电话会议一开始就十分糟糕。电话另一头是我的客户和他公司的另一名高管比尔。我之前从未见过比尔。他现在非常生气。“这简直乱了套了,”他在电话中咆哮道,“恕我直言,你建议的方法简直就是多余的!我不明白它怎么可能解决这一切。”

比尔咆哮、抱怨和批评了近25分钟。他不断抱恕那个他们正在进行的项目还没有结果。他指责合伙人的自满以及他们太关注于内部的那些事了。但很显然，他并没有提及事实，那就是他们所面临的资金缺口。他也没有提及他们]应该从哪里入手，而合伙人应该做哪些改进。

离会议结束还有5分钟时，我轻轻地插了一句:“比尔，我能问你一个问题吗？”“嗯，可以。”他不屑地回答道。“当你面对年轻的合伙人时，你认为他们要做些什么才能够建立起一种紧密的客户关系,也就是你希望他们应该多做些什么?”

之后，大家沉默了片刻。比尔急切地说道:“嗯，这是个好问题!”之后比尔又大声地说:“哎!现在你已经把我拉回正轨了!”他的声音里夹杂着几许发泄后的兴奋。又停顿了一会儿，他补充道:“嗯…好，让我们言归正传。”

接着他开始说他希望看到的改变:“他们需要一张像你发送给我的那种导图。是的，从最上面的一页开始。我认为他们有三件事情需要做得更好。”他不再咆哮了,怒气也逐渐消失了。突然之间，就像上帝指使的一样，暴风雨停止了，海面又重新恢复了平静。这时，我们才真正进入关于这些事情的实质性讨论中。

几个月后，在比尔的批准下，我又和这家公司开始了新的合作项目。这不是因为我卖了什么东西给他们，而是因为我在关键的时候问了一个正确的问题。

一个好的问题就像一剂能够抚平坏情绪的良药，将他人拉回真正重要的事情上来。当我问比尔“你希望他们应该多做些什么”时，,我就将脱轨的对话重新拉回到了正确的轨道上来。

人们经常抱怨别人并坚持让他们做出改变。你应该通过问这个问题将他们从批评上拉回到解决问题的轨道上来：“你希望他们应该多做些什么？”

与人沟通中，难免有些批评、抱怨、指责甚至吵架的场景。面对这种场景，有的人选择以默不作声来回应，有的人选择以其人之道还治以其人之身的方式来回应。然而，不论哪种方式，都不是一个很好的选择。而我们刚刚读过的拆页就提供了第三种回应方式：向有情绪的人提一个问题：“你希望他/我（们）多做些什么？”。通过这个提问，使对方意识到ta需要停止发脾气，而要关注如何解决问题。

一般来说，在抱怨或批评的背后，都暗藏着对他人行为的或明或暗的要求。通过对于别人希望他人做什么的提问，能让对方将情绪宣泄转移到自己希望的行为上来，一旦完成这个转移，事情就朝向解决问题的角度进发了。

如果不这么做，而听任抱怨或指责的继续，那将会有一些列糟糕的状况出现：比如浪费时间、引起他人的不满、给人留下无法解决问题只会抱怨指责的印象、影响人际关系，最重要的是问题本身并没有得到解决。

比如我爸如果看到我某件事儿做的方法不对，他就会发脾气。他脾气比较急，常用的沟通方式就是批评与指责，而每当此时，我就会跟他吵架。一旦吵架，我们就都限于情绪中了，结果，我爸不会想教我正确方法了，而我做事的方式还是老样子，并且吵架也会恶化我们之间的关系。而如果在他发脾气时候，我不是跟他吵架，而他，“你希望我该如何做呢？”那我爸极为可能马上就把精力转移到教我正确方法上来了。

在用这个问题的时候，还需要注意时机。要在批评抱怨或发飙者的情绪有所缓解的时候，再抛出这个问题，或者在抛出问题之前，对对方的情绪表达下的认同。这样效果比较有保证。

另外，使用了这个问题以后，为了保证效果，避免比如对方仍然以气比较有话来回应你，我们还可以根据情况继续追问：“你认为他/我（们）之所以那样做了或没做是因为什么”。这些追问再加上，一般人应该不会还继续抱怨、指责或批评下去了。

A1：

        接下来，请小伙伴们各自想一想，找一个自己所认识的脾气最火爆的人，或者一个喜欢抱怨批评的人，然后回忆一下，在你再跟ta的交往中，有没有他对你的抱怨、批评或指责的情形，或者你见过的他对其他人这样的抱怨、指责或批评，面对这些场景，你当时是怎么回应的？

       小伙伴A分享道：我的直属上司一直有点受压制，属于比较憋屈的状态，很多时候，在他给我讲我的问题时候，喜欢用不好听的话批评我，并也容易泛化起来抱怨很多其他的事情。而我一般只是通过嗯嗯这样的语言来回应他。这样的情况让我特别糟心，我一方面是受到了批评心情不好，另一方面，他批评完我后也不告诉我他的期望，我还得猜他希望我怎么做，这使我很郁闷。

A1+：

        通过小伙伴A的分享，我们也看到了他领导这种抱怨、批评不但没解决问题反而给A带来了很大的困扰。相信大家各自回忆的情境中，都会或多或少有些让人不满的地方。那么，接下来，请你想一想，如果再次面对同样的场景，你会如何运用今天的技巧----用一个问题“你希望他/我（们）多做些什么？”来终止对方的情绪，进而引导ta到解决问题的道路上来呢。请大家针对刚刚自己回忆的场景，按照今天学到的技巧，来写一个应对方案。

        小伙伴A继续分享道：如果再次面对领导的批评，等领导的情绪差不多了，我会说“领导您说的对，您的心情我理解，我呢因为经验少，做的事可能还不够好。那么，您觉得我该多做些什么来改善我的问题呢？”通过这个问题，我相信我的领导接下来会讲注意力转移到告诉我要多做点什么上来了。

        小伙伴A不但使用了今天片段中的问题“你希望我多做点什么”，还在此之前加上了一些对领导的情绪起安抚作用的话语。这样一来，使用问题来终止情绪，并且进入到解决问题的方向上来的可能性就非常有保证了。