《关键对话》原文片段

简而言之，在对对方的观点做出响应时，你只需牢记“赞同——补充——比较”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较。记住，你的谈话目的不是把差异点变成争执的火药桶，那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

【学习目标】本次的学习目标市：通过这次的学习，学习者能够按照表达赞同、作出补充、进行对比的三个步骤来应对与他人的分歧，减少不必要的矛盾，使人与人之间的沟通更加畅通、和谐。

我们经常在生活中遇到分歧，比如你想跳槽，伴侣却不想这样；你在工作提出一个方案，同事却不赞同。

大多数人面对分歧时，都会马上反驳。这样并不好，因为我们每个人都希望得到关注和尊重。如果直接反驳，很容易引起对方的愤怒，产生矛盾，最后无法解决问题。

如何应对分歧？《关键对话》这本书给我们提供了一种很好的方法，有以下三步：

第一步，表达赞同。一开始，要放下分歧，充分表达赞同。注意，这么做是为了表达对对方的关注和尊重，也是为后面的共识做铺垫。可以用“你说的不错”、“我很赞同”等语句。

第二步，作出补充。以对方角度，发现不完善的部分，进行补充。可以说“另一方面，我认为....”。

第三步，进行对比。坦诚地表达你和他观点的不同，可以说“我和你的想法略有不同......”。注意，不要指责也不要评价，单纯只是把两人的观点像物品一样的晒出来对比，而不要带太多主观色彩。

【例子】有一次，我和我妈在装修风格上产生了分歧，我喜欢美式，她喜欢欧式，两人差点吵起来。

后来我用到了以上三步，首先，我对她说：“妈，你说的很对，欧式确实很漂亮。”，这是第一步，表达赞同；我接着说：“另一方面，我认为欧式造型比较多，所以造价肯定比一般的装修贵点。”，这是第二步，作出补充；最后我坦诚地说：“妈，我和你的想法略有不同。欧式有很多水钻等华丽的造型，我个人更喜欢不张扬的风格，美式和我的风格更契合”这是第三步，进行对比。最后两人没有继续吵下去，我妈也慢慢认同了我的想法。

【强调不这么做的坏处】如果不按照以上三个步骤来，而是直接反驳，强迫对方接受你的观点(负面一般做法)，最后只会事与愿违。因为没有人想被强迫，你的强硬只会引发他们的反感，结果双方只会争执不下。即使对方因为你的强硬而接受了观点，内心也是不情愿的，这并不利于长期关系。（这样做的坏处）通过表达赞同、作出补充、进行对比这三个步骤，（拆页行动建议）能使人与人之间的沟通更加畅通、和谐。比如，我在半年前在家里和妈妈讨论过装修方案，因为她的观点不同，我一直想强硬地说服她，但这样效果并不好，母子两人差点大吵一架。一个月后，我用到了书中提到的方法，心平气和地和妈妈沟通，最后达成了一致，问题也解决了。（负面例子变成正面例子）

【预防异议】有人可能会说：明明想法不同，却要先赞同对方，这太虚伪了！我希望大家把赞同分为两种：一种是对态度，另一种是对内容。步骤中我们的赞同等于是在说：我尊重你的表达，希望我们能和谐相处，这是对态度的赞同，也是和谐沟通的基础。

【适用边界】这个方法有一定的适用范围，生活上的一些小事，比如去哪家餐馆吃饭等，我们不必按照以上三步来，可以简单地表达自己的想法。

A1

【显像提问的A1】现在让我们回想一下，在过去一个月的工作或者生活中，你没有过与对方有分歧的经历？比如，你觉得放长假出去玩好，另一半却认为长假呆家里更好；同事认为周末需要集体加班，但你并不这么认为。请大家回想一下，当时的情景是怎么样的？你当时是如何处理的？我左手边两人一组，以此类推。小组讨论2分钟，现在开始。

丹燕的分享：他们一家从天津搬家到长沙，丹燕也早早地把银行的工作给辞了。在长沙落脚后，她的丈夫希望她去银行上班，可她却不愿意再去银行了，因为太辛苦。两人因此产生了分歧。

【反馈】我说：刚刚丹燕说得非常好，例子是亲身体验过的，又非常符合本次分享的主题。

我总结一下：丹燕的丈夫希望她去银行上班，但丹燕不想去银行上班，这就是两人的分歧。

A1+

刚刚回想到的经历，如果回到过去，再给你一次机会，你会如何运用这3个步骤来处理？

给大家两分钟时间来讨论。我一会儿会请一位小伙伴来分享。

 文杏的分享：她想加班，但她上司说：“你效率太低，加班了也没什么用，回去吧”

文杏运用了3个步骤，说：

经理你说得没错，我应该做好工作规划。（表达赞同）

但从另一个角度来说，我的很多工作需要和别人对接，工作量常常不固定。（作出补充）

你认为我不要加班，我的想法和你略有不同，还是想把自己的工作做完再走，所以我想加班。（进行对比）

【反馈】我说：文杏刚刚的分享很到位，过程按照文中提的步骤来，思路非常清晰，大家掌声鼓励下。

学会今天学的三个步骤能巧妙地处理分歧，有效避免沟通冲突，让谈话更加愉快。

【过渡衔接】当解决观点的差异性的问题之后，你还需要引导双方谈话朝着同一个方向努力的，建立共同目的，那么如何创建共同目的呐？作者提出了一个非常有用的共同目的的创建方法。我们来学习下具体是怎么做的？请阅读下一个片段。

R 原文片段

创建共同目的

总而言之，当你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。

·积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行谈话，直到找出让双方都满意的解决方案。例如：

“这样行不通，你的团队主张留在这里工作到完成任务，我的团队想先回家，周末再来加班，我们干吗不想想有没有两全其美的方案？”

·识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。例如：

“星期六早上，你们为什么不想来？让我们累个半死，还要担心安全和质量问题。你们为什么那么晚来？”

·开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更长远，能够帮助双方避免争执的新目标。例如：

“我不想跟你争个高下，最好能找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或掷硬币做决定，结果失败的一方总是埋怨并憎恶获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法，因此，以后不管做什么，我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”

·和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。例如：

“我们要找到一种方案，这种方案既不会带来安全和质量问题，又能让你的团队成员周六下午参加同事的婚礼。我的团队成员周六上午有一场比赛，你看这样行吗？星期六上午和下午前半段你们工作，比赛完之后我们就过来工作。这样我们就能。。。”

【学习目的】这次的学习目的是，在和对方目的不一致时，通过停止争执，表明积极态度、找出需求、找出共同目标、寻找解决方案四个步骤，建立共同目标，找到双方都满意的解决办法，最后达成一致。

如何让对方心甘情愿的和我们一起建立共同目标？其实，共同目标是个深层次的话题，只有你和对方的距离足够近，他才有可能与你探讨这个问题。所以，为了拉近距离，就要营造安全、放松的谈话环境。

具体如何做？本书提供了四个步骤，促使双方建立共同目标：

第一步，停止争执，表明积极态度。争执不能解决任何问题，所以先停下来。可以先深呼吸，控制情绪。同时，表明你愿意积极主动解决问题，你可以说：“我会和你商量，直到找到双方满意的办法”

第二步，找出对方背后的需求。你可以直接问对方，为什么要这么做。他想要这么做，是为了满足什么需求。

第三步，找出共同目标。思考双方都能满足需求的目标。举个例子，朋友的需求是玩，我的需求是休息，我们的共同目标是：在不太消耗体力的前提下去玩乐。

第四步，寻找解决方案。着眼共同目标，寻找对双方都有利的解决方案。双方可以先尽可能多地提出办法，然后再挑选最佳方案。

【例子】有一次，我想朋友陪我一起去跑步，对方却只想在家里看电视，两人有争议。

首先，我停止和他争执，说：“这样吧，我俩商量下，看有什么两全其美的办法”，这是第一步，停止争执，表明积极态度；然后，我接着说：“为什么只想看电视？”他说：“上班忙了一天，好累啊，只想休息。”他背后的需求是：因为疲劳，想节省体力。这是第二步，找出对方背后的需求；我接着说：“是不是只要不那么累，你都能接受？”他说“是的”我说“我其实也不一定要跑步，就是想活动下筋骨。那我们看有什么不那么累，也能运动的办法，好吗？”这是第三步，找出共同目标；最后，我说：“要不这样吧，你陪我在楼下走两圈。这样你不会很累，我也活动了筋骨，如何？”他说好。这是第四步，寻找解决方案。最后两人愉快地达成一致。

小伙伴阿强发问：你说的这个例子不就是折中吗？

【回应】我说：是的，从表面上来看确实很像折中。但是，我们不是没有目的地去折中，而是依据双方的需求。强调下，两人背后的需求，才是解决问题的根本，所以是有一定技巧的。

【强调不这么做的坏处】如果我们不按照以上四个步骤，而是强迫他人接受我们的观点（负面一般做法），那么很容易引起人与人之间的矛盾，即使对方没有当面吵起来，内心也是不情愿的，因为没有人希望自己被强迫（这样做的坏处）。如果我们按照文中说的四步：停止争执、表明态度；找出需求；找出共同目标；寻找解决方案（拆页建议步骤），就能很容易地和对方达成共识，实现双赢。去年9月份，我和女朋友在商量旅行计划时有了分歧：我不太想出门，她想出国游。那次我比较强硬，很想她能接受我的观点，不要去旅行。结果，两人引发了直接的冲突，大吵一架。半个月后，我用到了书中提到的四个步骤，最后顺利和女友达成共识，两人计划去香港玩2天，皆大欢喜。（负面例子变成正面例子）

【预防异议】有人会说，怎么一件事被我说得这么麻烦，还1234步！比起按照以上四个步骤，你真的想与人争执最后人际关系恶化吗？而且，坚持自己的目标很容易，可后面的事就复杂了：你俩可能因为分歧而矛盾不断，最后很多事都难以做好。所以，想要解决问题，就要找出根本原因。

A3

我们刚刚学习了创建谈话共同目的的四个步骤。现在我们一起做一个演练。

请大家认真听一下要演练的场景：国庆长假快到了，小王想出去旅游，想出去走走散散心。妻子不同意，她认为长假人山人海，去哪里旅游都没意思。小王想和妻子找到双方都满意的解决办法，该怎么做呢？

后面的场景由你们来设计，一个扮演小王，你就此事与妻子沟通，你需要用这四个步骤来创建谈话的共同目的，最后和妻子达成一致，这是目标；另一人，扮演妻子，回应小王。两人可以轮流扮演小王。

请两人一组，进行演练，我左手边两人为一组，以此类推。演练时间是4分钟。4分钟后，我们请一组小伙伴进行演示。

丽丽和小花开始了他们的演示： 

丽丽：老婆，我们国庆节出去玩下吧

小花：国庆我不想出去玩，到处人山人海的，还要排队

丽丽：我们还是做一件都喜欢的事好不好？

小花：好的

丽丽：老婆，你不想出去玩，是因为担心人多是不是？

小花：对啊，我觉得出去玩，就我们两个就好了，不要太麻烦

丽丽：我知道你爱安静，难得我们有这么长的假期，你看要不这样，你怕人多，我们去那时定情的地方怎么样？重新找到我们爱的痕迹。

小花：没问题，我也想出去走走

丽丽：老婆那我订票了哈

小花：老公，一切你做主

A2

【分步催化1】接下来，请大家设想一下未来1个月，在你的工作和生活中，最有可能遇到的沟通目的不一致的情况？比如，你想在家里看书，但伴侣想出去逛街；你想科室加班，但同事不肯。

请小伙伴们思考下并想出一个具体场景，什么时候？你和谁可能因为什么事情沟通导致谈话目的不一致，给大家1分钟的思考时间。

接下来，邀请一位伙伴来描述一下他的沟通场景。

 陈静的分享：她以后可能想要买车，提高生活品质；她的丈夫却不想买车，因为开销太大。两人就买车还是不买车发生了分歧。

【分步催化2】今天我们学习了创建共同目的四步法，刚才有小伙伴分享了未来有可能面对的目的不一致的沟通情境，请大家假设一下，如果在未来，你真的遇到了今天说的情况，你会怎么运用今天学的四个步骤来沟通处理？给大家3分钟的时间，3分钟后邀请一位小伙伴分享一下自己的应用。

好的，请伙伴来分享一下。

陈静的分享： 她想买车，丈夫却不想。

她：我们一起商量一个办法吧

丈夫：好啊

她：你为什么不想买车呢？

丈夫：因为买车开销太大了

她：那这样好不好，看我们能不能找到一个办法，既不让生活那么有压力，又能买车，可以吗？

丈夫：好的

她：我们贷款吧，花未来的钱嘛。贷款后，手里还能有点余款，压力不至于那么大，你觉得呢？

丈夫：我觉得可以考虑下

我们每个人都渴望和谐的人际关系，避免沟通过程中出现争执，让谈话顺利进行。我们来复习一下今天的两个片段，当你不同意对方的观点时，充分使用赞同—补充-比较三步曲；当我们需要创建共同的谈话目的时，我们可以暂停对话并表达主动意愿、探索对方目的、寻找共同目标、寻找解决方案。

我今天的拆解就到这里结束了。希望今天的学习能给大家带来启发，让我们可以在生活和工作中都能更好的运用，最后祝愿大家将来都能成为沟通高手。谢谢大家。