格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官。她正在和公司高管进行紧张的会议，会议已经开始了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，一位经理有些迟疑不定地站起身来。只见他神情有些慌张，眼睛盯着地板嗫嚅道：“能否提一个很棘手的问题。”从他的表现来看，他仿佛要揭露格瑞塔的惊天秘密。

这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”

“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。

“呃······是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼······”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不作声，不知道接下来会发生什么事情。

这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗？”

我们盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微却至关重要的情况出现了。虽然会议室里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察了到了一些异样。她紧紧咬紧牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，放佛是一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔什么都没有说，但是大家看的出来她想干什么。显然她的动机已经悄然发生了变化，从做出正确选择变成了并不光彩的个人报复。

然后实际上，格瑞塔并没有失去理智地为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼。但是她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提的好，我们必须讨论一下，我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

然后格瑞塔开门见山地谈了以来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。最后她补充道：“当然，这并不能成为我的借口。事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格。”这时有人送来了新办公楼的成本报告。看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认了在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划。同时办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

（完整案例）

好的，我看大部分伙伴都已经看完了，没看完也没有关系，目光聚焦到我这里，我们一起来拆解一下。

这是一个完整的案例，大家看一下在关键时刻格瑞塔有哪些情绪的变化，首先有人提出了让她难以忍受的观点后，格瑞塔的情绪是怎样的？没错，咬紧牙关，身体前倾，指尖变成青白色。后来她是怎么做的？手放下来，表情也逐渐放松。最后淡定自如，开门见山，结果是大家同意了把缩减计划继续实施。

大多数人遇到这种情况，要么就是怼回去，努力为自己找借口，想要战胜对方，要么就慌了，不知道该怎么回答这个问题，然后就尬在了那里。

我们来分析一下格瑞塔在这次关键对话中是如何做的，达到了解决问题的目的。

第一步：控制情绪

格瑞塔在吃惊、尴尬、甚至有些气恼后的举动并没有马上进行反击，而是深深吸一口气，让自己的心情得到平复。

第二步：情况预设

这步是心里活动，预设你可能会面临的几种情况，有以下三个小的方面，跟大家分享一下。

（1）战胜对方

有时候我们的目标会在纠正事实上，例如“没有这回事，我们从来没有花15万美元买家具，这是办公楼重新设计的费用，不是购买家具的费用。”对方也不会示弱，用不了几个回合，就会陷入一心想要战胜对方的怪圈中。

（2）惩罚对方

有时候我们的目标会在如何惩罚对方上，例如“你竟然说我在办公楼上乱花钱，还有人对此发表意见吗？”结果只会是大家吓得大气也不敢出，办公室一片沉默。

（3）明哲保身

有时候我们的目标会在用明哲保身的方式来逃避对话上，为了避免表达自己的看法，避免在此过程中惹是生非，我们会选择保持沉默。例如，如果在格瑞塔的案例中出现这种情况，那就肯定不会有人提出新办公楼的问题，她就永远不知道问题所在，各位主管在成本削减上依旧是拖拖拉拉。

这个步骤需要你问自己三个问题：

“我是想要战胜对方吗？”

“我是想要惩罚对方吗？”

“我是否想要逃避？”

第二步的目的就是帮助大家预想一下把目标放在错误的事情上会有怎样的结果，很明显，这三个场景都不能帮我们正确的解决问题，而我给大家预想了三种可能会发生的情况，当然并不一定只有这三种情况，大家也可以根据自己的经验总结，放到自己的情况预设中来提醒自己不要这么做。

第三步：确定目标

当你发现第二步中预设的情况的结果都不是你想要的，都不能帮你解决问题，这个时候问一句你到底想要什么，然后把注意力从现在这个让你气恼的事情上转移，转移到你一开始真正的目的上，比如格瑞塔的真实目的是让大家同意节约成本这件事，并实施。所以现在跟这位经理吵架显然不能说服大家，大家会支持这位经理，从而拒绝继续推行，最好的方法就是心平气和，承认自己没认真核查预算这件事，再一起讨论这事应该怎么处理，把大家的注意力也吸引到节约成本上，最终达成一致。

举一个例子，前段时间跟我室友谈开源节流的问题，因为家里电费有点多，注意一下能省下不少钱。

室友说“你就平时早点睡觉就行了”

我说“我虽然晚睡觉但是我也没开那么多灯”

室友：“手机不用充电吗？电脑不用充电吗？”

我：“那能费多少电”

室友“是哦，我们多开一个灯能费多少电”

我：“你怎么这样，一跟你说点什么事就抬杠”

室友：“你这么说什么意思，自己都没做好，凭什么要求别人”

我无语。

本来是好的目的，希望大家都能养成节约的习惯，结果说说的跑题了，我尴尬无语的退场。这场关键对话中到底错在了哪里，我应该怎么说。结合学习到的新知识，我反思了一下，如果再跟室友谈开源节流的问题，碰到对方质问我，我会首先控制我的情绪，深吸一口气，避免吵起来。第二步，我要问自己三个问题，“我是想要战胜对方吗？”刚开始确实是，一味的找理由想战胜对方。“我想要惩罚对方吗？”那倒没有，就是有点无语。“我是否想要逃避？”刚开始没有，想要逃避就不会把这个问题提出来大家商量了。后来有，因为接不下去了就不想再聊了，逃避。第三步，确定目标，既然我不是想要战胜对方，那么现在就不用战胜对方的语气说话，反正我也赢不了，把注意力转移到开源节流这个事情上，承认自己确实睡太晚了，可能会是浪费电的一个因素，那这个时候我决定以后早点睡，那么也希望对方能在少开灯等其他地方也注意一下。

这个时候室友看到我是认真的想要实行这个计划，那么也就不会在反对。

 【A3】环节，给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练， 最后邀请一组做当众表达或角色扮演。（8-12分钟）

接下来让我们学以致用，请大家以小组为单位，从下面给出的2个场景中选择一个场景进行角色扮演，把我们刚刚学到的在关键对话中控制情绪、情况预设、确定目标的三个步骤运用起来，注意不一定要把问题完全解决，运用到所学步骤即可，给大家5分钟时间，待会请伙伴们表演。

场景一：邻居party王、租户张先森

张先森是一个生活很有规律的人，但是他的邻居却是个party 王，每天夜里会请一群朋友回来开party，张先森决定跟邻居谈一谈，可就在张先森提出建议不要每天都在深夜开party后，party王回应，你也每天早晨健身打扰我睡觉了呀，张先森瞬间憋红了脸想要反击，这个时候他应该如何运用今天所学步骤，达到解决问题的目的呢？

场景二：领导王经理、员工张张

最近有个很急的项目，王经理找到张张，跟他说，张，这个项目比较紧急，这几个加个班，尽快赶出来。张张回应道，怎么经理从来都不加班，一直让我们加。王经理脸上的笑容立刻消失，变得相当气氛，手握起了拳头，这个时候他应该如何运用今天所学的三个步骤确定目标，解决问题呢？

注意：第二步需要大家把心里预设的情况说出来，你会遇到哪些情况，后果是什么？

【案例分享】

      选择场景二：领导王经理、员工张张

      王经理： 现在有个特别急项目，需要你来落实一下，加个班尽快给出了方案，给客户交代一下。

      张张：这两天正好家里有事，时间没那么富裕，经理您经验那么丰富，不然您亲自上阵吧。

      王经理：（心里话：我天，气死我了，现在特别生气，不行，深吸一口气平复一下心情「第一步」。我是不是想战胜他？是，一让加班就家里有事，这理由用的太多了吧，家里什么事！他肯定一堆理由想好了。我是不是想批评他？是，能干就干，不能干走人，那他可能就真不干了，这活得我自己干了「第二步」。最后，我想了下，目标就是要让他干，让他心甘情愿的接受这个工作「第三步」。）

小张啊，其实我是衡量了部门所有人，都排除了最后定的你，你知道的，我最信任的是你，我觉得这活给你干最合适，别人都干不了，你要不干，老板会怪罪下来，咱们都得挨骂，你要是干好了呢，事后咱们一起吃饭庆祝一下，本季度末我帮你跟老板提加薪。

      张张：谢谢王经理信任，那我马上落实。

    【拆书家反馈】

      好的，非常感谢两位小伙伴的精彩表演，完全运用到我刚刚给大家讲的三步，第一步控制情绪，平复生气的心情。第二步情况预设，想到了两个情况，问了自己问题，是战胜他还是批评他，发现都不能解决问题。于是乎第三步确定目标，还是要让他心甘情愿的接受加班。

【总结】

好的，今天我们学习了关键对话中如何确定目标有三个步骤，第一控制情绪，第二情况预设，第三确定目标，希望大家在关键对话中不要迷失了自己，让这三步，助你在关键对话后，达到你想达到的目的，祝你成功。