【A1量表自测】

学习有效处理他人情绪之前，我们先做一个小测试。测试的目的是为了自查我们现在处理他人情绪的方式程度如何？

请仔细阅读下面的表格每句话，按自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6分表示非常符合）

1、如果对方产生情绪，我总是先看到不好的一面，想要远离。

2、在对方产生情绪时，我总是帮助他转移焦点不要困在情绪。

3、在两人沟通中即使对方情绪不好，我也会努力表达我的想法，给出我的建议。

4、看到别人有情绪，我会认为对方应该自己处理好情绪，不应该显露出来。

5、与有情绪的人沟通，我会觉得被传递负能量。

【I解释自测题】

请得分在20分以上（包括20分）的同学，举手示意我一下，几位得分超过20分的小伙伴，或许在处理他人情绪的时候犯了些常见的问题。如何有效处理他人情绪呢，在今天的拆页学习中会有所帮助。

刚才自测中得分低于20分的小伙伴，或许你们能很好地处理他人情绪，相信今天的学习也能对你有所启发。

【阅读拆页】

处理他人情绪通常会有四种没有效果的类型:

1.交换型,给予一些对方在乎的价值去驱使对方的情绪暂时消失，例如小孩子糖果要他停止哭泣，带对方去唱歌饮酒以驱走情绪。这些都是暂时性的，因为没有对引起情的事情做任何事，只要那些价值消失，同样的情绪会再次出现。

2、惩罚型,把情绪看作恶毒的东西，是不应该出现的，对方应因此而受罚，就像威吓孩子说再哭便会打他。若对方是成年人，惩罚包括拒绝沟通不闻不问、冷言冷语、斥责等。这样孤立了对方，并不能舒缓他的情绪，而只会使他产生更多的情绪

3.冷漠型,认为成年人应该有能力使自己不会产生这样的情绪，或者不应把情绪显露出来，同时又认为情绪是每个人自己的事，应该自己处理。所以，这种类型的行为模式是完全漠视对方的情绪，对对方的情绪视而不见，或者示意对方应自己处理好情绪。

4.说教型,顾名思义这种类型是说大量的道理，而不顾对方的感受，这很容易使对方陷入更大的情绪困扰中。

有效的方式是EQ型的方式，让我们先来看看“EQ”（情绪智能）是什么。“情绪智能”来自英文的 Emotional Intelligence。这个名词是因1995年美国人丹尼尔・戈尔曼（ Daniel Goleman）所写的书《 Emotional Intelligence而受人注意的。这本书主要的意思是指出一个人的成功，1Q（智力）只占小部分（20％），而EQ占80％。该书说EQ包含五个意思:

◇认识自己的情绪

◇管理自己的情绪

◇有效推动自己

◇认识别人的情绪

◇处理好人际关系

我认为只用两点便能充分解释EQ的意思:

◇清楚认识和正确运用情绪去帮助自己

◇了解和分享别人的看法和感受

【I简短互动】

我们越来越感觉到情绪的重要性，也越来越关注自我的情绪管理，调节自己的情绪。但我们却忽略了如何有效处理他人的情绪，拆页里提到的无效方式的4种类型，大家还记得是哪4种吗？（交换型、惩罚型、冷模型、说教型）

对于这种处理方式，我想大多数伙伴都经历过。有过相关经验的小伙伴，举手示意我一下。（举手）

看来我们都深受这些方式影响，那每次过后你的情绪能否得到缓解呢？

（并没有，对吧。而且无效的处理方式会人情绪反复出现，甚至更严重。）

避免无效方式的方法就使用EQ处理情绪模式，EQ型是指正确认识和接受情绪，并去了解别人和分享感受。

既然有效处理情绪对我们来说十分重要。那么如何使用EQ型处理情绪模式呢？有4个步骤：

第一步：接纳，接受对方情绪。观察对方的面部表情、肢体状态，直接了当地说出你看到情绪并主动和他沟通，作为处理情绪的第一步，让对方知道你愿意关注和尊重他的感受。

第二步：分享，作为处理情绪的最关键一步：先处理情绪感受，再处理事情。我们在倾诉的时候习惯先出事情的内容，但情绪没有处理，聊事情是不会有效果，反而让情绪放大。所以先引导对方关注自己的情绪，再去处理事情。

第三步：肯定，肯定对方的动机及需要，引导发现不对的行为。 

第四步：策划，引导对方找出更好的做法，思考怎么面对这件事情，怎么解决。

【匹配例子】

接下来举个我的例子，上周朋友找我倾诉提到她对公司领导不满意想要换工作，当时我打断她说，你不是想要换工作而是要逃避现状。最后，她也转移了话题。

而如果运用EQ处理情绪模式，我会接纳她的情绪，询问她：“你看起来不开心，是怎么了呢？”让她感受到我在尊重她的感受。

然后在听她提到领导的问题时，我会请她分享情绪，“感觉你对此很愤怒，是吗？”她可能会说出自己真正期待的需求。

等感受到她的情绪得到释放，这时我再肯定她渴望被关注和认可的需要，引导她发现自己现在消极怠工的现状。

最后帮助她一起策划解决问题的方案，什么样的做法可以让她更好地达成自己的需求。

通过EQ处理情绪可以有效帮助对方处理情绪，处理情绪后再解决问题可以让对方更愿意主动面对问题，而通过策划解决同类问题可以避免同样的情绪重复发生。

【预防异议及适用边界】

对我们大多数人来说，直接进行EQ处理情绪模型的后2步“肯定”和“策划”更为简便，前面2步接纳和分享是否可以省略呢？

答案是不可以的，要清楚知道当别人向我倾诉时，面对的不仅仅只是他人的事件问题，还有他人的情绪。当人有情绪时，是很难理性解决问题的。我想，这点大家都深有体会。有效处理问题的前提是处理对方情绪。有时候，你只需要做到前2步，接纳和分享对方的情绪，当对方重新感受到关注和认可时他可能就自己找到了解决问题的方法。

EQ处理情绪模型特别适合适用于亲密关系无论是亲人、爱人还是亲子、朋友，只要你愿意帮助对方处理情绪更有效解决问题，其实都可以使用。

【A3场景设计】

接下来进入现场演练的环节，今天的演练任务是角色扮演，我给大家设计了一个场景。场景是拆书活动结束后，小红回到家已经是晚上11点了。拿钥匙开门发现自己家门被反锁了，她只好按门铃吵醒了已休息的父母。小红爸开门时责备她，晚回来也不和家里人打招呼。小红觉得挺委屈，把这件事情告诉了小明，小明根据EQ处理情绪模式进行回应。

【小组讨论】

请大家在小组内讨论一下小红和小明的对话，小明需要使用EQ处理情绪模式进行回应，并加工成对话。

【指令】

请大家花5分钟讨论出可能的对话，并记录下来。5分钟后，我会邀请小伙伴来进行角色扮演。

好了，时间交给大家。

【学习者分享】

小红：小明我烦死了，刚被我爸骂了。我回家按门铃吵醒他们被他批了一顿。真的很难受，本来就加班很辛苦还要被批评。

小明：那你这么晚回家又挨了顿骂，是不是感觉特别不舒服，是吗？（接纳及引导分享情绪）

小红：是啊，还挺委屈的。本来以为加班回来晚了，家里会准备夜宵或心疼我一下。结果夜宵没了，还被批一顿。（分享情绪）

小明：我很理解你，我也遇到过类似的事情。因为出去没给家里人打电话，家里人很生气为什么出去呀。这个时候，内心确实不太好受。

小红：是啊，太不好受了。不过和你说完感觉好多了。

小明：嗯嗯，确实你现在工作压力很大，肯定希望家里人能够在背后支持你和关心你的。不过，爸爸批你是不是还有其他的原因呢。（肯定正面动机和引导负面行为）

小红：父母可能也担心我在外面晚呀，最近和爸妈的沟通也不太好。

小明：是啊，我也理解有时候在工作遇到挑战不开心也不想告诉父母怕他们担心。有时候不告诉他们又会不理解我干嘛那么辛苦。那我们来想想如何避免这个问题再重演呢？（共同策划）

小红：我想了想明天早上一早吃早餐的时候，把自己工作情况讲一讲。最近工作上也有一些小成就，我觉得可以分享一下。这段时间加班的情况也可以了解一下，今晚就不打扰他们了。

小明：你这个想法太好了，那你先休息一下好好睡个懒觉吧。祝你好梦！

小红：谢谢晚安。

【a2应用】

知识点只有经过大量的刻意练习，才能真正变成自己的能力。给大家布置一个课后作业：在未来一周，想象你可能会遇到的场景，比如客户投诉、同事抱怨、爱人发脾气、孩子与人发生矛盾等等，刻意使用EQ处理情绪模式去帮助对方处理情绪。请大家在今天拆书活动结束后一周内完成它，并写下应用收获。在群里分享，也可以单独发给我。

【学习者案例搜集】

在吃早餐的时候，老公和我说部门新入职的跟单想辞职了。

我下意识地反应，准备脱口而出：那怎么办呢？想直接给他建议和方案，想到这属于说教型对方可能并不想听只是想倾诉一下。

想到了上周学习地EQ情绪处理模型：接纳-分享-肯定-策划。我看到了他的无奈，并想要让他感受到我在关注他。

于是我对他说，再次发生这样的事情，感觉很郁闷是吗？

老公和我分享了他这段时间的辛苦和劳累，最近很多工作主要原因是原来的跟单离职后，新的跟单没有那么快上手。

我给了他一个拥抱并感谢他对家里的照顾还要兼顾繁忙的工作，然后引导他思考每次人员替换都给他带来冲击和影响，有什么更好的方法避免人员替换对他的影响呢？

于是他想出了对现有的人员架构进行职责清晰以及制定完整的sop流程。让任何人到这个岗位都能比较快速的上手基础工作，减少他的工作量。

【结语】

通过今天的分享，大家了解了无效方式的4种类型以及EQ处理情绪模式。大家还记得是哪四种无效方式吗？(交换、冷漠、惩罚、说教)。

EQ处理情绪模式如何使用呢？（接纳、分享、肯定、策划）。

大家都好棒！

总的来说，先解决情绪再解决问题。最后，期望大家可以结合过往学习的各种沟通技巧更好地把EQ情绪处理模型应用到实际当中，谢谢大家！

今天的拆书就到这里，请大家用便签写下对我的反馈，谢谢大家。