今天我为大家带来了一个关于“如何为冲突双方的谈话发起开场”的拆页，希望学习后，大家在化解人际冲突时，能够【学习目标】发起一段和平谈话的开场，为双方进一步沟通打好基础。请大家用1分钟的时间看下拆页。

【互动】看完了原文拆页，请大家思考，同一行为，不同人的感受是否不同？ （学习者回答：肯定不同）

            拆书家反馈：是的，一千位读者心目中有一千个哈姆雷特，面对同样的行为，每个人的理解和感受都会有差异。

【互动】那么，我们面对人际冲突的时候，脑子中第一时间冒出来的结论会是相同的么？会是事实本身么？（学习者回答：不一样，可能也不是事实）

             拆书家反馈：是的，未经过充分沟通前，我们很容易在自己的小宇宙里为对方做审判，而这些常常是基于个人的主观感受和臆测，并不是事实本身。

【不这么做的坏处】拆书家引导：如果不能通过良性的沟通来找到事实真相，而是任由我们的主观感受对问题下结论，通常都会得出什么样的结论？

          可能是情绪化的结论，比如：他就是想给我难堪！ 比如：他总是对我交代的工作不上心，对么？（学习者纷纷点头，表示认同）

          拆书家引导：可这种结论并不一定是事实，不但不利于我们化解冲突，还容易使矛盾扩大升级。

既然一场良好的沟通谈话这么重要，我们该怎么开启谈话才能“既提出问题又不至于冒犯对方”呢？从案例种我们可以提炼：

首先，从事实入手：客观描述问题，不臆测，不虚构

其次，试探性地提出自己的看法：态度中肯，有的放矢，不兴师问罪

最后，以一个安全提问结束开场：诚恳提问，不威胁，不责难

【举例】

下面我举个自己的例子：3月份的时候，我负责一个和银联对接的项目，跟银联方开会的时候，我团队的一名同事突然离席，直至半小时后才出现。令我非常恼火。我大脑中首先冒出的想法是：她从来没有把我当成leader看待，对待工作态度也太散漫。

幸亏她当天下午主动跟我解释了原因，不然我们之间的后续配合一定会有更多摩擦。

     如果运用今天的方法，我会如何处理呢 ?

     首先，从事实入手描述：今天我们的会议很重要，银联领导也在，你中途没有跟我打招呼突然离开了。

     其次，试探性地提出自己的想法：你刚调到咱们部门，是不是对这个项目不感兴趣，还是对我个人有什么意见呢？

     最后，以一个安全提问结束开场：我很希望了解你的真实想法，是不是还有其他我不知道的隐情？

     相信通过这种开场方式，我很快就会找到她突然离席的真正原因：她家里办事急需她的身份证，快递小哥到了楼下，一直在打她的电话。为了争取早点寄到，她纠结过后才决定离席。当时我正在和银联对接人沟通，她没好意思打断，所以没跟我打招呼。

    看，问题没那么复杂，这和我最开始的臆测结论没有任何关系，早点通过沟通知道真相，就能早点化解冲突，也不用让自己郁闷了半天。

【阅读拆页前A1自测题】

在分享拆页前，首先请大家先来做一个小测试，大家看拆页背面的表格部分：

请仔细阅读表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合）

1．  遇到人际冲突，我会第一时间揣测对方的用意，并相信这就是事实

2．  遇到问题，我既想坦诚沟通又不愿意冒犯对方，这种情况下我不知道该怎么办才好

3．  在别人违反承诺时，我总是避免不了带着情绪责问

4．  在和别人讨论问题时，我总是发现很难让对方说出内心的想法

我应对问题的方式会让对方感到受不了，表现出抵触情绪和自我防御

【A1自测结果解释】

我们来统计一下分数，10分以下，有1位伙伴，25分以上呢？没有。10-25分呢？有7位伙伴. 好，我来宣布下测试结果：

10分及以下的伙伴，恭喜你，你已经掌握了化解冲突的谈话开场方法，是一名实力派的沟通高手！你接下来可以给我当托了！
10-25分的伙伴，在应对冲突时，会有意识的去规划谈话内容和方式，但是想要更好的去驾驭这类沟通，还需要继续修炼哦~
25分及以上的伙伴，一不小心就会口不择言令冲突升级，看来今天我们现场没有这样的伙伴。

【A3场景演练】

通过刚才的拆解，大家应该已经学会了“化解冲突时，如何发起谈话开场”，接下来，请大家一起来做一个演练，场景如下：

你是一名管理着10人团队的设计公司的中层干部，在公司像你团队这样的平级团队一共有5支，各自负责承接不同甲方公司的设计项目。各团队的项目不同，节奏也就不同，因此常常会在自己来不及的时候向其他团队借调人手帮忙。

周四的下班路上，你突然接到另外一个团队leaderA的电话，跟你商量借人的事情，希望借调你手下B员工1天，赶在周末前完成一个重要项目，并且告知你B员工说自己这两天正好不忙，手头没活。

你听到后，感到很不高兴，认为B不来跟你请示，不尊重你这位直线领导，还跟别组leader说自己不忙，显得自己组很闲的样子，令你难堪。

在这种情况下，你会如何发起你和下属B之间的谈话呢？请运用今天学习的方法，拟出一段开场白，并在组内进行讨论分享。

学习者分享：

          学习者发起谈话开场：

       （客观描述事实）小B啊，昨天A给我打电话，说你答应帮他赶一个项目，还说你说自己最近手头没什么工作，比较闲。这件事情你也没有直接向我反应。

       （试探性地提出自己的想法）你是出于人情不好拒绝呢，还是你觉得最近工作上的安排有需要调整的地方？想让我多给你安排点工作呢？

       （安全提问结束开场）你是怎么考虑的呢？我很想了解下你的想法。

          小B: A昨天来问我忙不忙，我确实没怎么考虑就说了还行，不算忙，结果他就提借人的事了，我也不好推脱了。我说得跟您请示下，他说不用了，他直接打给你。

          学习者为了解决冲突，发起了一段和平谈话开场，通过沟通，找到了小B答应帮忙，且没有请示自己的真实原因。

【A2催化应用 - 布置任务】

       今天我说了很多，大家也学会了“发起一段和平谈话开场”的三个步骤。但若真的要应用自如，还需多加修炼，事后复盘的方法，可以有效地帮助伙伴们把今天的内容学以致用。在接下来的两周里，请大家留心观察自己在应对冲突时，发起谈话的表现，把自己的话术记录下来，然后试着用今天学到的方法重新处理或者修正，看看会不会更有助于你找到问题的原因，更有助于你和平化解冲突？

学习者案例收集：

        周三晚上11点，老公已经睡了，我刚洗好澡准备休息，发现老公的手机响了，是一条微信，头像是女性，问道：“睡了么？”  我非常生气，想摇醒老公质问清楚，但又有些害怕。什么也没做，让自己先冷静下。第二天晚上下班回家，

我尽量平静地问老公：“ （描述客观事实）昨天有个美女那么晚还给你发信息，是什么情况？” 

老公回答：“没什么，同事。”  

我觉得老公欲盖弥彰，生气地问道：“ （提出自己的想法）什么同事啊，你俩关系不一般吧？（直接提问）大半夜的问你睡没睡干嘛？

老公很无语地回答道：” 你想多了！她在加班，要交个重要的表格给她领导，有个数据跟我们部门的对不上，才来问我的！" 说完把手机丢给我看他们早上的聊天记录，嘟囔道：”拜托你能不能不要总这样疑神疑鬼的!" 

       【复盘】虽然我描述了客观事实，也提出了自己疑问，但态度上还是有兴师问罪的意思，也没有用安全提问结束开场，导致对话一开始就有火药味。事实还证明是我误会了老公，让自己也十分尴尬。如果按照方法，这场谈话开场还可以再优化一下，或许就能更顺畅的化解冲突，也不会引起老公的不满：

         隔天问老公：（描述客观事实）老公，昨天你睡着了，有个美女给你发信息，你看见了吧？

        老公可能回答：“看到了，同事，早上回复她了。”  

         我：“ （试探性地提出自己的想法）是哪位同事啊，平时你们关系是不是不错？（安全提问结束开场）怎么这么晚还不休息，问你睡没睡是有什么事么？

         老公可能回答：不怎么熟，她昨天在加班，要赶个重要的表格给她领导，有个数据跟我们部门的对不上，才来问我的。我早上已经跟她说清楚怎么弄了。