所以我们今天的学习目标是学会运用处理沟通异议的五个步骤,现在请大家阅读手中的拆页，时间为2分钟

异议处理，达成协议：找到分歧问题，解决问题

    当我们在沟通过程中阐述完自己的观点后，对方不一定能当场接受，有时还会对我们提的观点抱有异议，甚至是提出完全相反的观点，这是沟通中的常态，完全没没有必要觉得失落或过于着急，更不可强行逼迫对方接受你的观点，这些做法会直接导致沟通失败。我们应该做的是针对对方的异议，找到双方的分歧所在，然后对症下药解决问题。

      者说起来容易做起来难，处理异议也是要讲究很多技巧的。我在培训的过程中，发现不少学员因为不懂得这些技巧，致使他们的沟通非常不顺利、不少做销售的学员甚至为此丢了很多大单。

      学员刘先生在一家通信器材公司做销售。一天他外出推销产品，碰上了一个比较苛刻的客户。客户虽然有购买意向，但是对产品的价格友谊一，并且提出了一个符号自己期望的价格。不过这个价格离刘先生开出的价格相差了30%，这是刘先生绝对不能答应的事情。此时双方的沟通陷入了对峙状态。

    刘先生说：“你开出的价格在地球上都不存在，我怎么能答应呢？”

    客户也针锋相对：“你怎么说话呢？什么叫地球上都不存在，我就开开这个价格，你爱卖不卖！”

    刘先生：“虽然客户是上帝，但我没见过你这种上帝，我不卖了！”

    毫无疑问，刘先生这次销售以失败告终了。销售失败的原因主要在于沟通的失败，对于销售员而言，客户无论何时都应该是上帝。销售员应该对客户的异议表示理解和尊重，就算客户的异议很离谱，也不能说出过激的话。同事，对于对于客户的异议，刘先生不懂得有技巧地说服对方，如果他能从产品价格方面与客户进行理性分析，相信客户很有可能会改变自己的观点，这次销售也很有可能成功。

    下面我给大家讲一下如何处理对方的异议。

    1、不可对异议视而不见、听而不闻。

    对方的异议是沟通过程中的一道屏障，如果不拆除这道屏障，沟通是不可能顺利进行下去的。所以我们不能对对方的异议置之不理。更何况只有解决了异议，双方才能达成共识，者才是有效的沟通。

    2、要对异议表示尊重和理解

    异议的出现是一件十分正常的事情因为真正的沟通是谈话双方畅所欲言、各抒己见。就像西方名言所说：“我不同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利。”当对方对你的观点或见解提出异议时，不管对方说得对不对，我们先手都要对对方的异议表示尊重和理解。只有这样，我们才能赢得对方的好感，才能为进一步的沟通创造良好的环境和氛围。

    3、不可硬碰硬地说服对方。

    要想让对方放弃自己的观点，接受我们的观点，硬碰硬地说股是最不可行的方式，这会导致沟通失败。此时，聪明的做法是借力打理，用对方的观点说服对方。对方在阐述异议时，我们应该仔细聆听，从异议的主要内容中找出自相矛盾的地方和不合理的漏洞，然后在这些方面进行剖析，让对方意识到的观点无法成立，应该放弃或接受你的观点。

    比如你在和客户沟通时，客户要求你明天明天早上8点半必须把新产品送到他的报工时，而你又做不到，因为明天10点你才能接触到新产品，所以你认为11点才能送到。但你不能说，8点半送不到，要11点才行，这就是硬碰硬地说法、你应该说：“我要非常希望8点半给您送到，但时间不能倒流啊，因为新产品10点钟才能从总部发到我手里。希望您能理解一下啊。”你这样一说，客户很容易接受你的观点。

    大家一定要记住，处理异议的过程，就是综合双方的意见，达成双方都满意结果的过程，此过程中一定要保持心平气和的态度，以磋商的语气来说服对方。只有这样，才能为达成共识铺平道路。

What: 片段主要通过一个案例给我们讲述正确处理沟通异议的重要性以及引出了处理沟通分歧的方法

Why: 我们一般面对沟通分歧，异议的时候，一般有三种处理方法：1、强行逼迫对方接受自己的观点；2、逼迫妥协；3、如片段案例中主角，双方硬刚。可是如果自己妥协、或者对方妥协看起来是达成沟通目的了，可是双方的内心会产生芥蒂，影响下次的正常沟通；如果是硬刚呢，后果更严重，事没有谈成，花也无法说了.

How： 那我们应该如何做呢？片段给出了三个简单步骤，我们可以更加细化一下：

第一、婉转表达异议看法；(听到对方的意见和自己的有分歧,我们不能直接拒绝,可以婉转针对这个异议表达自己的看法,例如片段案例的刘先生,面对客户降价30%的要求,可以说,您开出的价格和我们公司的出厂价有较大的差距)

第二、询问对方原因(主要了解对方要求背后的原因)

第三、尊重对方异议(尊重对方,这样可以让对方愿意继续沟通,句式可以为,我很理解……,或我明白……)

第四、解释原因（对方观点与现实的矛盾点）；

第五、提出建议。(综合双方的意见,提出双方都可接受的建议).

例如片段中的案例：

刘先生听到客户开出低于原价的30%的价格后，可以说:您开出的价格和我们公司的出厂价有较大的差距(婉转表达看法;)如果您不介意的话我想问一下你为什么会开出这样的价格呢？(询问原因)客户可能会说因为市场另外一家的商家是这样的价格；这时说我很理解您希望货比三家，然后以最优惠的价格达成合作(尊重异议)，但是与您刚刚提到的商家或市场上其他商家相地，我们公司的产品性能有以下三点优势，然后从产品优势说明自己产品之所以贵的原因(解释原因)。最后可以提出建议：例如降低一定的价格，或者增加售后服务等.如果刘先生按照我们沟通异议处理的五步骤与客户沟通，达成交易的可能性会大大提升。

回顾异议处理的五个步骤：1、婉转表达异议看法；2、询问原因；3、尊重异议；4、解释原因；5、提出建议。

学习了沟通异议处理的五个步骤，现在我们通过一个现场演练加深理解，我这里有一个案例。一个周二的上午，领导陆总给了小李一个新任务，撰写一个项目计划书，希望小李周三下班前交给他，小李本身手上有另外一个重要项目在跟进，而且新项目需要许多的数据支持，小李希望跟领导争取多几天的时间来撰写这个项目计划书。现在请大家在小组内一人扮演小李,一人扮演陆总进行分享和演练，我们知道处理沟通异议有很多方法,当然,我们今天演练的是我们刚学习的方法,异议处理的五步骤. 那小李应该如何运用异议处理的五个步骤去跟陆总沟通呢？时间为6分钟.

好的，相信各位伙伴已经在小组内进行演练分享，现在我想请一组小伙伴给大家分享一下他们演练。

A:现在有一个重要项目需要你这边做一下方案，周三的时候给我。

B：项目的具体要求

A:需要前期的梳理分析，项目计划和结果预估分析出来。

B：好的，我做一个文本出来

A：PPT吧。

B：这个方案我们部门集中处理大概需要7-8小时，我也明白项目比较赶，但是我们现在手上有另外一个项目再跟进。

A:手上那个项目还没有完成吗？

B：是的，那个项目完成时间是周五，人手也需要调配两人过去继续跟进，所以我想了解一下，现在两个项目哪个比较重要紧急呢？当然如果今天这个项目如果时间可以延迟到周五的话，我们可以同时兼顾两个项目。

A：好的，就周五提交吧。

好的，谢谢我们这个小组的分享，看来大家对我们今天学习的处理沟通异议的五个步骤都有一定的了解了，现在我们简单回顾一下，1、婉转表达异议看法：2、询问原因；3、尊重异议；4、解释原因；5提出建议。今天我的分享到这里，谢谢大家！