现在我把拆页发给大家。现在请大家花2分钟的时间阅读拆页，然后看到有共鸣的内容，大家也可以用有颜色的笔划出来。最后，已经阅读完成的可以举手示意一下

《关键对话》

发现互相尊重感或共同目的出现危机时，你必须高度关注。你应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。

具体应该怎么做呢？怎样才能实现这些目标呢？我们已经谈了一些看法（主要是错误做法），下面来介绍三种非常有效的应对技巧。它们分别是

• 道歉

• 对比说明

• 创建共同目的

这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的。我们先来看看它们是如何应用的，然后带到伊芳的案例中进步观察效果。

你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制订的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤？

天啊！于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”

情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢？因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来。如果让我重新选择，我还是会这样做！”

这下子，你和员工们陷人了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。

【What】

你有没有试过，当你有情绪时，对方却一直在你耳边讲道理。当你已经完全不耐烦忍不住说拜托你不要说了，对方还在不停的唠唠叨叨。你觉得这种谈话效果好吗？基本没效果，对吧。

可是即便这样，这种情形在我们生活工作中是很常见，不仅在我也在你都遇过。我们需要清楚知道，沟通时谈话内容重要，谈话气氛更关键的。如果对方情绪不对或者气氛已经不对的时候，我们是很难继续顺利沟通下去的。

【How】

这时候我们要怎么办呢？我们需要对沟通按下暂停键，然后恢复谈话的气氛。我们究竟该怎么恢复安全氛围并继续对话呢？我们可以用三个具体的步骤来进行：

一、真诚道歉，表示尊重

在必要时向对方道歉，让对方感受到你的真诚。道歉时包括：

1、做了什么给对方带来了伤害

2、表示自己的歉意

比如前几天李先生出差回来给我买了条项链，我当时看到直接问为什么给我买项链，我一个不带项链的人。李先生当场把礼物收回去，说他去送给别人吧。如果运用原文的知识，我应该当场向他道歉：你出差那么忙还特意给我买礼物，我没有体会到你的用心，对不起。

二、对比说明，消除误会

1、消除误解，具体说明自己不想要出现的情形。这里可以用句式：我不希望…

接着上面的例子：我不希望你觉得我不喜欢这个礼物，认为我不珍惜你的心意。

2、肯定行为，找出对方的亮点，这里可以用句式：正相反…

比如：正相反，我很感动你那么忙还时刻想着我。

通过前两步恢复谈话气氛后，接下来我们：

三、创造共同目的，达成共识

1、寻找共同目的，比如我们的共同目的都是让我们的关系更好。

2、开发共同目的，比如我们需要一个能让双方都感到舒服和喜欢的送礼方式。

3、构思新策略，比如买礼物时提前和我沟通，确认我喜欢后再购买。

总结说呢，当沟通失去安全氛围时，向对方真诚道歉表示尊重，然后利用对比说明法消除误解。在恢复谈话的气氛后，营造安全感后最后创造共同目的，达成共识。

【预防异议&适用边界】

听完后，你可能会有2种反应。首先，哇好像这些技巧很有用；同时你也会想：真遇到问题的时候，可能没办法保持这么清晰的思路。

其实实际沟通时，这3种技巧我们可以根据情况，灵活使用任一种。这里需要区分道歉和对比说明是不一样的：道歉是适用于给对方带来实际伤害的情况；而对比说明是对方对你产生误会的时候，来消除误会。

【场景设计】

刚刚我们学习了「营造安全氛围」的3种技巧：道歉、对比说明、共同目的。说起来容易，做起难，所以现在请大家一起来进行现场演练，我们给出的案例有两个角色：小红和小明。

场景背景是小红和小明是同事，他们一起合作了公司的新产品策划。在今天的会议上本来两人应该共同向老板汇报，但是小红在开会期间出去休息的时候，小明一个人完成了汇报并告知老板这主要是他一个人的想法。小红知道后非常的生气开完会后她找到了小明，小明对此做出了回应

【小组讨论】

现在谈话的氛围出现了问题，请大家在小组讨论一下小明的回应，并需要用上营造安全氛围的3个技巧，同时加工成剧本。

【角色扮演】

请大家花5分钟时间讨论，并记录下来。然后待会请2组进行角色扮演。

我的指令清晰吗？好了，时间交给大家。

学习者剧本：

小红A：你刚才怎么不等我，一起和老板说呢？

小明A:不好意思，很抱歉。我不是想一个人去说。由于老板说赶飞机，然后没时间了。实际上，老板刚才夸你前面的演示非常精彩，就让我先讲。正好相反，我希望你能一起演示的毕竟我们一起做了那么久。所以，下次我会先让你去讲。

小红A：你还在老板面前邀功？

小明A:其实你误解我当时的意思了。

小红A：下次方案，署名我写在前面你署名后面。

小明A：没问题。

拆书家反馈：

两位在短时间分享的很棒，学习者扮演的小明A在道歉时提到给对方的伤害，并表述了不想要出现的情形以及认可了对方的能力。最后做了共同的新策略就是署名的先后顺序，让对方从生气的状态到可以进行沟通。

感谢大家今天的参与和配合，今天我们学习了如何在气氛不对时营造安全的氛围，总的来说通过道歉和对比说明建立安全感后，再通过共同目的恢复沟通。希望大家在未来一周把今天学习的3个技巧运用在实际生活中，与别人交往当中。我们学习不是为了知道更多，而是更好的去生活，谢谢大家。