下面请小伙伴花1分钟左右的时间阅读一下原书拆页。

【原书拆页】

从“心”开始

尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

下面我们进入到拆书家引导环节。

【what】

关键对话是指那些会对我们工作、生活造成重大影响的对话，其特点是易产生不同意见、易引起激烈情绪、结果影响巨大。拆页告诉我们在遇到关键对话，即面对可能存在着高风险的对话时，要审视自己内心，弄清楚自己对话的目的和动机。

【why】

我们在与人沟通时，当遇上关键对话，诸如意见分歧、遭受指责、讨论利益分配时，很容易从一次正常的沟通演变成暴力沟通或者拒绝交流，这样不仅没有起到沟通的效果，还会影响自己的事业、双方的关系以及身心健康。

【how细化行动步骤】

拆页讲到，这时候高手的做法是，从“心”出发，明确对话的目的和动机。具体来说可分为四步：

1、发现自己即将陷入拒绝或暴力状态时，立即停止对话，避免进一步刺激双方情绪，同时给自己时间冷静。

2、观察自己的言行，问自己：“我现在的言行反映出自己什么样的目的？”

3、发现自己对话的真实目的，问自己：“我真正要达到的沟通目的是什么？”

4、当发现了自己的真实目的之后，问自己“这是我的真实目的话，我该怎么做？”

当按照这四步完成对内心的询问后，我们会及时发现自己沟通目的的改变，并能够在双方沟通氛围恶化之前予以改正，让双方的对话回到真正的沟通目的上。

【举例】

   我举一个我卖护肤品的例子。今年上半年一天我的一个客户来找我，跟我说她用了我家的产品之后脸上起了逗逗。虽然我跟她解释，是因为产品在帮她排激素，但她依然指责：“你这卖的是伪劣产品。不仅没效果还会起痘痘。”听完，我心头顿时火冒三丈，本想提高嗓门说：“你太不专业了，是你之前用了伪劣产品才导致在皮肤内存了大量激素。现在皮肤不好了还怪我家产品”。但我没有立马接她的话，我冷静了几秒钟，问自己：“我那么说是想表达什么，是想说她不专业，皮肤很糟糕吗？不是，我是想解决她的不满，摆平她的投诉。那我应该怎么做？我得耐心听完她的抱怨，并用适当地方式向她解释。”因此后面，我主要是听她的抱怨和指责，并表示理解和认同，等她情绪发泄完了，再用平和的语气向她解释，最后成功的摆平了这次投诉。

【适用边界】

   那么我们是不是在沟通时都要用到这种方法呢？是不是都要问问自己对话的目的呢？那其实没必要，只有在碰到关键对话时，这种方法才用得上。

    我们刚刚学了在关键对话中，使用明确对话目的的方法。其实大家在生活中也会经常出现各种各样的关键对话，现在我们做一个演练，请大家认真听下演练的场景，

【A3场景，拆书家给定方向，请学习者现场补充场景细节】

    你忙碌了一整天，晚上你拖着疲惫的身子回到家，本想洗个澡好好休息一下，但是发现你的家人（或者室友）在客厅正等着你，把你叫住，开始了一场关键对话。

 现在先请大家花2分钟时间，分组讨论，对这个对话场景的进行补充。对话的内容可能是你妈妈又一次催你，并安排了相亲对象，可能是你太太向你抱怨家里这个月各种费用又超支了，可能是你老公责备你加班，顾不上照顾孩子，还有可能是你室友怪你的作息影响到他。只需要把关键对话的角色、对话的起因，对话的主题讨论出来即可。具体的对话内容待会再讨论。

【A3小组讨论】

   好，大家都已经把关键对话的场景进行了细化，下面给大家10分钟时间，根据你们细化的关键对话场景，进行角色扮演，运用本次学习的方法，在小组内进行对话表演。注意：小组内每个人都可以使用这个的方法进行沟通，就比如老公向老婆抱怨，老婆可以用这种方法，换个角度呢，对方也可以用这种方法。另外限于时间关系，本次讨论不一定要求对话能达到满意的结果，主要是要求大家能用上学到的方法。其中的你们的心里活动，可以以旁白的形式说出来，这样也方便其他小伙伴能听得到你们信中的想法。之后请一至俩个小组来给大家表演。

【A3角色扮演】

高飞 扮演：  老公     陈燕   扮演：  老婆

老婆：你这才回来，孩子都睡着了。

老公：最近有个项目汇报，领导一直催我呢，我也是没有办法。我也是现在搞的很累啊。

老婆：你这工作是为了什么？这一天到晚的，还不是为了家人。

老公：其实我这加班也是为了挣钱养家啊，不加班的话，哪来的收入啊。

（老公内心旁白：我今天学了面对关键对话的解决办法，我得先终止对话。）

老公：那这样吧，我刚回来，我先去看下孩子，咱们过会再讨论。

（老公内心旁白：我刚才的对话是强调了自己的压力，没有站在妻子的角度去考虑，没有去考虑妻子所承担的压力。我们沟通的目的把工作和家庭均衡下来，能够照顾到家里，是想平息抱怨）

老公：这些天我一直天天加班，都到晚上11点才回来，这些家务和辅导孩子这些事都压倒你一个人身上，最近真是太辛苦了，我在这方面做的很不好。以后我会在单位提高效率，早点回来，帮你尽可能的分担一些家务和辅导孩子学习。

    拆书家： 这相当于站在老公的角度用了这些方法，来解决双方之间的沟通，那么能不能换个角度，老婆用这个方法来解决对话中的矛盾？

    陈燕：可以的，我的动机其实可能也不是抱怨老公加班不管家里，也是希望老公不要老是加班，从心疼的角度出发，另外目的也是希望他平衡家庭和生活。

【A3角色扮演】

高飞 扮演：  老公     陈燕   扮演：  老婆

老婆：你这才回来啊？

老公：最近有个项目要汇报，老板总催我呢，我这也是没办法啊，忙了一天，我也累坏了。

老婆：你这天天加班的，都说好了，给孩子讲故事，孩子都睡着了，你还讲不讲故事，孩子还管不管了？

老公：我也不容易啊，我这天天加班也是挣钱养家啊。

老婆：那行，你去把孩子看下吧。

（老婆内心旁白：我表现的目的是向他抱怨，我的真实目的是希望他平衡好家庭和生活，心疼老公的身体。）

老婆：其实我也能够理解，作为男人，加班是难免的，的确也不容易。但是我更多会觉得，你加班回来晚会把身体搞快了。其实你有时候加班晚了可以打车回，这样下班可以早点回，方便一点。

老公：其实我刚才也有点情绪，最近一直在加班，家里的事情都压在你的身上，的确有点辛苦，我以后会尽可能地早点回来，帮你分担家务，多陪陪孩子。

    感谢两个小伙伴的分享，我总结一下，【总结】男方这边发现有点冲突，他就找个机会冷静下来，最后发现他的真实目的是解决妻子的抱怨。女方这边呢，她一开始表现德抱怨，实际上她的真实目的是关心老公，怕他累着了。所以当通过审视自己的内心，通过自己的行为发现自己的表现目的和真实目的有偏差的时候，然后发现自己的真实目的，就更容易知道自己后面该怎么走了。在这里提醒一下，随着对话地不断进行中，有时候说着说着自己的真实目的又会走偏了，这样的话，需要不断地用这种方法提醒自己，不断地纠正过来。当一旦发现自己偏离轨道了，再把自己拉回来。所以这种方法光用一次不见得有效，甚至很有可能在情绪激动时，用这种方法提醒了还会偏离，因此要经常用这种方法巩固。

    今天我们用审视自己内心，发现自己真实目的的方法来达到改善沟通的效果。希望小伙伴在遇到关键对话的时刻能够用到这种方法，谢谢。