是的，我真的不想吵架，每次都很难受.....

文惠说：我也很不喜欢吵架，有什么我可以为你做的？（表示支持）

朋友说：不想这个了，陪我聊聊天吧。

最后：朋友的情绪得到了缓解，两人愉快地聊天。

【强有力的总结】

在今天将近一个小时的时间里，我们知道了如何做一个好的倾听者，需要达成哪些关键点？【互动：1、眼神沟通。2、鼓励语言。3、简要总结】是的，只有我们做出一个好的倾听者，对方才更愿意表达自己，沟通更加顺畅。

接下来我们学习了如何做好反馈，大家还记得吗？【互动：1、多用疑问。2、具体反馈。3、表达支持】非常棒。

因为人的认知有差异，同样一句话，理解却可以千差万别，所以反馈就是这样一次校准的机会，当人与人之间的误差消除后，更加心意相通，和谐自然。

可能有人会说：你今天讲的我都懂啊。是的，我明白大家都知道。但现实有多少人能把倾听和反馈做好呢？这就是知易行难。我也希望通过今天把倾听、反馈这两个行为系统分析后，大家以后有个刻意练习的过程，让自己的沟通能力进一步提高。毕竟，沟通是一门技术，更是一门艺术，需要我们花一辈子时间去不断精进。

我今天的分享就到这里，谢谢大家。