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【拆页】【原文why/原文what/原文案例】 《父母效能训练手册》P114

当一个孩子的行为以某种实际的方式妨碍了父母享受生活的乐趣，或是满足她的需求的权利，而使这种行为变得无法被接受时，这个问题无疑“归属于”父母。她觉得不安、失望、疲倦、焦虑、烦躁、有负担等，要想孩子了解她内心的感受，这位家长必须选择一个合适的编码。

但是如果这位父母选取了一个以“你-信息”为指向的编码，她就无法准确地对她“感到累了”进行编码。

“你真烦人”对于表达父母的疲劳感受来说是一个非常不好的编码。在任何时候，一个明确且准确的编码都应当是一个“我-信息”：“我累了”，“我不想玩儿”，“我想休息”。这样的编码可以传达父母当时的感受。一个“你-信息”编码则无法传达这种感受。它更多地涉及孩子而不是父母。“你-信息”是以孩子为指向，不是以父母为指向。

 I：

【学习目标】通过今天的拆解，【具体内容】学习者碰到别人的行为给我们带来困扰时，【可观察到的动作】能够运用说行为-说感受-说影响三个步骤【完成程度】向对方表达你的困扰，从而让对方改变行为。

【互动】今天在场有几位宝妈，看完片段之后应该更有共鸣吧？我们一起再来看看片段，里面提到当孩子的行为妨碍到父母，让父母产生焦躁、不安等情绪困扰时，通常有哪两种方法向孩子表达呢？对，“你-信息”和“我-信息”，【互动】那片段中推荐用哪一种方法表达父母感受更好呢？“我-信息”。那什么是“我-信息”呢？

【概念讲解】“我-信息”是从说话者的角度出发，表达别人的行为给我带来的感受以及具体而实际的影响（一般是不好的影响）。这里描述行为只是简单陈述事实，不带有个人看法。【举出案例】比如，妈妈对孩子说：“我觉得你是个懒虫”，这是不是“我-信息”呢？不是的，因为这个“觉得”是个人看法，不是表达我的感受。又比如，你对孩子说：“当你玩的时候弄出很大的声音时，我很心烦”，这是不是“我-信息”呢？不是，因为没有说这件事情给你带来了什么不好的影响。

【类似概念】片段中还提出了一种“你-信息”法，“你-信息”是以沟通对方为指向，直接指出对沟通对方的看法，没有讲行为依据和给自己带来的感受和影响，带有个人情感色彩。【类似概念的例子】比如“你是个懒虫”，“你很烦”，这些都是“你-信息”的例子。

【概念步骤how】做到“我-信息”方法有以下三步：

1、说行为，对不可接受的行为进行简单的描述，注意这里需要用平静的语气陈述你看到、听到的事实：他做了什么事情让你烦恼。【举例】比如，你刚收拾完家里的客厅，结果孩子玩一会就弄得很乱，玩具到处都是。【互动】你可以怎么说行为呢？“你刚刚玩的时候把玩具放的到处都是，客厅弄得很乱”这样的表达只说事实且语气温和，而不是一上来就直接指责，孩子会更容易听进去。

2、说感受，感受即情绪状态，通常是一些形容词，如生气、害怕、担心、尴尬等。注意这里的感受是对方的行为给你带来的感受【举例】接着上面那个例子，你可以这样说：“你刚刚玩的时候把玩具放的到处都是，客厅弄得很乱，我很生气”。先跟孩子说出感受，让自己有时间冷静，而不是直接通过行为和言语爆发；而且还可以让孩子明确他的行为让你产生了不舒服的感觉，他需要注意一下了。

3、说影响 这个影响是指对方的行为给你带来的实际而具体的影响，比如耗费钱财、时间，使你不能做某件你想做的事情，或者让你身体上受到伤害，使你疲倦等。【举例】接着上面那个例子，你这样说：“你刚刚玩的时候把玩具放的到处都是，客厅弄得很乱，我很生气，因为我刚刚才打扫收拾好客厅，这样让我又要花时间再打扫一遍，就会耽误我出门的时间。”说这样的实际影响，会让孩子意识到事情的严重性，如果没有说出事情的具体影响，孩子就没有很好的理由来改变行为。

以上三步都注意要语气温和平静，如果完成了说行为，说感受两步后，你发现找不到孩子行为给你带来的实际而具体的影响，那可能不是孩子的行为有问题，可能是你自己的情绪状态不好导致的，你只要说：”没什么，你继续吧”。这个方法能帮助我们认清问题是我们自己的还是孩子的，以免误会孩子。

【预防异议+讲解】也许大家会有疑问，我们碰到孩子无理取闹的时候，自己情绪很难稳定怎么办呢？这时候我建议大家学习一种“暂停”的方法，先通过深呼吸、去干其他事情或者不跟孩子在同一个房间等方法冷静下，同时也告诉小孩你们先冷静一下，多久之后心情平静了再回来解决问题。那还可能有小伙伴会问，我们情绪平复还好控制，如果你冷静下来了，小孩还是跟你对着干，这时候你用“我-信息”的三个步骤也没有用呀，是的，这时候呢，就需要采用我们第二个片段讲到的方法来应对了。具体的我们等下到第二个片段一起来探讨。

【明确适用边界】接着以上异议，我们来总结下“我-信息”这个方法的适用边界。这个方法适用于双方情绪都平静都有时间而且愿意沟通、由于沟通对方的行为给我们带来困扰的情况下。当然这个方法不仅适用于父母对孩子，当其他家人、朋友、同事的行为给你带来情绪困扰时，你就相当于是父母的角色，你也可以采用这个方法进行沟通。

A2：

【伙伴分享场景/需求】请大家想一下，未来一周的生活或者工作中有能够用到“我-信息”的三个步骤来与人沟通的场景吗？比如老公不帮忙做家务，造成你下班在家无法正常的休息，总是忙于繁琐的家务；朋友或同事跟你约定某某时间谈什么事情，结果临时放你鸽子，打乱了你的计划等等。请大家想一想，会有遇到这样类似的场景吗？是什么场景呢？请大家想到了直接说出来。

【伙伴分享】

伙伴刘巧：儿子早上不愿意起床，每天起床要耽误很久，所以搞得我早上心情总不好。

伙伴文艺：男朋友在家不帮忙干家务，有时候搞得我一个人做就很烦，做自己的事情的时间也少了一些。

【布置特定任务】感谢大家的分享，为了更好地练习“我-信息”这种沟通技巧，我来给大家布置一个作业。请大家在本次活动结束后未来一周内，找孩子、其他家人或朋友进行一次练习，可以是针对刚刚你想到的那个场景，也可以是适合用“我-信息”的其他场景，要求利用“我-信息”的三步骤来进行沟通。大家实践完后可以自己总结哪里做的好，需要改善什么，困难点在哪里，也可以和聊天的家人朋友一起沟通总结，一周内完成并且反馈给我哟。

【伙伴分享】

学习者小李反馈：

老公最近不用去单位上班，在家呆着。小李是高中老师，一周有两个晚上需要带晚自习。所以小李想着下午下班回家老公应该可以把饭做好，回家炒菜就可以吃了，不会耽误晚上的课。但是周二那天小李下班回家，发现饭根本没煮，小李进去房间，看到老公就躺在床上玩游戏。小李本来很气，想直接开口骂人，后来想起了“我-信息”方法，想利用“我-信息”表达自己的心情以及对老公的意见。

小李说：“我回家的时候看到你正躺在床上玩游戏，我早上跟你讲了我晚上有课需要早点吃饭去学校（说行为），你还记得吗？”老公说记得。小李继续说：“你知道我回家看到饭还没开始做，菜都没从冰箱拿出来是什么感受吗？我当时特别生气（说感受）”。小李继续说：“没有做饭没有炒菜的话，我们现在开始弄饭要最少四十分钟饭才会熟，就会弄得手忙脚乱，我吃饭心情都不好了，还会担心上课迟到（说影响）。”老公回答他知道自己玩游戏玩过头不对，跟小李一起开始忙着做饭去了。

【结语及两个片段之间的联系】好的，我们一起来做一个小结。第一个片段我们介绍了“我-信息”沟通法，当孩子的行为给父母带来困扰，父母的需求没有得到满足时，父母可以采用“我-信息”的三步骤：说行为、说感受、说影响来跟孩子沟通，告诉孩子他们的行为已经给我们带来了多么大的影响，从而促使孩子改变行为。但是，当孩子遇到烦心事很困扰，又或者，当孩子和父母的需求相冲突的时候，比如孩子不睡觉其实是想妈妈多陪他一会，而妈妈上班太累想早点休息。这些情况下显然我们采用“我-信息”方法跟孩子交流是行不通的，那怎么办呢？我们马上要拆解的第二个片段可以解决这类问题。

【拆页】【原文why/原文what/原文案例】 《父母效能训练手册》P54

孩子：爸爸，晚饭什么时候准备好？

爸爸：你希望在上床前出去玩？

孩子：不，我不是那个意思，爸爸，我是真的饿了，希望晚饭早点准备好

爸爸：噢，我明白了。你很饿。先吃点饼干和花生酱垫垫底怎么样？我们必须等妈妈回来再吃饭——大约还得等１个小时。

孩子：这个主意不错。我会吃点饼干的。

当父亲第一次将他对孩子的原始信息的理解“反馈”给孩子时，他就是在进行“积极倾听”。

在这个例子中，他一开始误解了孩子的信息，但是他的反馈使他意识到了这一点，于是他送出另一个编码，最终正确地理解了孩子的信息。

[学习目标】通过今天的拆解，【具体内容】学习者在家人朋友有情绪困扰找你倾诉的时候，【可观察到的动作】能够运用积极倾听的四个步骤【完成程度】帮助对方释放情绪、明确想法，鼓励对方自己解决问题。

【互动】片段用一个案例，给我们讲了孩子说，爸爸听并且反馈的过程，我想问大家一个问题，片段里面把这个过程叫做什么呢？对，积极倾听。那什么是积极倾听呢？

【概念讲解】积极倾听，就是听对方说话，然后告诉对方你对他的信息的理解，反馈给对方进行求证（反馈包括语言信息的反馈和对方感受的反馈），让对方感觉被理解和接纳。它是使信息的“传送者”和“接收者”双向沟通的一种有效方法，在这个过程中，接收者并没有发出自己的信息，例如评价、意见、建议等，他只是把他听到的话进行理解并且反馈回去，不多也不少。【举出案例】比如，孩子跟你抱怨说你不陪他玩，你说：“你自己出去玩吧”这是不是积极倾听呢？显然不是，因为直接给出了建议，积极倾听不应该马上给建议；如果你回答是：“宝贝，妈妈正在忙，不能陪你去玩”，这也不是积极倾听，因为你没有去关注孩子渴望出去玩的情绪感受，积极倾听应该先关注孩子的情绪，把这种情绪反馈给孩子，让孩子感觉被理解，再去表达自己的状况跟孩子商量。

【类似概念】我们很容易把积极倾听与被动倾听混淆。被动倾听指的是，当信息的“传送者”发出信号时，信息的“接收者”用沉默或者简单点头、“嗯”回应就没有了。不会反馈对方的说话内容，也不会回应他的情绪感受。【类似概念的例子】比如说,孩子跟你说我想要出去玩，你在忙着其他事情，说了声“哦”就没有继续了。

【概念步骤how】做到积极倾听可以分为以下四个步骤：

1、接收信息 信息包括对方说的话，也包括说话时候的表情、动作、眼神、声调等，还包括对方表达的情绪情感。我们看片段中的案例第一句话，【互动】爸爸和孩子的谈话最开始，爸爸接收到了什么信息呢？因为孩子饿了，所以孩子问“晚饭什么时候准备好”，爸爸接收到孩子说的话。

2、解读信息  就是把接收到的信息自己理解一遍，比如案例中，爸爸听到孩子说晚饭什么时候准备好后，就开始理解，吃饭还得一会呢，他问这个问题是什么意思呢？他着急吃饭是不是希望睡觉前出去玩呢？

3、反馈求证  把对方说话内容和情绪情感用自己的话归纳一遍，也可以重复对方说的关键词再加入自己的理解，再以提问的形式反馈给对方。【互动】我们来看下案例中，爸爸听到孩子说晚饭什么时候好时，进行反馈求证的是哪句话呢？对，“你希望上床前出去玩？”这个是爸爸的第一次反馈求证，这样的反馈可以去确认到底自己的理解对不对，案例中孩子就回答“我不是那个意思”。

4、 结束倾听 如果反馈求证后理解错误，则再重复一二三步，直到对方说是的，把真实想法说出来为止。如果求证正确，对方已经把真实想法说出来而且说是的，则可以选择结束倾听。大家再来看这个案例，第一轮爸爸理解错了，求证后孩子说”我是真的饿了，希望晚饭早点准备好”。爸爸重新接收到这个信息，之后重复第二步，理解信息，孩子是真的饿了。然后重复第三步，反馈求证“我明白了，你很饿”。孩子的真实想法被理解了，到此，关于这个话题正确的倾听就可以结束了。

当然案例后面爸爸给出了一个建议，【互动】大家觉得，听完后给建议能不能随便给呢？不能，这个是在进行了积极倾听明确了对方真实想法后给出的一个建议，积极倾听中要避免没有正确倾听就直接给建议的做法。

【预防异议+讲解】讲到这里有的伙伴可能就会想说，积极倾听只是听孩子说话而已，对孩子来说听完他们讲根本解决不了问题。确实，积极倾听不能马上带来立即的转变，有时需一段时间让对方明朗。但是，积极倾听能够让孩子感觉到被理解和接纳，帮助孩子用平和的状态来接受问题，在大人的鼓励下更有动力自己学会解决问题，所以他是解决亲子关系问题中至关重要的一步。

【明确适用边界】

积极倾听的前提条件是双方都有时间、对方也愿意深入沟通，当孩子遇到问题找你倾诉的时候，我们可以用积极倾听来听听对方的问题。另外，这个方法仅用于帮助对方明确真实的想法，鼓励对方接下来自己解决问题，不能作为解决问题的最终方法。这个方法不仅适用于亲子关系，也适用于工作、家庭、生活和其他人际关系的沟通中。

 A1：

【自测量表】请仔细阅读以下每句话，根据自己实际情况给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合   

【自测表-量表解释】我们一起来看看测试结果哈。首先请40分以上的伙伴举个手，40分以上的，说明你是一个非常棒的倾听者，跟别人聊天时你善于去观察对方的非言语行为，同时非常耐心倾听、又很懂得及时反馈，家人朋友跟你聊天应该是挺舒服的；有24分到40分的小伙伴请举手，这个分数界限，说明你倾听能力还不错，但是这个水平可能不是很稳定，有时候能够耐心听别人讲，去积极回应对方，跟他产生共鸣，有时候又会因为某些因素发挥不太好，表现出不耐烦，或者打断，或者喜欢马上发表个人看法；24分以下的伙伴，我们来想想，你是不是存在以下问题：有时候缺乏耐心听人讲话，在别人没讲完的时候可能会去打断，或者听人讲话的时候经常想自己的事情，想发表自己的看法所以很难产生共鸣。不过没关系哈，其实我们在听方面都很难做到每时每刻完美，不管我们是哪种状态，学习下面的片段都可以帮助我们做得更好。

 A3 微行动学习：

我们刚刚拆解了积极倾听的方式和方法，那么基于我刚刚的分享，大家对于积极倾听的发生过程以及方法步骤都清晰了吗？有没有觉得具体操作起来有疑虑或者认为有难度的点？

【伙伴提问】有的时候我们听到别人说的话后也会去理解信息，但是会理解错。

【提问式反馈与回应-明确问题】好的，谢谢。这个问题很好，刚刚其实我们在步骤中说到，如果信息理解错误的话先做反馈求证，求证错误了再重复一二三步。但是我们都会想，如果第一次就理解正确了就会让积极倾听变得更有效更方便了。是吧？所以对于你的问题，我不知道我理解的对不对，我跟你确认一下，你的意思是：有的时候我们听到信息后容易错误理解信息，你想探究怎么能够帮助我们准确理解信息，对吗？

【伙伴确认】是的。

【提问式反馈与回应】好的，这个问题，大家是否有同感呢？是不是大家都想深入探讨下呢？ 大家都点头说是。

【引导讨论问题本质】既然大家都认为这个问题很重要，我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。首先，我们先来讨论这个问题的本质是什么：有的时候我们听到信息后容易错误理解信息。请大家先在拿到的便签纸上写上自己的理解，注意要结合自己的经验来，追求问题的本质。时间两分钟，两分钟时间到。分组讨论，现在我们进行小组讨论，在小组内把大家想到的点进行归类总结，最后一起得出问题的本质。讨论时间3分钟。

【伙伴分享】

有三方面的障碍原因：说话的人、听的人和环境。这个问题最核心的原因在于听的人会先入为主，有经验主义，活动注意力不集中等主观意识方面的问题。所以总结出这个问题的本质是听的人带有主观意识，对于信息的理解会带着主观经验。

【明确问题本质】好的，在大家的共同努力下，我们得出了有的时候我们听到信息后容易错误理解信息这个问题的本质：听的人带有主观意识，对于信息的理解会带着主观经验。

【分组讨论解决方案】现在我们进行下一步---分组讨论解决方案，大家根据刚刚分析的本质，在小组内讨论，有的时候我们听到信息后容易错误理解信息，怎么准确理解信息这个问题的可行方案和方法有哪些。时间4分钟，看大家能给出多少思路来。可以把讨论后的办法都写在纸上，4分钟后我们请人来分享你们讨论的办法。

【伙伴分享】

第一组分享：

1、如果听到了你不认同的观点时，先做三个深呼吸让自己冷静下来，克制自己不要批判。

2、听的时候注意力集中，观察对方讲话时候的面部表情、眼神和动作

3、学会换位思考，提醒自己要从对方的角度考虑问题         

第二组分享：

1、要克制自己不要立马回应，特别是负面的回应

2、要深究对方的话外音

3、要从对方说话的眼神、动作、表情来分析她的感受和需求

【拆书家反馈】谢谢小伙伴的分享。刚刚小伙伴讲到了在听别人说话的时候要认真观察、要集中注意力、要学会换位思考、要克制总结立马回应、要分析对方几个点，我们一起来总结下，其实大家想到的正确理解信息的解决方案总共可以分成三步走：冷静（克制自己不要立马回应，更不要评判指责）、观察（包括语言、动作、表情、眼神等）、分析（分析对方可能的需求和可能的情绪情感）。这样总结大家是不是更清晰点呢？大家回答是的。

 A2 ：

【激活场景】请大家想一下，未来一周的生活或者工作中有能够用到积极倾听的四个步骤来与人沟通的场景吗？比如孩子哭丧着脸说谁把他的玩具抢走了，比如另一半上班回家跟你抱怨工作上面的事情等等。请大家想一想，会有困难遇到这样类似的场景吗？请大家想到的就马上分享出来。

【伙伴分享】

伙伴文艺：男朋友的工作需要多跟人打交道，所以经常会出现一些矛盾问题，他回家的时候有时候会找我抱怨一下，我就可以使用积极倾听的四个步骤。

【给出清晰指令】请大家根据刚刚自己想到的场景，或者从刚刚伙伴分享的场景中任选一个场景，自己来编一个未来可能会发生的小故事。故事内容必须包括以下信息：时间、地点、故事背景、任务角色、故事内容、对话设计、故事的结果，其中对话设计部分需要用到我们刚刚学习的积极倾听四步骤写出具体的对话内容。大家拿出伙伴分享剧本的那张纸条，在上面写上自己的剧本，时间五分钟，五分钟后请小伙伴来分享他的剧本。

【伙伴分享剧本】

时间：下周一晚上

地点：家里

故事背景：我在电脑前工作，小孩强烈要求爬在我身上，要给我扎头发

人物角色：我  我小孩

故事内容：小孩在我工作的时候要在我身上给我扎头发

对话设计：我小孩：“妈妈，我帮你扎头发吧”

          我：“不用，宝贝，妈妈在忙。”

          我小孩：（嘴巴翘起来嘟着嘴委屈地说）“可是我好久没给你扎头发了”

         我（观察到孩子的表情显示有点委屈了， 我先让自己冷静一点）：你为什么一定要给妈妈扎头发呢？是想妈妈陪你玩吗？

         我小孩：是的，妈妈。你好久没陪我玩了。

         我：宝贝是觉得妈妈没陪你玩就担心妈妈不喜欢你是吗？

         我小孩：不是的，我就是觉得跟妈妈在一起玩很开心，你每天上班都很忙，很久没陪我了。

         我：我知道了，乖宝贝（抱抱孩子）。妈妈知道你想一起玩，可是妈妈还有一点事情没有做完。要不这样吧？我答应你半小时把这个做完，然后我就马上陪你玩好不好？

         我小孩：好的。    

故事的结果：半小时后，我忙完工作陪小孩玩，她很开心。

【给出反馈】

特别好，谢谢文慧。文慧刚刚写的剧本真的是太好了，果然如你的自我介绍--文静又贤惠呀，哈哈。文慧的剧本里面体现了两次倾听，第一次是解读信息正确，所以很成功猜到孩子想陪玩的意图。第二次问孩子为什么想陪玩的时候，刚开始解读错了信息，后来经过小孩的反馈，进行了修改，所以体现了我们说的倾听就是：接收信息-解读信息-反馈求证-求证失败再重复的过程。

【强有力的总结】好的，我们来总结下上面两个片段。我们发现解决亲子关系问题其实最重要是搞清楚谁的需求没有得到满足，也就是问题归属于谁。有三种情况，孩子的需求没有满足，父母的需求没有满足以及双方需求冲突。当孩子给父母带来问题，父母需求没有满足时，我们可以用“我-信息”来说出自己的心声让孩子听听；当孩子遇到问题需求没有满足时，我们可以用积极倾听来听听孩子的问题，当亲子双方需求冲突时，我们应该先采用积极倾听，再用“我-信息”的方法，同时结合大家讨论出的共赢的方法来应对。另外，这几个方法不仅适用于亲子关系的沟通中，对于家庭、工作、生活、交友等其他领域的沟通也是相通的。先分析谁没有满足需求，再决定是要说，还是要听，还是先说后听最后达到共赢。

由于两个方法都是在双方情绪平静且愿意深入沟通的情况下，所以要很好地实践这两种方法，大家需要学习一些让情绪平静的小技巧，如暂停、深呼吸、转移注意力等，先创造一个良好的愿意沟通的环境再进行沟通，这些准备工作会让上述两种方法效果更好。