如果我们将使用率用作衡量标准，那么倾听就非常有资格成为最重要的沟通形式。事实上，与其他沟通形式相比，我们确实花费了更多时间在倾听别人说话上。一个针对大学生的研究，在他们的沟通时间中，大约有11％的时间花在书写上，16％的时间花在说话上，17％的时间花在阅读上，但有超过55％的时间花在倾听上。在工作中，倾听也同样重要。研究显示，北美大公司的大部分员工每个工作日约有60％的时间是花在倾听别人上的。

倾听确实是人们最常用的沟通形式，不仅如此，在与人建立关系上，倾听至少与“说”有着同等重要的地位。特别是对那些有承诺的关系来说，在日常谈话中倾听对方的私人信息被视为关系满足感的重要组成部分。在一项调查中，婚姻咨询专家指出“倾听时无法了解对方的观点”是他们服务的夫妻在沟通中最常出现的问题之一。当一组成年人被问及在家庭和社交场合中哪些沟通技巧最为重要时，倾听排在了第一位。

在原文中我们可以看到我们每天在和别人沟通中，倾听占用了超过55%比例，倾听的定义其实很简单，在人际沟通的角度来讲指的就是弄懂别人所传达的信息的过程。

【概念对比和匹配例子】

虽然我们听起来倾听是一件很简单的事情，但是在实际的人际沟通中我们经常会把听到当做是倾听，混为一谈。

我来考考大家，你的另一半有事跟你说，你一边在忙着手里的工作一边认真听，这是听到还是在倾听？

是听到对吧，虽然我们知道对方在说话，但是我们一边听一遍在想着工作，并没有把全部注意力放在对方表情动作和说话内容上，很容易漏掉关键信息和忽略对方的感受，所以并不算倾听。

那我们很放下手里的工作，很认真的面对面听对方说，但是发现对方观点有歧义，我们打断对方开始辩论，这是听到还是倾听呢？

这也只能算是听到，因为过早的去打断对方妨碍了我们正确的理解对方的意思，所以并不是倾听。

通过以上的案例我们可以了解到倾听的要素，在别人跟我很倾诉的时候我们应该放下手里的事情心无旁骛的把注意力放在对方的表情动作和内容上，并且不打断不评价对方。

【行动步骤】

那么在别人倾诉的过程中我们如何去正确的倾听别人说话呢？我总结了以下三步：
第一步：心无旁骛的听； 
在面对面沟通的时候为了让我们正确的理解对方的意思我们应该放下手里的事情，心无旁骛的看着对方说，这样我们可以通过对方的表情和肢体语言，帮助我们更好的理解对方的意思，并且在对方说话过程中不打断对方，我们最多可以用“嗯”“哦”“好的”这些的支持性的短语来回应对方，帮助对方更加积极的表达。

第二步：抓住重要信息； 

有时候倾诉者表达能力并不是很强，或者喜欢在前面说很多铺垫的话，表达的内容很绕，东一句，西一句，表达逻辑不是十分清晰，所以我们要过滤掉一些信息，抓住对方表达的关键词，了解对方的谈话目的以及他的情绪和需要。

第三步：回应；

等对方说完后我们完全理解了对方的意思，那么我们接着对方的内容继续说就可以了。

通过以上的方法可以帮助我们准确获取对方传达的信息，拉近双方的心理距离。

【适用范围】

在什么情况下需要我们用上面的三个步骤去倾听别人讲话呢？

倾听主要适用于对我们比较重要的人和事时去倾听。特别是当别人带着明显的情绪或者喊我们的名字找我们谈话的时候，我们需要用前面讲到的方法去倾听对方说的话。

【例子】我给大家分享我的一个经历，上周末在家里，我父亲找我谈话，我当时就放下了手机，专注的面对他说，嗯，你说。然后我发现他还是在说老生常谈关于我未来发展的问题，虽然我有点烦但是没有打断他，然后我感受到父亲有点焦虑，他觉得我在武汉发展会比较好，因为哪里离家近，未来好照应，而且武汉这几年发展的蛮快的，不比佛山差，我感受到他需要我认可他的观点。等他讲完后我说，嗯，你说的没错，我先一边工作一边看看武汉有什么适合我的工作和机会然后再决定好吗，最后我父亲也认可了我的观点。

【A2编剧本】

现在我们已经学习了倾听别人讲话的三个步骤，接下来我们一起尝试去运用它。

想象一下，在接下来一个月，我们可能会遇到什么样的场景需要倾听别人说话？

比如你的同事找你说一件他私人的事情？

你的好朋友遇到不顺心的事，找你吐槽？

你的另一半找你聊关于未来规划的时候？

下面请大家发挥你的想象力，想一个在未来一个月你可能会遇到需要倾听的场景，然后运用今天学到的倾听别人讲话的三个步骤，把它变成一个成功倾听的小剧本，写在我给大家的模板上，时间是5分钟。

学习者案例记录：

时间：未来某个下午

地点：餐厅

人物：我和太太

起因：在喝下午茶的时候太太和我倾诉未来发展方向

经过：太太和我说：我目前做的这份工作（外聘讲师，讲家庭管理方面的课题）的老板是作为个人品牌在打造的，对外聘培训师宣传和课程都不多，感觉个人发展收到限制。现在另外有一个公司是做港通训练经济培训的训练营，我在想要不要去参加。

我从他的话里面感受到有些焦虑，对未来发展方向有些不确定。

我会回应她说：谢谢你的努力和付出，你可以先找准方向，明确自己的目标，看看路线图会怎么更好，先明确她自己的方向，再做决定。

结果：太太答应了我的建议。

拆书家回应和反馈：谢谢你的分享，请问在你的这个剧本中是如何体现我们今天学到的倾听的三个步骤的呢？

学习者回应：

首先我会放下我的手机放在旁边，用心倾听她讲的内容(心无旁骛的听）。

然后我在她讲的内容里面寻找关键词，他讲的是关于未来的发展，要不要去学港通经济培训的训练营，我感觉到她有些焦虑，她需要我得到我的肯定，以及建议，（抓住重要信息）

最后我回应说：谢谢你的努力和付出，你可以先找准方向，明确自己的目标，看看路线图会怎么更好，先明确她自己的方向，再做决定。（回应）

【片段过度】

我们前面已经学会了如何去倾听别人讲话，帮助我们准确理解对方的表达的内容，那如果对方表达的内容比较模糊，不清晰我们又应该如何处理呢？接下来的片段学习我们将会找到答案。

【量表自测】

我想请大家先做一个简单的测试，大家仔细阅读手里表格描述的每一句话，并与自己平时的做法进行对照，然后给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表非常符合，打完分以后请大家计算一下自己获得的总分。

1.我在反馈解读谈话者所讲的内容的真实意思时，从不增加任何新的信息。1 2 3 4 5 6

2.我在反馈解读谈话者所讲的内容的真实意思时，从不参杂自己的评判。1 2 3 4 5 6

3..我在反馈解读谈话者所讲的内容的真实意思时，总是会围绕对方的想法和感受来进行。1 2 3 4 5 6

4..我在反馈解读谈话者所讲的内容的真实意思时，总会讲的特别清晰精确。1 2 3 4 5 6

这个自测表主要是测试大家在释义别人说话的能力，分数大于20分请举手示意一下，很好，说明你在释义别人讲话内容的能力特别强，我会带领你们学习释义的常规方法。少于20分的小伙伴也不用担心，你们将学会如何有效的释义别人的讲话内容，提高我们释义的能力。

【R2学习目标】今天大家在跟随我完成第二个片段的RIA现场学习后，当大家发现对方说的和我们的理解可能不完全一样，并影响谈话目的的时候（澄清）能够使用我给出的释义的三个步骤（抓分歧和找隐含意思，解读，求澄清）（行为）使我们明确对方的真实意思（界定）。

【原文】

释义

尽管问话存在种种好处，但它并非总能有助于你理解或帮助他人。比如想一想当你问朋友他家要怎么去时会发生什么。假设你得到的回答是：“走大概一英里后，在有交通信号的地方左转。”现在思考一下这个简单的信息里存在哪些问题。第一，假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你的不一样你认为实际接近两英里，而对你朋友来说是指300码，那会发生什么？第二如果你朋友所说的“交通信号”实际上是指“停车标牌”而不是你所想的红绿灯，又会发生什么？毕竟，我们在心中想的常常和真正表达出来的不一样。不记住这些问题，假设你又通过询问“我在有交通信号的地方转弯后，还要走多远？”来设法核实你对方位的理解，而朋友回答你说，是从街角过来的第三个房子。很明显，如果你们交换的信息不是一个意思，那么在你找到朋友的住处之前，你会遭遇许多挫折。

由于问话并不总能提供你所需要的信息，我们可以考虑一下另一种倾听反应。这种反应可以在你询问说话者其他问题之前，先告诉你，你是否理解了说话者的话。这种反馈包括用你自己的言辞重新叙述你所认为的说话者刚刚发送的信息，不增加任何新信息、倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法称为释义（ paraphrasing）。在之前那个境中，如果傾听者提供释义，“你是说一直开到高中学校的那个红绿灯，然后转向山头那个方向，对吗？”这种回应可能会得到说话者进一步的澄清。

在我们用心倾听完别人说话后，但是并不能完全理解对方所表达的意思，特别是我们很难准确知道对方的真实想法和感受时，为了避免引发很多不必要的误会甚至冲突，我们需要通过询问的方式把对方说的话用自己的话重新释义一遍，这样我们可以得到对方的澄清，来帮助我们更好的理解对方的意思。

【互动】

在这里我想问一下大家，你和一个朋友走在大街上，突然他指着迎面走过来一个人说这人好丑，然后我回复说，你说这人很难看是吗？ 我想问一下大家我是在释义对方说话吗？

学习者：不是

明显不是，我只是重复了对方说的话，这叫鹦鹉学舌，会遭人反感的。

那如果我回复说，我觉得不丑呀，估计你是觉得他的衣服穿的比较紧，显胖是吧？

我这样说是在释义吗？

学习者：不是

也不是，因为前面我们加了评断，所以这句话让人感觉像是在辩论，而不是在释义对方的意思。

正确的释义可以说：你觉得丑是因为你觉得他穿的衣服太紧，显胖是吗？

这里面我没有加任何的新的信息，我只是把我理解的对方表达的的感受和想法清晰精确的反馈给对方，让对方来澄清我的理解是否正确。

【行动步骤】

接下来可能又小伙伴会问，在沟通的过程中释义具体应该怎么做呢？我总结的有一下三步：

第一步：抓分歧和找隐含意思

在沟通中我们经常听到这样的话：小强昨天太不够意思了，没想到它是这样的人。他这话里面就隐含昨天的某一件事以及他的情绪和需要，我们需要多加注意。 另外当对方话语里包括形容词以及大概，差不多等等这模糊的衡量词语时，我们要问自己是否妨碍我们的沟通目的。

第二步：解读对方意思

当我们抓到某个词语或某句话觉得自己的理解并不能确定是对方的意思时，我们可以使用改变措辞或者举例子的方法把我们的理解告诉对方，我们解读的越精确和具体越好，并且不参杂任何新的信息和评断。

第三步：求澄清

这时候我们需要询问对方，比如：是这个意思吗？ 是这样吗？ 对吗？来让对方澄清，直到我们完全理解对方的意思。

这样可以让沟通更顺畅，避免误会的发生。

【适用范围】

觉得自己的理解并不能确定是对方的意思，并且可能会影响沟通效率或结果时使用这个方法。

举个例子我遇到过的例子，上次有个人跟我说他最近在学习NLP，感觉很好用，推荐我也学习。

当时我就感觉并不能完全理解他的话，很好用怎么好用我还是不清楚，于是我这样问他，你觉得NLP很好用是因为通过学习NLP帮你解决了情绪起伏不定的问题，是吗？结果他说不是的，她告诉我她用NLP里的方法解决了弟弟填志愿迷茫的问题，所以觉得NLP很好用，推荐我用。

【A3】催动参与（微行动学习）：

拆书家提问：这个片段的内容，就先分享到这里。下面我想请大家结合你们的经验，在学习释义的过程中，你们觉得那个步骤最难，或者是你们在实际运用中，有什么困难？

学习者：有一次一个同事找我收集培训反馈，我询问她的目的是什么，结果引起对方误会了，以为我不愿意配合，产生争执，把对方弄哭了，最后我花了好长时间才让关系缓和，我想知道在沟通中怎么避免误会？

拆书家：大家都确认这个问题很难，希望通过讨论解决是吗？（是的）

拆书家回应（明确问题）：好的， 那我确认一下你想表达的问题是：如何表达的更清晰准确，让对方没有歧义？对吗？

提问者：是的

拆书家反馈：接下来请大家结合自己的经验，在小组内讨论，不停地追问，找出这个问题的根本原因是什么？

拆书家询问确认问题的本质：经过讨论和追问，大家觉得问题的本质是如何快速的察觉他人的情绪？还是在沟通中，如何站在对方的角度去思考呢？

提问者回应：第二个问题才是本质问题。

拆书家回应：我好，我们现在已经明确了问题的本质是如何站在对方的角度去思考。那么针对这个问题我们今天要解决到什么样子，或者说解决到什么程度我们才算满意呢？

学习者无人应答

拆书家：至少找到两个方法解决，大家同意吗？

学习者：好的

拆书家提问（解决方案）：接下来，请大家针对这些根本原因，群策群力想想有哪些解决办法。请写在白纸上。

方案成果：我们在沟通中1.要时刻观察感受对方情绪 2.放下评断，确认对方的感受。 3.肯定对方，引导对方表达想法，从而使我们明白对方的思考。

【A2布置作业】

前面我们已经学习了释义的方法，接下来我来给大家布置一个小小的任务，帮助大家更加熟悉运用这个技能。作业很简单，是这样的。在未来的一周和别人沟通时，觉得自己的理解并不能确定是对方的意思，并且可能会影响沟通效率和结果时使用我前面给出的释义的三个步骤（抓分歧，解读，求澄清）直到我们完全理解对方的意思，然后把你们的谈话分享到群里。

学习者作业：

今天我的上司和我说：马上就是中秋，要放假了。你抓紧把参展相关的东西都准备好!

我当时并不理解他指的是什么东西，于是我释义说：你是让我在周五前把需要参展产品都准备好，是吗？

最后领导回复我：是的。

【总结】

接下来我们来总结一下我们今天学习的内容，我们总共学习了两个片段。

在别人找我们倾诉时，我们能够先放下手里的所有事情，心无旁骛的看着对方听他讲，在对方表达的时候不过早打断对方，然后抓住对方话语里重要信息，等对方说完以后再回应对方；

当觉得自己的理解并不能确定是对方的意思，并且很可能会影响沟通效率和结果时，我们能够抓分歧和找隐含意思，然后解读，再请求澄清来确定我们的理解是否正确。

最后希望大家能够学以致用，把倾听和释义的方法用到生活中去，让我们的生活变得更加和谐美好，谢谢大家。