【学习主题】让你的客户不请自来

【学习目标】学会识别用户的负面情绪从而设计你的产品对症下药

由于今天有现场讨论环节，首先我来给大家做个分组，两两一组，这两位开始，相邻的两位组成一组，我们分成四组。

上瘾是指用户不自觉地想去使用一个产品，成了习惯。习惯来自于内心自我触发行动，不需要外力提醒。今天片断的主题就是如何给你的用户安装内部触发，让他们不请自来。请看原书片断第42页，2分钟阅读：

安装触发

多尔西认为，清晰地捕捉用户的想法和情感，了解他们使用某个产品的情境，这是开发新产品时最重要的任务。除了他提出的编写用户情境体验，诸如客户发展计划、可行性研究以及移情图等工具，都可以帮助我们很好地了解潜在的用户。

要进入某种情绪状态，你可以尽可能多地问问自己”为什么”。 通常当你问到第五个“为什么”时，你所期冀的情绪状态就会出现。这就是在丰田生产系统中被大野耐一称为“5问法”的著名方法。他认为这个方法是丰田式科学管理方式的基础。通过问5个“为什么”， 人们能够很轻松地发现问题的实质并找出相应的解决方法。

至于人们为什么会依赖某个产品，我们认为内部触发是核心原因。而问“为什么”则可以帮助我们找出问题的核心。

假设我们即将推出一款闪亮的新技术--电子邮件，目标用户是一位名叫朱丽的中层经理。我们已经对朱丽进行了详细的用户资料分析，以供解答下列“为什么”：

1.朱丽为什么需要使用电子邮件？

答案：为了接收和发送信息。

2. 她为什么要接收和发送信息？

答案：为了分享并即时获取信息。

3. 她为什么想要分享和获取信息？

答案：为了了解她的同事、朋友和家人的生活。

4. 她为什么想要了解他人的生活？

答案：为了知道自己是否被别人所需要。

5. 她为什么会在意这一点？

答案：因为她害怕被圈子所抛弃。

现在我们有答案了！恐惧感是她身上最强大的内部触发，因此，我们在设计产品时，应该考虑使它能减轻用户的恐惧心理。当然，如果一开始我们选择的对象不是朱丽，提问的设计和推测的答案也不会是以上这样，那么得出的结论就可能完全不同。唯有当我们能准确把握用户的潜在需求时，才能从中获得有价值的启发。

这个片断讲的是如何给用户安装内部触发。我解释一下触发。行动的触发有两种，分外部触发和内部触发。外部触发比如别人提醒你该做什么，广告是一种典型的外部触发。内部触发是指由心而发想要做什么，不需要外力推动。这个拆页告诉我们，想要用户上瘾，你要找到用户的内部触发，而情绪，尤其是负面情绪，是一种威力强大的内部触发。

如何安装内部触发，片断推荐两个步骤：

1. 找到用户的负面情绪， 5问法是找到负面情绪的一个工具，你也可以有其它的工具或者方法

2. 设计你的产品，迎合用户，确保你的产品可以减轻用户的这种负面情绪

完成这两步，你就是在为用户安装内部触发。举个例子说明，上个月底我家儿子生病，发烧好几天，我开始不淡定了，要带他去看医生。出于民主原则，我问我儿子，你想去哪里看病，他毫不犹豫地说，去张医生那里。我问，为什么？他再次毫不犹豫回答，因为张医生的药不苦。我们俩真是不谋而合啊。儿子五岁，从小爱生病，看过的医生也真是不少。张医生，是一个老中医，他开了一家私人诊所，竟然已经悄无声息地捕获了小小的心灵，我不得不感叹这医生有方法。

用内部触发的产品思维来分析张医生诊所，张医生规定的看病流程，他开的药，都是他的产品。很多像我这样的父母是他的用户。作为父母，看病有什么负面情绪呢？我可以说出一堆，但是其中很经常出现的一种负面情绪是，看病好烦，因为约不到号，排队排死人，小孩不肯吃药。张医生的产品有两大特点，一是小孩看病不用预约，随时来随时优先给小孩看病；二，中药研磨成粉，几种药粉混合，不管什么病，基本几包药粉泡开水喝就能搞定。你看，张医生了解用户的负面情绪，他的产品减轻了用户的负面情绪，他就给我和我儿子安装了内部触发，需要的时候我们自己就能想到他。

我们人人都是产品经理，像张医生这样，哪怕你的工作不是产品经理，你也在设计和输出产品。比如， 如果你是人事经理，你的员工培训课程可以是你的产品; 如果你是销售，你的客户定价策略可以是你的产品，等等。为用户安装内部触发的产品思维都可以适用。

A1 激活学习者经验

通过刚才的学习，请大家在小组内分享，你设计和输出的产品是什么？有没有发生过你的用户不喜欢你的产品的情况？3分钟时间讨论。之后我会请小组成员来跟大家分享。

学习者玉兰分享：

我的工作是做财务分析和流程控制，我的产品就是分析报告还有规定新流程，我的用户就是我们的员工，他们不喜欢我的产品，因为我都是要去改变他们的操作习惯，规范他们的行为，所以他们经常会抵触。

拆书家点评：感谢玉兰的分享，在改变别人行为习惯的时候，是可以去思考一下对方为什么抵触，他的深层次负面情绪是什么，从而在推出和推行新流程的时候可以有针对性地减轻负面情绪，做到让用户更容易接受。

A2催化学习者应用

拆书家提问设计：感谢小伙伴的分享。接下来我请你们每个人思考一下，在未来一周或者一个月内如果你要用这个知识点来让你的用户更加喜欢你的产品，你可以怎么做？

请写下具体的行动计划。计划应该有助于你监督自己的行动，有时限，可衡量效果。

学习者纪巧：

1月份用5w的方法寻找同事们整理资料的负面情绪，找到内部触发，改变同事整理资料的习惯。

学习者佳音：

近一个月内完成课程的修订，主要针对基础课程进行反思，尝试用5问法找到课程不受欢迎的原因

学习者张涛：

一月份用内部触发的产品思维审视自己设计的产品，是否完全按照用户的要求来执行，是否能解决用户痛点，是否可以更好地被用户接受。

结束语：

今天我们学习了通过识别用户的负面情绪，设计产品，解决负面情绪，为用户安装内部触发，让用户不请自来的知识。希望大家在思考如何让自己的用户不请自来的时候有启发。这就是我今天的分享。谢谢大家参与。