片段一     《自控力》P220：

冲突一般是由消极情绪引起的，它会在人的内心深处留下难以磨灭的印迹，甚至还会成为人际交往的障碍。对话是拒绝冲突和改善关系的关键。对话就是进行语言交流，它具有这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——平衡双方的观点——建立良好的沟通。

【学习目标】跟随我完成本次RIA现场学习后，再遇到双方观点不一致时，让你产生失望、愤怒、委屈等的情绪时，可以用对话的四步法（1.了解自己的观点；2.探究他人的观点；3.平衡双方的观点；4.建立良好的沟通。）来避免消极情绪带来的冲突或解决双方交流进展不下去的问题。

【负面一般做法+更贴近实际的例子】不管是工作还是生活中，我们经常会遇到双方观点不一致的情景，比如你辛苦提交的方案却遭到上司的反对，带着失落或愤怒的情绪你与对方进行交流，受消极情绪的影响交流很可能不能顺利进展下去，或者引发冲突影响双方的关系。比如上个月，在与合作的教育机构协调周末亲子阅读讲课的讲师人选时，当我报上去的讲师遭到对方的质疑时，我很不爽甚至有一些愤怒，带着这种情绪我竭力去说服对方，说服的结果是最后对方没有再反对也没有明确的同意，双方交流戛然而止，接着在周末讲课的现场，从他不苟言笑的表情和略显冷淡的态度上，我感受得出因为前面的交流不畅给双方关系带来的隔阂和紧张氛围。【坏处】从上面的例子可以看出，与对方没有完成有效的交流时，问题会依旧存在并累积下去，结果很可能会影响双方的和谐关系。如果处理不当，严重的还可能会带来一场唇枪舌战的争执，激发更多的矛盾。

那么如何让双方不受消极情绪的影响，完成有效交流达成共同目标呢？根据片段的建议，再遇到这类情况时，可以运用对话的四步法，为了让大家更好的理解，我把上面的例子，按照片段建议加工成正面的案例：【细化原文行动步骤】【变成正面例子】

1.了解自己的观点。细化为：

（1）陈述事实。如，我看到她提交的PPT内容很丰富，提出的观点也很吻合当下倡导的素质教育。

（2）基于事实表述自己的观点。如，我看到她为这次讲课做了大量的准备，这次讲课的主题也刚好和您上次提到的专注力培训有关，应该会引发很多家长对于专注力的关注”。

2.探究他人的观点。细化为：

（1）询问对方的想法。如，您的担忧是什么呢？、您是不是对她的讲课经验有所顾忌呢？

（2）确认对方的想法。如，我明白了，您是有点担心她的资历较浅，是吧？

3.平衡双方的观点。细化为：

（1）观点相同时，强调符合观点的事实。如，您看我们的观点很一致，都是希望现场的效果能够引发家长的共鸣，而这位讲师的讲课内容安排中互动环节设置得很贴近生活。

（2）观点不同时，基于长期目标来肯定认同对方，并坚持自己的观点。如，您看，我们的共同目标都是能够把这个家长课堂一直做下去，更多讲师的加入才会给我们的队伍带来新鲜的血液，我很理解您有这种担忧，毕竟您没有听过她的讲课，而且从她的履历来看显得是有些单薄，不过她这一年来一直都走在亲子教育的路上，我也是目睹了她的成长变化，她也非常珍惜这个机会，还是希望咱们这边能够给她一个展示的机会。

4.建立良好的沟通。细化为：

（1）明确双方共同目标。如，我们的目标都是想把周末的讲课做得精彩。

（2）基于共同目标寻求解决方法。如，您看这样行吗?在周末正式讲课前，我让她精心打磨课程，然后先过去试课，我们大家一起来对她进行反馈，提出改进意见直到您那边满意为止。

我相信，按照上面的四步法来进行交流，他肯定能感受到我的开诚布公的交流意愿，并愿意和我说出他内心的真实想法，那么有效交流的目的就达到了。

【预防异议的讲解】讲到这里，有的人可能会说，如果是对方态度不好，使我很愤怒或伤心，再让我心平气和的按照四步法去和他对话，对不起，我又不是圣人，我也有情绪的呀，那么，这个时候，你不妨问问自己对话的目的是什么，是不是想避免冲突，达成双方共同的目标？如果是这样，那放低姿态又何妨，换来双方在一种和谐的气氛中解决问题岂不是很划算。当然也可能有人会说，在消极情绪来临的那一瞬间，我已经火冒三丈了，哪里还能想得到这四步法呀，别急，今天你听了片段的建议后，带着刻意练习对话四步法的想法，即使下次再遇到类似的冲突时你忘记了，你也可以在事后尝试运用此法进行交流。

l  A1：

为了更好地将拆页建议运用于实际，现在我们来联系一下自己的过往经验，请大家回顾一下，最近有没有因为双方的观点不一致，对方说了或做了伤害你的事情，让你产生了愤怒、委屈、挫败、郁闷之类的消极情绪，导致你们之间发生了不愉快呢？

【显像提问法】比如给孩子精心准备的圣诞礼物，他却说不喜欢。精心策划的新年游玩活动，老公却反对。和同事或上司沟通项目执行方案，方案可行性遭到对方质疑。那这是什么时候的事情？哪位伙伴分享下。

【伙伴分享】

学习者陈姐：

上个星期，我有一个从海外邮递过来的快递，到快递点取货时没有查到包裹，与快递员反应情况，却遭到快递员态度极其不好的质疑，听到快递员的质疑后，我暴跳如雷和对方大吵一顿，愤怒之下我还发了朋友圈让大家以后不要用EMS邮寄。

【拆书家反馈】

好，谢谢陈姐的分享，感受的到陈姐愤怒的情绪，我也看到了陈姐发的朋友圈，接下来我们就来看一看怎么处理这种情况。

【A1+指令】再遇到这种情况，应用拆页中的方法应如何处理？请各位参照片段建议写下来。下面我们分下组，小组内可以讨论下。注意是运用对话的四个步骤来处理：1.了解自己的观点；2.探究他人的观点；3.平衡双方的观点；4.建立良好的沟通。

【伙伴分享】

学习者陈姐:

再遇到这种情况，我会这样和快递员对话：

1.了解自己的观点。

（1）陈述事实。“我上午收到你发的取货短信信息，但刚刚在快递点核实了，我的包裹现在不在这里。”

（2）基于事实表述自己的观点。“我收到的取货信息和包裹实际的投放点可能不一致。”

2.探究他人的观点。细化为：

（1）询问对方的想法。“你是不是没有放在这个快递点？”

（2）确认对方的想法。假设对方说：“不可能，我明明投放了。”

“你是已经把这个包裹投放到快递点了，是吧，有没有可能是放错了快递点呢？”

3.平衡双方的观点。细化为：

（1）观点相同时，强调符合观点的事实。“我也在这边的快递点核实了，确实是没有这个包裹的记录，那就辛苦你帮我查一下这个包裹的去向。”

（2）观点不同时，基于长期目标来肯定认同对方，并坚持自己的观点。“你也很辛苦，服务意识很强，很早就给我发了信息，提醒我注意查收，我也很重视这个包裹，辛苦你帮我找到包裹。”

4.建立良好的沟通。细化为：

（1）明确双方共同目标。“现在我们都是想早点找到这个包裹，不要发生丢单事故。”

（2）基于共同目标寻求解决方法。“辛苦你帮我再调取一下邮件记录，看看包裹的全程物流信息，帮我找到这个包裹。”

【拆书家反馈】

再次感谢陈姐的分享，刚才提到的对话的四步法运用于生活中的例子，也欢迎各位伙伴和我们一起分享使用心得，并发布在爱好者群里。

【点出两个片段之间的关系】

通过片段一的学习，我们了解到，因为受消极情绪的影响，我们与他人沟通时可能会发生冲突，为了避免冲突对人际关系的破坏，我们采取了对话的四步法来完成与他人之间的情绪管理，而情绪管理不仅要控制人际关系中与他人的情绪化行为，更要从源头上控制自己受消极情绪的影响作出情绪化的行为，那么，怎样才能控制自己的情绪化行为呢？接下来，请跟我一起阅读片段二。

片段二     《自控力》P72：

  对于群体来说，过多的情绪化行为会妨碍人与人之间的融洽与和睦；对于社会来说，当人的情绪化行为成为一种倾向时，社会控制起来就比较难，甚至会成为某个社会事件的起因，给社会造成重大损失。

那么，应该怎样控制自己的情绪化行为呢？

l  要承认自己情绪的弱点

每个人的情绪都有其优劣，自己一定要认识自己的情绪，不能回避，不能视而不见。譬如，有的人好冲动，而且一冲动就控制不住自己。怎么办？首先要承认自己有这个毛病，在承认的基础上认真分析自己好冲动的原因，然后再找一些方法来克服。这样做可以随时提醒自己：不可放纵自己！

l  要控制自己的欲望

人的情绪化行为大都是因为自己的欲望和需求得不到满足而产生的。当一个人的功利行为不能满足其需求时，行为就变得简单、浅显，就会产生短视、剧烈的反应，产生情绪化行为就不足为怪了。因此，只有降低过高的期望，理顺“索取与贡献、获得与付出”的关系，才可能防止冲动的情绪化行为的出现。

l  要学会正确认识、正确对待社会上存在的各种矛盾

要学会全面观察问题，多看主流，多看光明面，多看积极的一面，这样就能使自己发现生存的意义和价值，使自己乐观一点，使自己增加克服困难的勇气，增加自己的希望、信心，即使遇到严重挫折也不会气馁，不会打退堂鼓。

l  要学会正确释放、宣泄自己的消极情绪

一般来说，当人处于困境、逆境时容易产生不良情绪，而且当这种不良情绪长期压抑、不能释放时，就容易产生情绪化行为。

【学习目标】跟随我完成本次RIA现场学习后，再遇到紧张、愤怒、冲动、烦躁、嫉妒、忧郁、失望、恐惧等消极情绪时，可以用控制情绪化行为的四步法（1.接纳真实的情绪；2.降低过高的欲望；3.积极看待问题；4.适当释放情绪。）来避免说出难听的话，做出后悔的事。

【负面一般做法+举例】在生活中，我们经常会遇到“行为跟着情绪走”的情绪化行为，比如这个月因为工作上的事情比较多，我经常是加班熬夜，上个星期有一天晚上因为要准备第二天讲座的内容，我又开了“夜车”，晚上到2点多才睡，早上6点钟又起来了，早上出门前我疲惫地说了一句“好困哦”，老公接过来就说“你每天睡得那么晚，你比习大大还要忙！”，我一听到他这种酸溜溜的口吻，立马一股无名火气升起，直接回了一句“你能闭嘴吗！”，他也马上接了一句“当我没说！”。对话到此结束，但空气中的火药味却十足，结果在上班途中，两个人也都很不开心，一路上也没说一句话。

【坏处】从我的例子可以看出来，当情绪化行为产生时，我在情绪的控制下，情绪一冲动，想说什么就说什么，不计后果地只顾表达自己的消极情绪，很显然也极易引起对方的消极情绪，导致两人发生不愉快，造成口角之争还是轻的，严重的可能会造成关系破裂，甚至悲剧发生也有可能。当然，也有的人习惯于压抑自己的情绪，他们希望自己表现出来是成熟稳重的，什么事情都藏在自己心里，长期压抑自己情绪，会给自己增加很多精神和身体上的压力，而且把情绪压抑在内心不表达出来，别人就无法了解你，你失去与朋友、家人、同事心灵接近的机会。所以我们有必要来按照片段中提到的四步法来控制自己的情绪化行为。为了更好地理解，我把上面的例子按照片段的方法进行加工如下: 【变成正面例子】【细化原文行动步骤】

1.接纳情绪：表达自己的真实感受。老公，你这么说的时候，我是有一些伤心和气愤的，因为你的口气听起来酸溜溜的。

2.控制欲望：理智看待没有被满足的需求，并表达出来。我说我好困的时候，如果你回应的是对我的关心我当然很开心，如果你没有回应也是正常的，毕竟我熬夜是做自己的事，不能要求你跟我是一样的感受。

3.积极应对：表达对对方和事情的积极看法。我知道你那么说也是担心我睡太晚对身体不好，但是你也知道这件事情来得比较突然，既然答应了就要全力以赴去做好，等事情结束了，周末我好好补一觉。

4.释放情绪：可以是自己做也可是邀请对方参与进来。这几天一直在忙这件事情，不小心把你也带入了紧张的情绪氛围中，周末我们一起去看场电影放松一下吧，听说《寻梦环游记》还不错，我们一起去哭一场，怎么样？

当我按照上面的四步来跟老公对话后，首先我的情绪就从消极状态发生了转变，因为当我能够静下心来分析自己情绪产生的原因，并寻找解决方法时，我就开始了控制自己不良的情绪，更理智地处理问题，并且当我的情绪发生转变时也会同时影响对方的情绪，让他感受到我的真诚和善意。很显然，不仅可以避免不必要的不愉快，还可能因为内心真实想法的沟通促使双方关系的进一步深化。

l  A3

为了加深对控制情绪化行为四步法的理解，现在我们一起来做个演练，请大家认真听一下要演练的场景。

【给出具体场景】

小丽是一位有两个孩子的全职妈妈，大宝6岁，二宝2岁。最近小丽和丈夫老李频频出现矛盾，原因是老李希望小丽能在安心在家照顾两个孩子，把精力放在家庭上，而小丽越来越觉得整天待在家里，自己已经与社会脱节了，并且担忧自己与老公的差距越来越大，所以最近开始参加各种社群的活动，内容涉及读书、跑步、美食、育儿等。就在今天上午，小丽看到了一个社群跨年晚会的报名贴，时间为晚上8:00-12:00，小丽很想去参加，但按照以往老李反对她出去参加活动的经验来说，她知道这次老李肯定也不会同意，何况还是晚上出去，虽然已经预想到老李可能会强烈反对，小丽还是想等老李下班回到家后，尝试跟他沟通一下这件事情，跟以往遭到反对时小丽可能会委屈、失望、愤怒不同的时，小丽这次想用一种心平气和的方式来跟老李聊这件事情，即使反对，也是在和谐无伤害的氛围中完成交流的。

【给出清晰指令】现在请每两个人一组进行讨论（按照刚才的分组），最后请每组派2个人进行角色扮演。一个人扮演小丽，一个人扮演老李。要求大家尽量用到片段中控制情绪化行为的四步法。我们在这里一起来温习一下这四步法：1.接纳情绪：表达自己的真实感受。2.控制欲望：理智看待没有被满足的需求，并表达出来。3.积极应对：表达对对方和事情的积极看法。4.释放情绪：可以是自己做也可是邀请对方参与进来。

请注意，解决场景中的问题，可以有很多办法，但今天我们只用今天所学的步骤来演练就可以了。

【角色扮演/小组讨论，给出解决方案】

缪同学（小丽）：老公，我跟你说一个事情，后天晚上我这边有一个社群的跨年晚会，我的几个好伙伴也报名了，我也想去，想跟你商量一下，你看要不你带一下孩子，我去学习提高一下？

芳姐（老李）：我说你可不可以不要搞得一天到晚的晚上往外面跑喽？

缪同学（小丽）：我没有一天到晚往外面跑啊。

芳姐（老李）：你看你，昨天晚上那么晚才回，今天又说要出去，你这样搞还有完没完了？

缪同学（小丽）：这样，老公，你等一下，我到房间去一下。（因为我有情绪了，我要先让自己平静一下，5分钟以后我又回来了）老公，你现在有时间吗？花几分钟跟你谈一下事情。

芳姐（老李）：如果是要谈出去的事情，这个事情不用谈了。

缪同学（小丽）：这样吧，我跟你聊聊我刚才的感受，其实刚才你跟我说那些话的时候，我一下子就有脾气了。我刚才就感觉很委屈、不舒服，当然我知道这绝对不是你的本意，我想你刚才跟我说那些话，可能是因为这段时间我总在外面学习，忽略了你和孩子，周末可能看到其他家庭其乐融融在一起，可能会有一些失落感，我真的非常抱歉给你产生这样不好的感觉。我也希望你体谅一下我这边，我确实是很希望把自己的学习能力提升上去，我的学习能力提升上去了也会提高这个家的品质，会为这个家更好的服务，你也会很开心和舒服的。真的感谢你一直爱我支持我，我们的共同目标是，家庭和睦团结，带好两个孩子，孝敬好父母，我学习这一段时间以来，你也会有体会我和以前不一样的地方和我们家生活的品质的提高。老公，我还是想出去学习一下，我希望你能够支持我，当然晚上出去，你可能会担心我的安全。

芳姐（老李）：你不要搞到晚上出去。

缪同学（小丽）：我们几个女孩子一起结伴出去的，自己开车，安全有保障的。老公，希望你支持我，老公，你看这样可以吗？

芳姐（老李）：以后，还是不要搞到晚上出去，如果偶尔要出去学习，你提前和我说好，不要总是通知性的和我说你要出去了。

缪同学（小丽）：好，对不起，老公，可能我平时的语气语调让你感到不舒服，非常抱歉给你带来不好的感受，谢谢你老公，来拥抱一个。

【拆书家反馈】

两位的表演达到了影帝影后级别的哈，今天晚上是戏精的诞生哈，让我们用热烈的掌声为两位精湛的演技点赞，不管是妻子态度的诚恳，还是丈夫一开始愤怒慢慢怒气消散，表情上的戏很多哈，感谢他们精彩的呈现。非常感谢各位伙伴的分享，也希望大家能通过对具体场景的演练，更加深刻的领悟这几步法。

l  A2分步催化：

现场演练到此结束，现在让我们设想下，在未来的一周或是一个月的时间里，是否会出现让你烦躁、愤怒、恐惧、失望、冲动、紧张、忧郁等消极情绪并可能会影响你的行为的场景？

【分步催化——指向未来的显像提问法】比如老师打电话来反应孩子期中考试又是全班倒数第一，听完以后你暴跳如雷；年终汇报，你因为马上要进行一次很重要的公开讲话而紧张不已，你愈想愈紧张；又或者是你精心设计的惊喜，老公的平淡反应令你失望等之类的。

【包含具体场景的提问】这是什么样的一种消极情绪场景，大概是什么时间的事情？请把场景描述出来，描述出具体的人物和情节变化（包括起因、经过、结果）。2分钟后我们请伙伴讲讲她的场景。

【伙伴分享】

学习者缪同学：

未来一周，可能因为带客户到陵园看了很久，最后不交订金或不购买，业务没达成，就很烦躁。

【分步催化——学习者加工未来场景中的应用】你会如何运用片段的建议来做呢？请伙伴来分享一下。

【伙伴分享】

学习者贺同学：

比如这个月政府在对一个安置房小区进行改造时，对电力通道产生了破坏，却不愿意配合我们电力部门做改造，可能会给我们的工作带来用户投诉，这会让我很郁闷。我可以用四步法来控制自己的情绪化行为：

1.接纳情绪。接受自己很郁闷的情绪，并接受已经发生的事实。

2.控制自己的欲望。跟政府衔接，政府可能不会挣钱，控制自己骂人、打人的欲望（开玩笑）。

3.积极应对。给政府发函，给社区发告知书，告知社区跟用户协调，并书写完整报告上报领导。

4.释放情绪。我认为这个报告肯定政府不会批，最后由单位买单，那个时候我的情绪就释放了。

【拆书家反馈】感谢这位伙伴的分享，从你前面陈述事情的经过可以感受到你很郁闷的情绪，你回去以后，也可以尝试用我们的四步法来控制自己的情绪化行为哈。

l  结语：

【强有力的总结】接下来，我们回顾一下，刚刚我们学习了控制情绪化行为的四步法，以及万一没有控制好自己的情绪影响了人际关系，我们如何用对话四步法来消除冲突和改善关系，通过这两个片段的学习，不仅可以提高我们的自控力，还可以帮助我们发展人际关系，如果你能够在生活中坚持运用这两种方法，你会发现高情商的生活离你越来越近。今天我的分享就到这里，再次感谢伙伴们的参与。