【学习目标】

  在跟随我完成本次RIA现场学习后，当谈话中出现误解、争执等问题时，学习者能够使用“道歉”来表示尊重，使用“对比说明”来消除误会，使用“创建共同目的”让谈话重回正轨，营造出安全的谈话氛围，实现有效沟通。

【FAB法介绍图书】

F：这本书的作者是科里帕特森所领导的一个团队。这本书源于该团队的长期企业培训和咨询中积累的大量案例和研究成果。这本书是沟通理论与实践结合的典范。我非常喜欢书中的后记，记录了本书出版10年来，4位作者在生活和工作中运用关键对话的亲身感受，非常真实感人，也让人更加深刻地理解所有这些技巧，既是从生活中来，更是要到生活中去。

A：这本书是沟通领域的经典畅销书，销量超过400万册，得到了史蒂芬柯维的大力推荐。本书是一部关于如何避免无谓争吵，达成有效沟通的超级工具书。

B：这本书系统介绍了如何在重大但有分歧的讨论中达成一致的方法，这些方法合理、细致、实用，不论对于职场沟通还是家庭沟通都很有帮助。所有的方法都辅助以真实案例，让我们可以在具体的情境中去理解不同沟通方式的得失。

【阅读原文】

请各位小伙伴阅读手中的原文拆页，时间是2分钟，读完的小伙伴请举手示意。

你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制订的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤？

天啊！于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”

情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢？因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来。如果让我重新选择，我还是会这样做！”

这下子，你和员工们陷人了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。

【Why前因后果】

为什么安全对话氛围至关重要呢？因为只有在安全的对话氛围中，你才可以畅所欲言。而当对方感到你想伤害他们（指责、威胁）时，他们怎么可能有安全感呢？在这种情况下，你的每句话都会显得非常可疑，就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

【How细化行动步骤】

当你发现谈话的安全氛围出问题时，需要先暂停对话。通过下面的三种技巧，努力营造安全氛围。

技巧一、真诚道歉以示尊重。

在必要时向对方道歉，让对方体会到你对他的尊重。

技巧二、对比说明消除误会。

利用对比法消除对方的误解。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎么样。

技巧一和技巧二都是要重建尊重感。

技巧三、创建共同目的

利用三步创建共同目的：

（1）积极寻找共同目的；

（2）开发共同目的；

（3）和对方共同构思新策略。

【举例说明】

下面跟大家讲一个去年十月份发生在我身上的例子。

女儿上了三年级以后，作业越来越多了。周二全是语文数学这些主课，作业超级多，而不凑巧的是，女儿在周二下午还有美术课。所以一到周二，对全家人都是一种煎熬，女儿经常写作业写到12点。在这种情况下，我和妻子有过一次争执。

我对妻子说：“要不就把美术课停了吧。你看每到周二都写到12点，第二天7点还要起床，长此以往，孩子怎么受得了？”

妻子回应道：“我也想让她早点睡觉，但是作业那么多，我有什么办法？你总是加班，平时也不管孩子的学习。关于课外活动，我只给她报了美术和舞蹈，你去班上看看，她的课是最少的，她的同学有的要参加六七门课外活动呢。这也不学，那也不学，没有特长，啥都不会，更不利于建立孩子的自信心”。

当时我并没有掌握上述方法，最后沟通没有效果，不欢而散。如果上天给我一次重新再来的机会，我会运用今天的方法努力营造安全氛围，实现有效的沟通。

[暂停争执]

已经失去安全谈话氛围，变成了相互指责，我起身去餐桌处倒水，趁机暂停争执。

[利用对比法消除误会]

我说：“亲爱的，其实我并不是想指责你给孩子报美术课，其实我也知道学习美术对她将来很有用，我自己现在都想学习手绘呢。我只是想谈谈怎么能让她在周二早点完成作业，早点休息。

[积极寻找共同目的]

妻子：“你不要总是动不动就说把课停掉，女儿如果听到了，很可能自己就会放弃了，她巴不得少学一点呢，轻言放弃，也不利于孩子形成坚毅的品格。”

我：“其实我本意并不是要停掉美术课，我的目的只有一个，那就是找到能让女儿在周二早点休息的解决办法。”

妻子：“我也想让她早点休息，每个周二陪她熬到半夜，我也撑不住了。”

[开发共同目的]

我：“看来，我们得找到一个即保留美术课，又能让她早点休息的方法，你是这么想的吗？”

妻子:”是的。”

[和对方共同构思新策略]

我：”那咱们能不能从提高写作业速度入手？“

妻子：“或许可以让她上完美术课回托管班写作业？她回家的话，我要给她做饭，顾不上她，你有时候又在加班，她一个人边玩边写，效率很低。而且她在家吃饭也比较慢，时间都耗在做饭、吃饭上了。”

我：“这个主意不错，她在托管班吃饭速度快，和同学一起写作业，相互比赛，写作业也比较快。周二我会尽早回家，帮助你分担家务，咱们两个分工一下，效率也会高一些。”

【适用边界】                              

这3种技巧并不是要按顺序使用，3种技巧有各自对应的适用范围。道歉适用于收回我们说过的伤害对方的话。而对比说明和道歉不是一回事，它是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。道歉和对比说明主要是用来重建互相尊重感。而创建共同目的的关注点又有所不同，有时候，争论是由于谈话双方的目的不同，这时对比法就无能为力了，必须另辟蹊径，寻找共同目的。通过关注更高层次和更为长期的目标，我们可以找到超越短期妥协的新选择。

在实际沟通中，我们要根据实际情况灵活运用3种技巧。

【A3】小组讨论

今天我们学习了营造安全谈话氛围的3种技巧，分别是真诚道歉以示尊重、对比说明消除误会和求同存异创建共同目的。下面需要大家实际演练一下今天所学的3种技巧。我给大家分一下组，为了方便演练，两人一组。

【给出具体场景】

2017年过去了，韩雷雷和李梅小两口做了对2017年家庭财务状况进行了盘点。这时，李梅发现丈夫韩雷雷在2017年年初在股票上投资了5万元，一年过去了，不仅没有挣到钱，还亏损了6000多元。李梅想和韩雷雷讨论一下，2018年应该如何更好地理财。

李梅说：“雷雷，我看2017年你投资了股票，但是行情不太好，有一些亏损，下一步该怎么处置这些股票投资呢？”

韩雷雷回应道：“投资总会有风险，你光看我买股票赔钱了，你怎么没看到我买基金还挣钱了呢。”

【指令清晰】

现在谈话的安全氛围出了问题，请各位小伙伴运用刚才学到的3种技巧，真诚道歉以示尊重、对比说明消除误会和求同存异创建共同目的，来营造安全的谈话氛围。给大家提醒一下，演练的关键在于运用所学技巧。

现在每组是两人，请分别选择一个角色，运用今天所学技巧，时间是7分钟。

【学习者案例记录】

余若愚扮演韩雷雷，李晓雨扮演李梅。

时间：2018年元旦

地点：家里

人物：韩雷雷和李梅小两口

事件背景：2017年过去了，韩雷雷和李梅小两口对2017年家庭财务状况进行了盘点。这时，李梅发现丈夫韩雷雷在2017年投资股票亏损了6000多元。李梅想和韩雷雷讨论一下，2018年应该如何更好地理财。

人物对话：

李梅（李晓雨）：雷雷，我看2017年你投资了股票，但是行情不太好，有一些亏损，下一步该怎么处置这些股票投资呢？”

韩雷雷（余若愚）：这有啥，你也不能光看股票投资亏损了，我买基金还挣钱了呢。

旁白：李梅（李晓雨）：雷雷误解了，他认为我在指责他，我要运用对比说明来消除误会，然后再将谈话引导到共同的目的上。

李梅（李晓雨）：其实我的意思，不是在指责你投资股票亏钱了。其实，我们的目的都是一样的，都是想把家里的闲钱好好利用起来，让这部分闲钱实现增值。股票今年行情不太好，投资风险有点大，我想有没有其它方式来进行投资？

旁白：韩雷雷（余若愚）：我误会李梅了，她其实并不是在指责我，而且她的目的也和我类似，都是想让家里的闲钱增值。

韩雷雷（余若愚）借口口渴，去餐桌旁倒了一杯水，先暂停了对话。他想先道歉以示尊重，然后更进一步创建共同目的。

韩雷雷（余若愚）：李梅，对不起，我刚才有点反应过度了，我知道你的想法也是想让家里多赚点钱，我最初的想法也是这样，只是投资股票不慎，行情不好，亏损了。咱们的目的都是想让2018年家里的收入能更多一些。咱们就奔着这个目标，共同想想办法。2018年在理财时，我会更加谨慎，再想想有没有其它更好的理财方式。