《重要的事情说三点》P168

那么，我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这是真是对不住了。”

用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说  对不起‘，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧。”会这样为你额态度生气的人也在不少数。

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的错误。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【学习目标】跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在工作或者生活中因自己的过失需要向对方道歉的场景，能够运用道歉四步法来赢得对方的原谅。

    做错了事情要道歉，这是我们从小就知道的道理。道歉是化解矛盾，增进和谐的粘合剂。道歉如果不合适，没有及时解决问题，很可能会断送一段情分，也可能为自己的未来埋下一个炸雷。我们通常会说‘对不起，对不起’，‘实在不好意思’来表达我们的歉意。仅仅这样就够了吗？原文片段给了我们三个步骤来表达歉意，但是在我的讲解中，为了让大家能更清晰的掌握，我把最后一步拆成了两步，所以一共四步来赢得对方的原谅。

第一步：为自己的过失道歉。可以用我们的基本句式‘对不起’，‘这次实在对不住了’

第二步：说损失。描述对方受到的损失。这一步是非常重要的。能展现出你已经充分认识到对方受到损害的状态，通过这一步对方可以感受你是真诚实意的在道歉。怎么说损失呢？我们可以从对方的角度出发，比如说给他带来的不便，以及金钱，时间，精力等方面的损失。

第三步：说原因。说出出现过失的原因，给出对方合理的解释。

第四步：提方案。提出解决问题的方案，展现出你为对方考虑的诚意并能有始有终解决问题。

【预防异议+讲解】说到这，大家可能会觉得这么做太麻烦太复杂了，实际生活中可能说不到这么面面俱到，能不能简化呢？其实我们生活中面对的大部分是熟人，每次都没有把自己的问题和歉意说明白，其实很容易积生更大的意见，影响今后的交往。所以用三步道歉法，很值得。当然如果是特别小的事情，比如说不小心踩到人了，可能就不需要这么正式的道歉了。

【举例子】比如说，我有一项工作内容是报销，就是将实际到货送货单和发票按照格式填写一个表格，请部门领导签完字后提交财务跟他的付款金额做抵消，然后在表格当中登记。上周我将这项工作转给另外一位同事，表格当中有一项是我已经报销但是没有登记的，导致她做账的时候重复做了一遍，单据被财务退回。这个时候她虽然没说我什么，但我知道她其实是很郁闷的。于是，我用道歉三步法来表达我的歉意：静静，这次实在对不住了(第一步承担责任)，表格有误，让你重复工作了（第二步说损失），当时可能忘了核对数据，要不这样这个单据我来写，其他的数据我也再核对一遍（第三步说原因提建议）。你看可以不？

【例子有效性】通过这三步道歉法，同事对我说：没事，反正还有其他单要写，我一起写就好了，我把没报销的数据导出来咱两一起看下。从她的语气和形态明显可以感觉到她没有在生我的气了。通过我的表达，她能感觉到我的内疚和歉意，而我给她提供的解决方案也能让她知道后续不会有类似事情的发生。

【A2】分布催化1-指向未来的显像提问:在未来的一周大家可能不会碰到需要道歉的场景，但是我们为了更好的应用，我想请大家设想一个你认为可能需要道歉的场景，比如说，因自己时间的冲突，之前答应朋友的聚餐可能无法赴约，或者因为自己的疏忽，导致工作进展未能如期完成，请大家想象一下，未来的一周你可能会碰到的实际情境，在哪里发生，为了什么你需要道歉呢？ 请大家花2分钟思考一下，等会请到1个小伙伴和我们大家分享。

学习者案例记录：

慧娇：我的工作是活动执行，在工作中会经常会与多个部门沟通，我设想的场景是某一个活动前我与礼仪，乐队，主持人等三个方面已经沟通好活动前的准备工作，但是我与负责活动统筹的同事汇报的时候，把乐队的情况漏掉了没有反馈给她，客户询问她的时候她不了解这个情况，客户责怪她认为她没有处理好。这个事情是我没有及时转达才造成这个误会的，所以我需要向统筹的同事道歉。

感谢慧娇的分享，从刚才的分享中，我们可以发现，道歉还真是非常普遍的。【催化学习者加工未来的场景】那在这样的情境下，我们如何来用四步道歉法的方式来道歉呢？【催化学习者加工未来的场景】大家可以结合自己想到的未来几天可能要道歉的场景，来想想，如何通过四步法道歉方式，用“担责任—说损失—说原因提方案”的步骤来回应道歉呢？我们可以和同组的小伙伴讨论一下，5分钟后我们来分享。

学习者案例记录：

慧娇：我首先还是会跟她直接说对不起，然后说：让你受到客户的责骂，是因为我的过失没有把乐队的情况传达到你，我现在马上把乐队的资料发给你，你可以和客户解释这项公司我们已经提前做好了，让客户解除对我们工作的不满意和不信任。

总结：谢谢慧娇这么走心的分享。通过今天用“为自己的过失道歉—说损失—说原因-提方案” 这四个步骤的学习，希望大家在今后的工作和生活中及时解决问题，及时排除误解，用真诚来赢得对方的原谅。今天的分享就到这里，谢谢大家的聆听。