《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页，第三章第二节：问题解决的原理和方法

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

有时候我们在跟他人沟通的时候，有时出于不同立场，有可能带会产生争吵，常常会指责别人或者发泄情绪，比如我们经常听到父母这样说“你怎么这么不听话，我不喜欢你了……”，或者领导说“他做事太拖沓，一点执行力都没有！“这样的表达往往容易挑起对方的反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。

XYZ模型，很有效地帮我们解决了这个问题：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为，比如“变天了，你没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果，接上面：“结果你感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受，如你感冒了“这件事让我很担心”，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据。

接下来我举一个工作中的例子来说明一下XYZ模型。

A1：

领导A跟我的私人关系很不错，但是呢又经常因为工作上的问题控制不住脾气而发货，每次都导致我很郁闷，上个月，领导A因为我没有给她的材料走审批流程对我突然发难，所以我也一如往常的想表达我的想法。

领导A：为什么不帮我走协议签批流程？……（噼里啪啦说了一堆）

我也有点火：能不能先别激动，协议需要先过会，但这份协议没有上会审批，就直接走流程肯定的是有问题的……

她转头很生气的走了，而我也没把话说完。

在这段对话里，我描述了具体行为X仅仅是你太激动了，协议是要先上会的，但是没有表述后果Y和感受Z，对话集中在发生的事情本身，没有讲清楚事情她发火和我的感受的关系。

A1+: 如果下次碰到类似领导突然发火，我会运用XYZ法则这样沟通：

我：X是你突然生气，Y是导致我都不知道到底发生了什么事情，也不知道接下来怎么处理和推进，Z是其实我也有点懵，你这样对我发火我感到有点伤心。

通过层层递进讲清楚前因后果，而且是基于事实的说法，相信她可以因此了解我的想法和感受，从而理性沟通。

A2：

接下来的一周，我打算运营XYZ法则，解决我和朋友的沟通，我有一个很好的朋友，突然发现看不到她的朋友圈了，发现原来是她把我给屏蔽了，但其他的朋友却没有，我可以用XYZ原则给朋友打一个电话：

X是我发现你朋友圈把我屏蔽了；

Y是我没办法了解你的近况；

Z是我其实很关心你，但你这样做让我很难过。

讲清楚事实和我的感受，而不是一味地指责，会更冷静的处理好我们的关系。

本片段虽然来自于是管理技能的片段，但是大家也可以运用到各种的沟通环境中，跟父母或者家人产生矛盾的时候，就可以实用XYZ的表达模型了，非常实用哦。谢谢大家的参与！