图书介绍

今天我和大家分享的原文片段取自这本《促动——激活团队能量的领导力新法则》。

F：这本书的作者是段泓冰，导师级的促动专家，曾任世界500强企业大学负责人。这本书其实是作者多年的经验总结，详细讲解了比如在我们拆书帮大受欢迎的私董会、世界咖啡、未来探索等十大促动技术的操作方法与技巧。

A:这本书在豆瓣是8.3分高分推荐的，并且是国际促动师协会为《职业能力》证书课程唯一指定教材，内容十分权威。同时书中促动技术的讲解都配有鲜活的案例和故事，可读性极强，一点都不像印象中的教材那么枯燥。

B: 你有没有过好心地给别人反馈被怼回来的经历？这本书能让你学会“对事不对人”地给予反馈，同时化解成员间的矛盾。你的团队成员中有没有磨洋工的，沟通成本特别高的成员？这本书中的各种促动技术可以帮你节约沟通成本，提升整个团队的执行力。若你想召开高效，有成果的会议，以及做领导的能力，都可以从这本书中的促动技巧中得到一些启发。

原文片段

反馈者的语气、态度、时机，被反馈者的个性类型、过去的职业经历都会影响反馈效果。然而，一般人们在接收到建设性反馈，即别人坦诚地告诉他做得不太好、需要改善的地方时，通常有以下四个反应，即吃惊（Surprise）、气愤（Anger）、理性化（Rationalization）和接受（Acceptance），也就是“SARA”反应。

作为一名管理者，请记住建设性的定义是“有用，有帮助，建立、推进或改进，获得积极的结果”。

好了，时间到，没有读完的也没有关系，请重新回到我这里来。

【what】原文片段给我们介绍了高效沟通反馈的“SHARE模型”，具体包括正面反馈和建设性反馈两种方式。请看我手里的图表。

S是具体的情境场景，时间地点；HA描述观察到的确切行为；R为结果，描述行为作出的贡献或者造成的损失；E则是期望对方需要巩固或改正的行为。

SHARE模型的核心难点就是HA步骤，即描述观察到的确切行为，因为对我们大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。因此我们需要学着识别评判，以及通过刻意练习多使用描述事实的语言。

识别评判的方法有以下几种：

1、把自己的观点、预测、推测当成事实，而不是观察到的事实。

2、当出现“你/他应该”、“我认为”、“我觉得”、“我感觉”、“你总是”、“你每次”等词汇时，则需立刻提醒自己是否处于评判状态了。

描述事实常用的语言是：我观察到……；我注意到……；我看到……等。不管是否喜欢他人做出的行为，重点是清楚地表达观察结果。

【不这样做的坏处】【why】日常生活中，我们惯常采用指责、质问、挖苦、兜圈子、打比方或者笼统的方式给别人反馈，要么引发对方的愤怒和互怼，要么无法引起对方的重视，问题依然无法解决，这种沟通反馈是无效的。

【反面举例】举个例子：仓库小李发错货了，老板很气愤对他说：这个客户对我们特别重要，你货都发错了，他肯定会对我们失去信任，难道你没有仔细核对发货清单和货物型号，数量是否匹配吗？你让我怎么和客户解释？你说说这种错误你已经发生过几次了？你能不能长点记性？会话在小李的低头沉默中结束。

【反例变正例】导致这个沟通反馈无效的原因是老板采用了责备、质问以及笼统的方式来给予反馈。

【HOW】根据拆页的“SHARE模型”四步反馈过程：

S：小李，昨天下午我核查发货记录时，

HA：发现你发往迪拜的GB008订单货物型号发错了。

R：因为你一时的疏忽，导致客户无法正常参加当地最盛大的展销活动，客户不仅不能拉到新客户，连有些老客户都会失去。

E:我希望你立马联系货代公司，看是否可以加急立马帮客户寄出正确的货物，以后发货之前至少要清楚核对3次型号、数量和收件人是否匹配。先完成一单的包装再开始做下一单的，可以减少出错的概率。

我们通过案例可以看到“SHARE”模式的反馈更有说服力，能让对方理性地去看待自己的行为造成的结果，认识到自己的问题，也有明确的改进方案。同时沟通反馈的焦点在“发生的事情上”，而不是聚焦在“做事的人”身上，即“对事不对人”。

【适用边界】“SHARE模型”适用于我们在乎和对方的关系，或者我们希望能和对方进行深入的沟通交流。比如公司会议讨论、教育儿女、家人之间的沟通等等。

A1:激活经验（显像提问）

拆书家提问设计（逐字稿）：接下来请大家回想一下是否有过给予人反馈时，被对方看成是“故意找茬”或者对方完全不重视你的反馈，导致问题依然没有解决的经历？请大家把相关经历记录在便签上，然后在小组内分享。时间是3分钟后，稍后请1位小伙伴为我们分享。

学习者案例记录：

海峰：小李，你怎么每次都把分配给你的项目任务拖延到最后几天才完成？你有严重的拖延症你知不知道？你知不知道因为你的拖延每次都让我们的项目不能按时上报？你必须提高一下你的工作效率和改改工作习惯，否则我们整个团队就因为你每次拖后腿，不要每天一上班就是刷朋友圈逛淘宝。结果小李充耳不闻，每个月的项目依然是拖延到最后几天才草草完成。

【A1+】（反思加工）

拆书家提问设计（逐字稿）：

假如上帝再给你一次机会，回到之前的场景，带着今天学习的“SHARE反馈模型”，你会怎么“对事不对人”地给予反馈呢？

学习者案例分享：

海峰：

 S:小李，你昨天在公司加班，

 HA:我注意到你加班到10：30才离开公司。

 R:你负责的项目部分在截止的最后一天10：30才完成，导致我今天没能按时提交给客户。同时，你加班到这么晚，不仅增加了公司的运营和人力成本，而且影响了我们整个项目的进度。再说你一个女孩子加班到深夜才回家，安全风险也大大的增加了。

 E:我希望你以后把项目任务分解，每天按时保质的完成当天的工作，尝试不要把工作都积压到最后几天才匆忙的赶制出来。同时，我这边有一些可以帮助提高工作效率和专注力的APP，我可以分享给你，咱们一起把项目做好。

 好的，我今天的分享就到这里，谢谢大家的时间。