开场： 大家好！我是喜鹊，是一位书法老师，今天我和大家一起分享我的3-3升级打怪。
【事件场景】
你在公司因为一位同事的错误而让你被BOSS当众批评一顿，你的心里很委屈，也很生气。晚上回到家你就想和另一伴吐吐槽，倾诉下。当你刚开口，只说一个起因，你的那个他就打断你，用说教的口气叨叨一堆。
【提问】
这一幕我们大家是不是觉得很熟悉呢？我们在与他人倾诉过程中话还没有说完，他人就打断我们，急于给我们建议、或者别的什么，是不是？
（用提问方式）
【影响】
其实我们只心情不好想倾诉寻找安慰，没有想到另一伴不安慰你罢了，还雪上加霜对你说教一番，数落你平时的各种不是。你内心的小火球迅速爆炸，和他对怂起来，从人民外部矛盾直接升级成人民内部矛盾。
【解决】
这就无效倾听而导致的，无效倾听会让沟通双方都不能正确接受对方信息、心情、容易而形成误会。今天我给大家带来的书籍是《沟通的艺术》 。学习如何排除无效倾听并用释义方式反馈对方，通过这两个技能解决我们沟通中因为不会听，不会反馈而形成的的误解，也让我们早日成为沟通达人。
【学习目标】
学完后，学习者能区分（行为）无效倾听、有效倾听的差异（界定），运用排除无效倾听4步骤法（澄清）解决沟通中因为“听”产生的误解。
【I拆书家讲解】
【互动】
我们日常的沟通中形式有，听、说、读、写。请问大家哪一种形式大家花大量时间学习过呢？
大家回答：读、写两种形式。
哪一个形式大家使用的最多呢？
大家回答：听、说两种形式
是的，我们大家一起看看以下表格，本书指出沟通形式从学习投入时间，实际应用时间，重要程度，三个维度来看，我们人一生用了大量时间在学习书写，阅读，说话，而从未在“听”方面受过任何训练，而“听”却是沟通中最重要的形式。
【通过概念与匹配例子之间的对比引出知识点逻辑】
那我们一起看看繁体汉字“听”的书写。听为耳德，即耳朵所得，将“听”字拆分开为：“左侧为：耳听为王，右侧的“十”目“一心，意为在听的过程中要一心一意的关注着对方。正如拆页里所解释倾听“在人际沟通的角度---是解读别人所说信息的过程”。而不仅是耳朵接受声波并将其传送大脑的过程。也就是说“有效倾听”以理解为目的，站在讲话者的角度理解他们的感受和需求，与他们建立联结，同时弄清他语言表达背后意思的，而不是我们以为的内容。
如果我们在“听”过程中不能做到以上要素理解说话者，感受、需求、语言表达背后的意思的话就是无效倾听。
例如我开场讲叙的场景。“我”倾述是目的是表达委屈、气氛，希望有人安慰，而“倾听者”没有理解“我”的感受、需求，而是站在自己角度打断“我”说教。按以上讲述的有效倾听几要素来看，这就是无效倾听。
【互动】大家见过那些无效倾听呢，你自己经历过的，或者你所看到的，请1个小伙伴分享一下。
朱莹：
我今天给我妈妈打电话说：“我今天中午吃了西瓜，后拉肚子”。还没有说完，我妈就说“你就是这样吧，瞎吃东西吧，又拉肚子，和你说过很多次，你就是不小心”。
我特别不喜欢我妈妈这样对我说话，老是“批评我”，感觉特别不好。
拆书家：这就是一个典型的“无效倾听”
听者“妈妈”没有理解“女儿”感受和需求，弄清他语言背后表达的意思。就对女儿说教、批评，讲话者心里特别不爽，因为她没有达到倾述的目的。
【why 】通过上面的讨论，相信大部分人开始会发现，我们能做到真正去有效倾听别人说话少之又少，我们为什么不能真正做到有效倾听的呢？
原因有许多，例如：
1、超负荷的信息。现代是个信息爆炸的时代，这种信息洪水状态下要专注某些信息就特困难。
2、心不在焉，通常我们会将注意力放在我们关心或我们认为重要的事情上。
3、体力不支，有效倾听是一件费力的工作，我们努力倾听时身体会发生变化，这种变化和体能运动所产的身体反应时相似。有效倾听所耗费的心力不亚于一次锻炼。
4、错误假定，比如我们遇到某个熟悉的话题时，很容易漠视对方，以为自己经听到全部，或者假定说话者想法太简单、太肤浅，不值得我们付出注意力。
5、缺乏训练，大家以为倾听就像呼吸人天生就会，其实有效倾听也是学习和训练的。
以上我们了解为什么不能做到有效倾听。
【how】
那我们如何克服“无效倾听”实现“有效倾听”呢
步骤如下：
1、少说话，我们生来就是2个耳朵，一个嘴巴，就是让我们少说多听。
2、摆脱注意力分散，一些分散我们注意力来自与外在环境和一些内在心理因素。例如，电话铃声，朋友的随时到访，心理被其他事情占据等。
3、放下想法和评判。因为我们人思想活动比语速快，如果别人在讲述的时候，我们不放想法和预判，很易武断在心里给对方贴标签或者脱口而出的打断对方，而不能有效的倾听。
4、寻找关键意思回应给对方。在倾听的时候我们要自己去总结归纳对方想要表达的中心思想，如果不能直接总结出对方的意思，我们还要学会使用不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来反馈。来保证信息传递无误，并且表达接纳和理解对方。
【适用边界】
我们是不是什时候都要有效倾听呢？其实不然，当说话者在施暴，或者处于危险状态，此时候解决当下紧急问题，而不是进行有效沟通。如果当我们痛苦，没有能量的时候，也不合适有效倾听，因为自己不具备这个能力。如果我们注意力放在我们自己所关心或我们认为重要事时，也不合适有效倾听，因为我们很难关注到别人讲述。
好OK ，以上是拆页的一个分享。
【A2】
接下来，我们要做一个练习，将无效倾听转到有效倾听。可能有小伙伴说，我就没有过无效倾听，如果你是这样的，那非常棒，我们现在就运用有效倾听的步骤去纠正无效倾听，当你下一次听到别人无效倾听时，可以立即帮助到他。
现在请大家设计一个包含人物、起因、经过、结果，含对话的场景故事，这个场景故事有两幕，一幕是具备无效倾听的原因的一个要素，第二幕是运用有效倾听的步骤。在这个故事中，需要有三个角色，一个是说话者，一个是倾听者，还有一位是旁白。由旁白将故事情节串联，同时旁白制造无效倾听需要的各种干扰因素。最后请每组派一位代表分享，小伙伴讨论时间是 5 分钟。
今天来的小伙伴只有5位并且今天角色有3个，那我们就不分组啦。
时间：某点晚上
地点：家里
人物：老公、老婆、旁白
一幕：无效倾听
对话：
老公：今天我喝好多酒啊！
老婆：为什么喝这么多酒啊！
老公：今天大老板来，没有办法啊。
老婆：大老板来你喝那么做什么？
老公：领导负责吃菜，我负责喝酒，关键是好酒不喝可惜。
老婆：你不就谁嘴馋吗？（旁白：本来身体都不好，还喝那么多酒）
老公：我喝酒为什么，辛辛苦苦还不是为了这个家，你还说我。
老婆：你喝那么多，还酒驾回来。
老公：不说啦睡觉。
（旁白：你不安慰我还说落我，太不理解我。）
二幕：有效倾听
对话：
老公：老婆，今天我又喝多啦。
老婆：（旁白内心活动：又喝多，真是闹心，还和我说废话话到嘴边又咽回去。）
旁白：家庭成员各种声音出现，比如孩子叫爸爸，家里老人询问等
老婆：没有说话。（旁白内心活动：我不说他，听他说什么）
老公：今天喝太多啦，领导们都让我代酒，喝的我真不舒服。
老婆：只是默默倒一杯水给老公（旁白内心活动：算了，他喝多啦也是为了工作，为我们这个家，我不说落他）
老公：老婆抱抱。（旁白内心活动：老婆今天太理解我了，我好感动，还有些不好意思）
谢谢小伙伴分享，我们编的这个故事的2幕，第一幕无效倾听，老公老婆话不投机就差点杀起来，第二幕有效倾听，老公深深感受到老婆对自己的理解，心存感激和内疚。由此可见，无效倾听变成有效倾听后，说话者和倾听者都感觉彼此的理解与心灵相应。
【R原文阅读】
释义
为了增进彼此的了解,问话的技巧可以说是一个很有价值的方式,但是有时候它可能没办法使你更加了解对方,反而带来更大的混淆。回想我们经常遇到的情况,当你问朋友他家要怎么去时,假设你得到的回答是:“走大概一英里后,在有交通信号的地方左转。”思考一下这个简单的信息存在着什么问题。第一,假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你不一样:你认为实际接近两英里,而对你朋友来说是指300码,那会发生什么事呢?第二,如果你朋友指的“交通信号”是指“停车标牌”,而不是你所想的红绿灯,又会发生什么事呢?我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样,所以当你朋友解释了他家的方位后,在你进一步提问“左转之后,我还要走多远之前,最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新的东西,这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义( paraphrasing)。在之前那个情境中,倾听者可以这样释义,“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边,然后转向山头那个方向,对吗?”这种回应可能会得到说话者近一步的澄清。
释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点,以便能再次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方说过的每个字会使你看起来有点可笑,而且仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：
说话者:我是很想去,可是我怕我负担不起。
鹦鹉式回应:你说你很想去,可是你负担不起。
释义式回应:所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就愿意和我们一起去了,是这样吗?
说话者:天哪!你看起来真是有点糟糕！
鹦鹉式回应:你觉得我看起来很糟糕!
释义式回应:你是不是觉得我看起来胖太多了！
释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息( factual information),这会帮助你更清楚地了解对方的想法,在最基本的层面上,避免信息混淆,“所以你是要这个周二开会,不是下周二,对吗?”
你也可以释义个人性信息( personal information),“所以,我的玩笑让你以为我不在乎你的问题?”在你被攻击的时候,要作出这种非防卫性的回应虽然很困难,但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。第十章会进一步讨论如何在被批评时运用释义技巧。
释义个人性信息也可以当做一种助人的工具,就像上一个专栏“工作中的释义”里的内容展示的那样。( Burleson1994)释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析,这样可以传达出你的投入和关切。释义所 具有的这种非评价式的本质可以鼓励困境中的当事人进一步探讨问题。反映当事人的想法与感受，允许他卸下更多的思想负担,进而达到宣泄的效果。这种澄清带来的新视角可以让当事人找到以前看不见的解决之道。释义的这些特征使之成为服务业、领导者训练,甚至人质救援谈判的重要技巧。
刚才与大家一起分享的是拆页一，学习无效倾听和有效倾听区别，以及排除“无效倾听”四步骤。在最后二个步骤里讲述是：寻找关键意思回应对方，这里需要突出寻找关键意思回应对方，是一件困难的事情。那我们怎样做，让对方感受我们到理解和接纳呢？以来实现有效倾听呢？现在我们就来学习第二个拆页“释义”这个技能。第二个拆页开始前，我们先做一个小测试，测试下我们 “释义”的能力。
请阅读下表中的六句话，根据自己实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合），并统计下总分。
【解释自测题】
我看小伙伴已经自测完毕，你们的得分是多少呢？如果你得分在20分以上说明你是使用“释义”这个技能的高手，那么今天的学习后，你以后可以做的更漂亮；如果你得分是10-20分之间，那么你的“释义”能力需要精进；如果你得10分以下，下面的片段对于你来说会很有帮助的。
我们现在一起来学习拆页2
【I拆书家讲解】
【学习目的】
学完后，学习者能用释义三步骤（行动），让讲话者了解倾听者（界定）对他的接纳和理i解，实现有效倾听，达到真正沟通的目的。
【通过概念与匹配例子之间的对比引出知识点逻辑】
拆页告知我们“释义”意思是以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不添加任何新的东西。释义别人信息有两个层次。第一种是指释义事实信息，即客观的，可观察的。第二种是释义个人性信息，即反馈说话者的想法和感受。
当然既不能把释义当成鹦鹉学舌，也不能添加自己的评判或分析。
【互动】
我举一个列子，更进一步理解释义。我是一个书法老师，孩子们用专业的习字工具八符格练习。
有家长到机构和我说“你们的八符格习字工具没有一点效果，孩子字没有进步”。
我反馈内容，有下三种：
1、“八符格习字工具没有效果，孩子字没有进步”（鹦鹉学舌）
2、“八符格习字工具是一套方法，要坚持练习才会进步。”（加入自己的分析，在解释）
3、“你认为使用八符格孩子的字没有进步，是吗？”（释义）
拆书家：这三句话哪一种释义呢？
小伙回答：3
拆书家：这个释义句用的句式是什么呢？
小伙伴回答：疑问句
拆书家：为什么我们要用疑问句询问对方。原因是希望得到讲话者确认，倾听者理解的意思对吗？
【WHY】
在有效倾听过程中我们为什么要用释义这种方式来反馈给说话者呢
因为释义是反映说话者的想法和感受，这样可以传达出我们的关切。当我们不评判和分析时，可以让说话者卸下更多的思想负担，进而达到宣泄的效果。甚至可以让讲话者找到以前看不见的解决之道。
【HOW】
那我们怎样做好释义呢？我根据原文拆解出三步骤。
第一步：用自己语言重组。
第二步：抓住对方的重点。
第三步: 挖对方言下之意。
举一个例子，让我门理解三步骤的层次。
【举例子】
有一天给孩子们上课，突然有个孩子情绪很激动，大叫起来“我不想上书法课了。我的回家，我就是不想上书法课了”然后双手捂住脸，要哭出来的样子。
我吓一跳不知道怎么回事，其他的孩子也惊呆了，接着教室像炸锅一般。我先维持班级秩序，安排孩子们写字。
然后把情绪激动的孩子请到教室外面，问他
“宝贝儿，你是说你今天这一节课的书法课不想上，是吗？”
“是的，我不想上今天的书法课了。”情绪依旧激动。
“我感觉到你突然很生气，很愤怒，是因为生气和愤怒，所以不想上书法课，对吗？”
“我就是生气。”
“你生气和愤怒是，因为刚才练习评比你没有取得好成绩，还是因为其他的原因呢？”
“我现在就是不想上书法课，我就是不想上书法课。某某小朋友答应给我的笔却给了另一个小朋友，我很生气，我现在就是不想上书法课了。”
“因为某某答应你给你一支笔，现在给了别人，你觉得他说话不算数，你很生气、很愤怒，所以你现在就是没法平静的上课，对吗”
“是的”
“好你现在想和班主任谈谈呢？还是继续上课”
“我和班主任谈谈”
“好OK，我们现在就去找七七老师好吗？来解决你的问题”
“嗯”
孩子情绪慢慢稳定下来，发现他的问题后帮助他解决。
通过释义我觉察到他的情绪，发现他不想书法课背后的原因，及时解决他的问题。
第一步：用自己语言重组
“宝贝儿，你是说你今天这一节课的书法课不想上，是吗？”
第二步：抓住对方的重点。
“我感觉到你突然很生气，很愤怒，是因为生气和愤怒，所以不想上书法课，对吗？”
第三步: 挖对方言下之意。
“你生气和愤怒是，因为刚才练习评比你没有取得好成绩，还是因为其他的原因呢？”
“因为某某答应你给你一支笔，现在给了别人，你觉得他说话不算数，你很生气、很愤怒，所以你现在就是没法平静的上课，对吗”
最后一步我是通过2次询问才知道的，才能明白孩子情绪失控的原因。
这三个步骤是层层递进，不可能一蹴而就，直达第三步几乎不可能，一定是一个抽丝剥茧一个过程。 在释义过程要反复使用某一个或者几个步骤，你和对方确认，才能理解对方的意思，达到倾听的目的。
【适用边界】
释义使用范围也是很广的，亲密关系，商务谈判，客户沟通都可以使用。但是有些情你况也是要慎用的：
1. 问题太过于简单。比如：“孩子说我好饿啊！”
2. 如果你没有充裕时间、关注度不够的时候。因为释义会占用大量的时间，而且如果不能投入的关注，会给对方留下机械式或不真诚的反应。
3. 使用频率也控制，因为过度使用也是让烦的。如果一个劲的问“我的理解对吗”，“你的意思是这样吗？”对方就会很闹心
【A3微行动学习】
我们根据今天人数分为2组，一起来学以致用练习下今天的技能。
具体指令：
1、明确问题
我们刚才拆解啦“释义”方法，那么基于我刚刚的分享案例，及结合大家过往的经验，大家有没有觉得具体操作起来有疑虑或者认为有难度的点在哪里？
请大家用2min时间在小组内讨论；选定一个整组都觉得不易做的问题，写在便签上。
第一组：
问题是：第三步挖掘对方言下之意。
第二组：
问题是：第二步抓住对方的重点。
2、引导分组讨论问题本质
第一步请大家看看问题背后的原因有哪些？
第二步请大家看看这些原因背后的根本原因是什么？
给大家5分钟时间内部讨论。
第一组：需求很难知道，我自己本身也不知道自己的需求，去挖别人需求就更难。
认知有限
根本原因： 挖掘不到对方需求
第二组：了解程度、没有换位思维、没有试探、没有时间、没有核实、角色不合适、亲密程度不够
根本原因：没有换位思维
3、明确问题本质
第一组：挖掘不到对方需求
第二组：没有换位思维
4、引导分组讨论解决方案
那我们现在进行下一步，请大家就这个问题的本质呢，一起讨论一下，该如何解决这个问题呢？群策群力想想有哪些解决办法。请写在白纸上。时间是3分钟，看看大家有多少不同的解决方案。
第一组：
1、 列需求类型
2、 背景匹配
3、 核实需求
第二组：
1、 少说
2、 换位思维体会对方感受
3、 与对方核实感受
5、请每组派一位代表讲解小组成
第一组：朱莹
我们组因为是：发觉对方需求难
解决方案：
1、 列需求类型
2、 背景匹配
3、核实需求
第二组：COCO
我们组原因是：因为没有换位思维
解决方案：
1、 少说
2、 换位思维体会对方感受
3、 与对方核实感受
谢谢小伙伴的分享。通过小伙伴们不断挖掘问题背后的根本原因，找到如何解决自己在实际应用过程中的问题的方案。谢谢！
【A2】
今天我们学习2个技能一个克服无效倾听四步骤，一个是在用释义三步骤反馈讲话者，来表达我们的理解和接纳，帮助我们实现有效倾听，增加沟通双方情感。只有我们反复刻意练习我们才能掌握这两个技能，接下来下一周，请你制定一行动计划，即你打算和谁如何去练习。比如可以跟家人分享这两个技能，或者自己用事后复盘的方法。请写出具体的行动和时间计划，请一位小伙伴分享下，时间是2分钟.
朱莹：
我打算今天晚上回家的路上，和我老公分享今天学习的两个技能。
排除无效倾听4步骤 ”
1、少说话。
2、摆脱注意力分散。
3、放下想法和评判。
4、寻找关键意思反馈给对方。
另一个是释义的三步骤：
1、用自己语言重组。
2、抓住对方的重点。
3、挖对方言下之意。
并且以后与老公在沟通交流中刻意使用，早日实现炉火纯青水平。
【强有力结尾】
今天我们学习两个技能。
一个是“排除无效倾听4步骤 ”
1、少说话。
2、摆脱注意力分散。
3、放下想法和评判。
4、寻找关键意思反馈给对方。
通过这四步骤在倾听过程中以说话者为中心的，全身心去理解接纳说话者。
另一个是释义的三步骤：
1、用自己语言重组。
2、抓住对方的重点。
3、挖对方言下之意。
通过这三步骤表达我们对说话者接纳和关切，抓住他语言背后的意思，达到宣泄的效果，并能让他发现解决问题的新方向。
排除无效倾听、及时的释义反馈，才会让我们实现有效倾听，使我们的沟通更通畅。希望大家学以致用，反复应用到我们生活中，以提高我们与他人沟通的质量，生活质量。谢谢大家。
