今天我分享的主题是：如何有效表达抱怨。来自这本书的第429-430页。请大家花2分钟阅读一下原文，完成后可以举手示意。

       大家在阅读时可以想想自己在向别人表达抱怨、提意见时是怎么说的。

【原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【简单解释原文】

这个片段给我们讲了一个清晰表达抱怨，避免冲突升级的方法。

【表达抱怨的常见做法】

当我们想针对某件事情表达自己的抱怨时，大多数人一开口就是：你总是……,能不能不要总这样……。可想而知对方会怎么回应。

【这样做的坏处】

本来只是想告诉对方自己很头痛他这样做，希望对方有所改观，结果一开口就变成了指责，对方不但不会改变，还有可能演变成互相指责，将问题复杂化，甚至还可能导致两人的感情破裂。

【拆页的建议How】

今天的片段给我们讲了一个表达抱怨的经典句式，我叫它XYZ模型。即“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。” 具体步骤是这样的：

1.对方做了什么，描述具体行为（X）。

2.你看到了什么，描述具体结果（Y）。

3.你感受到了什么，描述自己的感觉（Z）。

这个顺序是一般常用的步骤，我们也可以根据具体情况变换顺序。注意第1、2步一定要描述具体的行为和结果，避免使用评价性的语言。同时还要注意自己的情绪，不要带有明显的指责语气去抱怨。

【反例】

        举个最常见的夫妻沟通的例子。有一天，老婆想和老公说件事。

        老婆：“哎，我跟你说件事情，就是今天......”，(老公这时正在沙发上葛优躺着玩手机)

        老婆：“你怎么总是这样，一跟你说话就玩游戏，真是受不了。”

        老公 “你说嘛，我听着呢，什么大事”？（大家有没有感觉到老公的话里已经带有明显的不高兴了。）

【正面例子】

我们回到刚才那个例子，如果老婆运用XYZ模型这样说：

“老公，能不能不要每次跟你说话时，你都在玩游戏，这让我觉得，我都没有游戏重要。这让我很难过。如果你能放下手机，专心和我沟通，咱们这个氛围会更和谐。”

       这样说是不是更好些？

【A1】激活经验（显像提问）

        现在大家了解了表达抱怨的XYZ模型。那么请大家回想一下，曾经你的朋友、同事、爱人有没有总是做什么事情让你很烦恼，你想告诉对方不要这样做了，结果说出来时却让对方觉得你在指责他，反而导致两人关系紧张，变得不愉快了。当时你是怎么和对方抱怨的呢？

我们花2分钟来回想一下，稍后我们请一位小伙伴分享一下。

学习者案例记录：

1.分享者：鹤哥

事件：我们的客户是修理厂，修理的问题一般都比较复杂，经常会有客户将车送来修理，过1-2天后，客户就打来电话来问：“我的车是怎么了，什么情况也没人告诉我？”当听到客户这样说时，我们就会产生抵触情绪，心里就会想这个车本来你就修了很久没有修好，交给我们修又不愿意等，这么不耐烦，要不就开走别修了，要修就摆在这里。

2.分享者：范姐

事件：在给其他单位做辅导时遇到的事情，音控师音乐出现问题，导致主持人要一遍一遍重复，主持人就直接说：”你是猪吗”，音控师就没说话，立马站起来就离开办公室了。当时自己就和主持人沟通了一下，说：”我看到你特别不客气的和别人说，看到你表情也不耐烦，你今天的状态是不是不好，如果继续这样，你和音控师之间产生问题，我们模拟就只能结束了，我们可能连中午饭也没得吃了，这样的状况我也觉得很无力，对于你们的辅导没有意义，你是不是不太想继续进行。

    感谢鹤哥、范姐精彩的分享。

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【A1+】（反思加工）

如果我们有大话西游中的月光宝盒，可以让时光倒流，再遇到这样的情况时，我们会如何处理呢？让我们用今天学到的方法，花2分钟时间为自己刚才想到的经历重新设计一套抱怨的说辞。稍后我们请小伙伴来分享一下。

学习者案例记录：

分享者：范姐

       如果我是主持人：你连续3次放错音乐，我嗓子不舒服，如果你继续放错音乐，可能我们中午吃饭的时间无法估计，这样的状况让我目前感觉到很烦躁，我现在很着急，我本身压力很大。

       如果我是音控师：你刚才说我是猪，让我觉得你对我意见特别大，我也觉得很不舒服，如果你继续还这样对我，我觉得我们没有办法合作，你可能要换人了，让我觉得合作过程中很压抑，本来很开心的事情现在我觉得很沮丧。

       非常感谢各位小伙伴的分享，今天关于如何清晰表达抱怨的方法，我们就分享到这里。希望接下来大家能够运用这个方法，清晰的说出抱怨，让别人了解我们的感受，增进彼此的默契。最后再次谢谢大家的参与，祝愿我们的拆书之路越走越远。