【学习目标】在跟随我完成RIA现场学习后，学习者能够区分情绪沟通和非情绪沟通，并通过觉察、表达需要/诉求的来完成一次情绪表达。在情绪沟通中，面对暴怒的对方，通过心理隔离和同理心句型平复对方的情绪。

请小伙伴们用1-2分钟阅读一下原文片段，读完的小伙伴请给我示意。

原文片段：

有情绪？我否认  

很多人认为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为。所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，也不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中察觉到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。  

【对比概念，匹配例子，引出知识点逻辑】

人人都有情绪，而在我们的传统教育中，我们比较推崇的是淡定、强调内敛，赞美喜怒不形于色，很多人都认为，承认自己有情绪是一件很丢脸的事情。然而，一旦我们否定自己处于情绪之中，甚至将别人问起“你是不是正在情绪中”的行为当成一种指控，则整个沟通过程就会因此掉进一个更大的坑里。

【what】那么什么是情绪沟通呢？情绪沟通的概念是：在沟通中察觉到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

而非情绪沟通刚好相反：强行压制一方推崇另一方，没有意识到自己处在什么样的情绪中、否认自己有情绪。

我们看下以下的例子；

【简短互动，精确控场】请大家听一下，以下的对话是情绪沟通还是非情绪沟通？

“你别急，冷静一点！”

“我哪儿急了，我很冷静！你才急了，你全家都急了！”

  这是情绪沟通吗？

   高飞：不是，否认自己有情绪

我：“除了否认情绪，还有一方试图在压制另一方，你别急，冷静一点，对不对？”

大家再听一下下面这段对话：

“你生气了吗？”

“我没有生气！”

“那你为什么不开心？”

“我没有不开心！”

“那你说你现在是怎么回事吗？”

“你管我怎么回事！我就是没有生气、没有不开心！”

这是情绪沟通吗？

邢正鹏：不是，在否认自己的情绪

我：“从这对话中可以看出，有情绪的一方没有很好的觉察到自己的情绪，在对方指出来之后，他还在否认情绪。这也不是情绪沟通，对吧？”

【引出步骤How】那么在沟通中怎么面对自己不好的情绪呢？

第一步就是觉察情绪、小幅释放、提前预告。一个正常人的情绪应该是有阶段的，从不生气、有点生气、很生气到生气暴了的这个过程，应该是像绿灯、黄灯、红灯一样循序渐进的。比如，别人跟你开玩笑，你觉得被冒犯了，你可以平静的跟对方说：“这个笑话让我不太舒服,再说下我可要生气了。”第一步主要就是“预告”，说出自己不好的情绪或感受，意思是让对方知道你已经进入“黄灯区”，有点不开心，请别再继续了，此时你还没有生气。值得注意的是，预告后，如果对方就此停止玩笑，你就应该能够恢复绿灯，把刚刚的不好的情绪清零，大家重新谈笑。相反，不懂预告的人，面对玩笑总是一声不吭、忍了又忍，直到终于忍不住发出警告，爆发了。这会儿让沟通很难控制了。

第二步就是勇于说出自己的需要/请求。情绪不好需要体谅，就和身体不好需要照顾一样，本质上是同一回事。身体不好需要照顾，要直说，不能强行说自己很健康，指望别人发现你不对劲的时候再来关怀你。情绪不好也是一样，需要直说自己有情绪，说的越坦诚、需求越具体，对方就越会照顾我们的情绪。比如：“我生气了，很不开心，你别回嘴，让我骂一下！”

“我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事，也等我消了气再说！”这样坦白说出自己的需要，会让其他人更能预测到你的行为，从而不会产生排斥心理，能够和和气气的处理情绪问题，毕竟谁都有需要情绪宣泄的时候。

【适用边界】这个方法比较适用于和家人、朋友关系比较近的沟通中，还有比较熟的同事之间，不太适用于职场中下级对上级的沟通。【可能产生的异议】有的小伙伴可能会说，哪有那么容易，你说的也未免太理想化了，毕竟很多时候，我想发泄情绪，但别人就是不让啊，对此，需要说明的是，情绪沟通是要慢慢建立信任度的。如果你每次说出“我想发泄一下”后，大家只要配合，等你情绪过了，就能恢复正常，并对家人、朋友、同事之前的包容表示感激，久而久之，旁人就会相信你是个虽有情绪，但却能自控的人。

接下来我们来练习一下，请小伙伴就刚才学的如何面对自己的情绪的方法编写一个小剧本，内容可以自由选择，例如可以是你的朋友没有提前和你说就用你的电脑，不小心把你写了好久还没保存好的文档关闭了，也可以是爱人/家人偷看你的微信或qq查岗等等。剧本包括主题、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等，时间一定要是未来。几百字即可，摘要写在纸上。大家编写的时候记住要把今天学到的方法（第一预告，说出自己不好的感受或情绪，第二步说出自己的需要/请求）用在剧本中，现在给大家5分钟时间在小组内进行讨论来编这个小剧本，五分钟后请一组小伙伴起来讲讲他的剧本。

学习者案例记录：

高飞和余若愚分享了他们编写的剧本

时间：周五晚上

地点：家里

人物：高飞和妻子

起因：下周末，媳妇提前订好了去秦岭动物园的门票，她准备和我一起带孩子去公园玩，但是她没有提前告诉我，我周末需要加班，我们对周末的安排有不同意见起了冲突。

经过（人物对白）

高飞：“怎么回事儿啊，你都没有提前给我打招呼就把票买了。”

妻子（余若愚）：“明天周六，谁知道你加班啊？再说了，我们有多久没有出去玩了。”

此时我觉察到我有点生气了，对妻子说：“不好意思，最近压力比较大，家里又顾不上，你知道这个项目对我很重要，你能不能再体谅我一次，支持我一次。”（觉察情绪，提前预告，提出请求）

妻子（余若愚）：“那这个票怎么办？”

高飞：“要不然这样，我让老爷子开车带你去。”

妻子（余若愚）：“那有什么意思？”

高飞：“要不等到下周我项目做完了我再陪你去？”

妻子（余若愚）：“那也只能如此了。”

结果

经过与妻子的对话，最终高飞和妻子达成了一致意见，同意下周一家人再去动物园。

【回应反馈】感谢高飞的分享，在知道妻子定了去动物园的门票，而自己周末要加班，家里又顾不上，他觉察到自己的情绪：有点生气了，于是告诉妻子，自己最近压力比较大，忽略了家里，提前向预告自己的情绪，然后向妻子提出请求，希望妻子能够体谅他，最后顺利达成一致意见。非常棒！

【过渡语】刚刚我们讲了自己有情绪时，要通过觉察、表达需要/诉求的来处理。接下来我们来学习，当对方有情绪时，我们应该怎么办？就是片段二要学习的，学习片段二之前，我们先看下一组自测题，测试的是在沟通中，对方有情绪时你应对对方情绪的能力。给大家一分钟的时间做一下自测题。

自测题

接下来请大家做一下测试题，1表示从来没有，2表示偶尔，3表示经常，4表示总是。

1. 当别人发火时，我会被对方的情绪感染。                  1   2   3   4  

2. 当别人对我发火时，我会反驳对方。                      1   2   3   4

3. 当别人怒气冲天时，我一言不发。                        1   2   3   4

4. 当别人情绪不稳定时，我会说：“你先冷静一下”。         1      2      3       4

5.  当别人情绪不稳定时，我不知道怎么应对于是避而远之。    1   2   3   4

解释自测题

5-10分 妥善应对别人的情绪的能力强  

11-15分 妥善应对别人的情绪的能力一般   

16-20  妥善应对别人的情绪的能力差

接下来请大家阅读原文片段二，读完的小伙伴请给我一个示意。

       片段二：不会合理引导别人

我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突，但是总会有那么几次，或许人家心情不好，或许是自己的确有错，脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。尤其对于新入职场的年轻人，被老板或者上级当众批评，一定是大家共同的噩梦。

【简短互动，精确控场】

沟通时，面对暴怒的对方，你是怎么办的呢？

是不是要从气势上压倒对方：你冲，我比你更冲，是这样的吗？

高飞：“不是”

那是一言不发，不做任何反馈吗？

余若愚：“不是”

那为了调节氛围，对对方说：“你先冷静一下！”，是这样的吗？

太阳姐姐：“对方可能会说，你妈才需要冷静！”

当别人很生气时，解释或反驳只会引起战事的升级，因为，气头上的人本能就是反抗；一言不发不给出任何反馈，一是显得笨拙，甚至还会被理解为无言的抗议；说“你先冷静一下”，叫对方冷静或者指出对方情绪不是太稳定，其实是在借由情绪来否定对方的指责，会引起对方更大的反弹。所以在这种情况下，先处理情绪。

【How】应该怎么面对他人的暴怒呢？

1. 给自己做心理隔离。就是自己跟自己进行理性对话，以达到心里隔离的状态。因为对方暴怒，自己也开始生气，十有八九会让对方的愤怒升级。所以，我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的漩涡隔离开来。目的是让自己冷静，并且通过观察和思考洞察对方真正的压力点。

2. 使用同理心句型。就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪。因为面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助和无奈，所以，让发怒的人逐渐平时怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。可以使用“我很理解你，换做任何一个人恐怕都会生气”这样的句型。先重述对方的现状，然后用同理心句型。

【案例】比如，上个月，我临时外派，我将手头上财务的事情委托给我的同事，但是我的同事因故忘记。没有及时上交财务报表，经理知道后很生气，对我发火说：“你怎么能这样呢？你太不负责啦。”我说：“啊？我已经交给小马了，不关我事啊”，结果经理更生气了。经理发火时，我不应该推卸责任，而应该要冷静，观察和分析经理生气的原因。然后使用同理心句型，对经理说：“是的，经理，你完全有理由对我生气，没有及时提交财务报表是我的责任，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换作任何一个人都会很生气”把经理的情绪平复下来，处理完情绪，然后，再提出自己的解决方案。

【适用边界】在面对他人情绪宣泄时，自己的态度尤其重要。同样的内容、同样的语句，用不同的口吻说出来就会有不同的效果。所以，在面临羞辱的尴尬时，一定要把握好自己的语气、态度，切不可让别人产生误会。避免让人家把你的冷静当作冷漠、把同理心当作嘲讽。

【微学习环节】

对于我刚刚讲的两个平息对方怒气的方法，大家有没有什么问题或是疑问？

娜娜：有没有这种情况，我已经用了心理隔离和同理心句型这两个方法，对方不停，他还是很生气，他依然不依不饶，就是没能用这两个方法平息对方的怒气？

我：“嗯，有没有这种情况呢？”

小伙伴们:“有啊，肯定有啊！”

我：“有，是吧？刚刚提出的这个问题就是我们已经用了前面讲的心里隔离和同理心句型的方法，对方还是很生气，有些人可能脾气比较爆，甚至会骂你，甚至动手，都有可能。那大家觉得我们有没有必要就这个问题讨论一下？”

小伙伴们：“有”

[明确问题]

当我们采用的心理隔离和同理心疏导对方的情绪，对方还是不依不饶，甚至说一骂人的话，我们要怎么办？

【通过向学习者提问进行回应式反馈】

阳姐：“我觉得首先要明确一下，对方对你重要吗？我已经朝你走了100步，你还是这样，那我就不理他，直接走掉，因为对方对我不重要。”

我：“你说的是对方对你不重要的情况下，可以不理他，但是如果对方是你的客户，你们之间有合作，你必须要搞定他，你必须要和他沟通，怎么办？”

【寻找解决方案】

请小组讨论此刻的解决方案，加工一个方案，方案可以包含一些固定句型或者有效的解决方案，6分钟后我们请小组代表起来和我们分享你的解决方案。

  小组一（何详伟）：

1. 先安抚，处理情绪，

2. 关注解决问题

3. 不同的人要采取不同的方法，在某些情况下可以尝试其他方法。

小组二(高飞)

1. 认真倾听，让对方先把情绪发泄完

2. 在倾听时，思考对方生气的原因。

3. 表达对对方的理解。

4. 根据原因想对策，进一步沟通，解决问题。

【反馈】感谢小伙伴们的分享，非常棒，大家讨论出的解决方案都很棒。不管是第一组小伙伴的安抚情绪和第二组小伙伴的认真倾听以及表达对对方的理解，都是在处理情绪。有一点要注意的是：我们讨论的解决方案在理论上提供了一些思路和方法，但是实际情况下，面对的情形和面对的人可能是千变万化的，可能需要你不断尝试才能找到合适的方法，所以这就需要我们多加练习和运用，熟练了之后，你就清楚在此时的场景下用什么方法效果最好。所以我们今天的微学习环节收获还是很大的，讨论出了处理情绪的方法，重点是我们了解到，即使在最紧张的对抗性对话里，我么也依然有好好说话的可能的，而且通过不断练习和运用中，我们能够更加灵活的运用以上的方法来处理对方的情绪。

A2【特定任务】可能你现在还在想，下次再遇到别人暴怒的情况，我真的能够按照今天所学的方法来平息对方的怒气吗？请在这一两天内邀请你最信任和关系比较好的人，和他一同练习在对方暴怒的情形下，如何使用这个方法来平息对方的怒气。

学习者案例记录：

高飞分享了他的A2

周日，我和老婆一起做了平息怒气的练习。我们先假设了一个场景，在老婆教育女儿的过程中，我不赞同她的教育方法，就多次打断她，她非常生气。这时，我用拆书课学到的方法，首先心理隔离。不被她的情绪影响，思考她为什么生气。原来，她觉得我不断打断她，影响了她在孩子心目中的权威，降低了教育的效果。第2步，使用同理心句型。对老婆说：“老婆，对不起，我不应该在你教育孩子时，频繁打断你。我能理解你现在的愤怒，换做是任何一个人都会很生气。无论有什么不同的教育理念，我应该私下里和你先讨论，达成一致，而不应该当着孩子表达不同观点。今后，在你教育孩子时，我绝不干涉。有不同意见，我会先和你私下讨论，达成一致”。

结语

好了，我们总结一下，今天的第一个拆页讲的是，在自己有情绪时，自己要觉察情绪、小幅释放、提前预告，并向对方提出你的需要或是请求，第二个片段讲的是，面对很生气的人，你要怎么处理对方的暴怒情绪，先要做心理隔离，然后采用同理心句型，以及我们微学习讨论出的方法，安抚或是倾听，先处理情绪，后关注解决问题。今天分享的处理情绪的方法就到此结束了，可以说，在沟通中，处理情绪是非常重要的，双方的情绪没有处理好，那么你们的沟通基本上效果不大，所以在沟通中，有情绪了，要先处理情绪，然后再关注解决问题，希望我今天分享的处理情绪的方法能够对你的工作和生活有所帮助，谢谢大家。