R1 情绪的反应要可预测

       情绪沟通的第一步就是察觉情绪、小幅释放、提前预告。

       比如，别人跟你开玩笑，你觉得被冒犯了，你可以平静地跟对方说：“这个笑话让我不太舒服哦，你们再这样说，我可要生气喽。”这种说法就称为“预告”，意思是让大家知道你已经进入“黄灯区”，有点不开心了，请别再继续了。

       但请注意，当你说出这句“你们再这样说，我可要生气喽”的时候，你有没有生气？还没有，对不对？所以，如果对方就此停止玩笑，你就应该能够恢复绿灯，当作没事，大家重新谈笑。

       相反，那些不懂预告的人，面对玩笑总是一声不吭、忍了又忍，直到终于忍不住发出类似警告时，他其实已经生气了！情况则往往就变成这样：

       “这个笑话让我很不舒服，你们再这样说，我可要生气啦。”

       “好，那……对不起嘛。”

       “对不起有用吗？知道对不起你还说！”

       你看，懂得察觉情绪、小幅度释放、提前预告的人，与他沟通就会是可预测的、可挽回的，因而也会让周遭人觉得跟他沟通是有意义的。

       其次，处于情绪中的你，要勇于坦白说出自己的需要。

       要知道，情绪不好需要体谅，和身体不好需要照顾一样，本质上都是一回事。但身体不好需要人照顾，你要直说，不能强行说自己很健康，指望别人发现你不对劲的时候再来关怀你。情绪不好也一样，明明是心情不好想让别人照顾，非要说自己没事，那就难怪会有矛盾了。

       所以，千万不要把自己的情绪包装成别人的东西，要直接说出来。别担心，其实人可以接受理性的需求，也可以接受非理性的需求，但是你如果想要把非理性的需求包装成理性的需求，反而会有很多人接受不了。说白了，你讲道理，人家当然尊重；但是你明说你现在不想讲道理，人家也可以体谅；最讨厌的就是你明明不想讲道理，却非要包装成你是在讲道理的样子。

       这个时候，你倒不如直接说你自己有情绪，说的越坦诚、需求越具体，对方就越会照顾我们的情绪。

R2 怎样面对他人的暴怒——使用同理心句型

       同理心句型，就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。我们不是去肯定对方发脾气的内容，因为气头上的人是非理性的，很多说法未必代表他的真实所想。比如，当他大吼：“你这个没用的家伙，不如去死吧！”你不可能一味附和“好啊好啊，去啊去啊吧？”我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。

       一次，因为临时外派，他将给客户上传的资料委托给了另一名同事，但是那位同事因故忘记。经理知道后很生气，对他发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任了！”这个时候，如果他说：“啊？我已经交了XX了，不关我事啊！”“今天情况特殊，我委托的同事……”结果可想而知。这位学员真正应该说的：“是的，经理，你完全有理由对我生气，让客户能准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

       在这里，其实这位学员并没有认错，他只是态度诚恳地用自己的话重述了一下引发经理生气的事情。面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助和无奈，所以，让发怒的人逐渐平息怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。

Part 1 

<学习目标>

       在跟随我完成本次RIA现场学习后，当学习者遇到双方交谈中自己有情绪时，能够做到预告自己的情绪并提出自己的需求，让糟糕情绪得到释放，使交谈顺利进行。

       大家好，我是超超，今天我想和大家分享的内容有关于情绪管理。

 <A1 显像提问>

       前阵子，我和姑妈闹了点不愉快，为什么呢？因为她在家庭聚会中和我爸妈叨叨我不把男朋友带回家。一开始她说到这个话题的时候，我有点不舒服，但碍于长辈，我没有阻止她，后来她愈演愈烈，甚至怂恿我爸妈给我下最后通牒。最后，我忍无可忍，对她说：“我自己的事情自己会处理，不用您操心！”然后，我就回了自己房间。

       不知道大家有没有遇到过这种让你很不舒服、有负面情绪的沟通场景，比如，爸妈拼命催你找对象、给你安排相亲；亲戚见面就问你为什么不考公务员不回老家工作；朋友一直谈论0对你来说很隐私的话题；或者对方拿着你的出身开一些地域玩笑……在这些场景中，对方的话语让你觉得很不舒服，觉得自己受到了冒犯，让自己的情绪变得很糟糕。你遇到过类似的情况吗？

       学习者分享：
       明明：每次回家爸妈都会催我找男朋友，经常会让我很生气。

       谢谢刚刚分享的小伙伴。

 <FAB法介绍图书>

       B2：在我们日常的沟通场景中，常常会遇到对方的谈话让自己有情绪的时候。很多时候我们不知道怎样表达自己的情绪，最终使谈话草草收场，甚至双方落下心结。今天我想和大家分享的内容就可以帮助你在交谈中发现自己有情绪时，能够向对方预告情绪，让他停止自己不喜欢的话题。

       F：分享的内容来自于这本书——《好好说话》。这本书由马东出品，奇葩天团成员马薇薇、黄执中等著。这本书是一本教你好好说话的书，它从沟通，说服，谈判，演讲，辩论这五个维度，全面呈现说话的艺术。

       A：相比于市面上其他的沟通书籍，这本书读起来更轻松，作者营造了一种口语化的教授场景，让你读起来有一种马薇薇在你旁边和你唠嗑的感觉；同时，书中提到的说话技巧也非常实用，甚至一一批注了使用场景和需要注意的关键点。

       B1：总体来说，这是一本极具实操性的沟通好书。它可以让你学会好好说话，成为一个更会沟通和更受人喜爱的人。

       介绍完这本书，让我们再回到刚刚提到的情绪问题中来。让我们遇到对方的谈话让自己有情绪时，应该怎么办呢？请大家先看一下片段1，看完了可以示意我一下。（3m25s）

 <拆书家引导讲解>

       我看很多小伙伴都看完了。日常沟通与别人产生不愉快是很常见的。

<不那么做的坏处> 

Step1 指出错误的一般做法：

       通常我们面对这种情况时，往往会因为自己缺乏表达的技巧而让双方的谈话难以进行下去。比如，有人会严厉地中断谈话；或者直接一声不吭，生气走人。

Step2 指出这些做法的坏处：

       这样做不仅不会解决问题，不能让对方知道自己的真实感受，还会让别人觉得你不明事理，情绪不稳定。  

Step3 举一个失败的反例：

       就像刚刚在开场聊到的我和姑妈的沟通事故，事后我不仅被爸妈怒训了一顿，还硬着头皮去和姑妈道歉，心里特别不爽。

Step4 回到片段，学习方法：

       而这个片段告诉我们在交谈中自己有情绪时，应该怎样表达自己的情绪呢？

       第1步，情绪预告。当你在交谈中感觉到自己不舒服，且发现对方没有停止的趋势时，你需要向他做出自己的情绪黄灯预告，你可以说：“你说的话让我不太舒服。”或者“别说啦，再说我就要生气啦！”或者“Stop！宝宝不开心了，宝宝有小情绪了><”等等，通过这样的预告，让对方知道他不能再说了。

       第2步，说出需要。在你给他预警之后，你可以顺势说出自己的需要，给对方一个清晰具体的指令，可以求安慰，可以求换话题，比如：“咱们换个话题吧，聊一聊其他事情”或者“我希望咱们以后不要再聊这事儿了”等等。当你表达了自己的需要，对方在感受到你的不满情绪后，如果他想和你继续维持一段好的关系，他会识趣地停止话题的。

Step5 把反例变成正面案例：

       如果再回到那次与姑妈不愉快的谈话中，我会在自己刚开始不舒服时，就这么和姑妈说：“（第1步，情绪预告）姑妈，您这么催我带男朋友回家，让我不太舒服。（第2步，说出需要）我希望您能尊重我的决定，等到时机成熟，我会带男朋友回家给大家看看哒~咱们聊点其他的吧！”相信如果当时我这么说的话，我们谈话的气氛不会被破坏，大家也会有一个欢乐的回忆。

<预防学习者异议><适用边界>

       讲到这里，可能会有小伙伴问，这个方法在任何场景下都可以使用吗？其实并不是。今天分享的方法适用于朋友、亲人、平级同事之间的谈话，不适用与上下级之间和面对客户的沟通。试想一下，如果你和自己的客户沟通，客户是上帝，你就没法直接阻止对方的谈话。

<A1 以后再遇到同样情况，应该怎么做>

       下面给大家4分钟的时间，在组内做个小分享，分享一下在刚刚开场，大家根据我的提问联想到的那些曾经让你很不舒服、有负面情绪的沟通场景，然后，想象一下，如果以后再遇到同样的情况，用片段中分享的方法，你会怎样预告自己的情绪并说出自己的需求，让自己的糟糕情绪得到排解呢？（7m15s）

       学习者分享：（16m15s）
       王娟：我之前与我的前同事聊天，我们聊到了一个培训班的事儿，我同事就说：“你们女生赚那么多钱干啥，以后留着给你老公花呀？！”当时我就很生气，不想搭理他，甚至想直接拉黑。今天学了这个方法，再回到过去的话，我会这么和他回应：“（情绪预告）你这么说让我很不舒服。（说出需要）咱们换个其他的话题吧！”

       谢谢分享的小伙伴。当我们学会了在交谈中发现自己的情绪并且可以向对方预告情绪排解情绪时，你会发现，我们慢慢会成为一个情绪稳定的人，成为一个更受人喜爱的人。（18m）

       可是，为了让沟通能够融洽和谐地进行，除了控制自己的情绪，稳定对方的情绪更为重要。由于各种各样的原因，交谈的对方可能在谈话的开始就带着情绪而来。这个时候，不论对方是伤心还是暴怒，这些不稳定的情绪都会让沟通变得艰难，甚至影响我们自己的心情。而当我们有方法可以在开场控制对方的情绪，我们就可以掌握全局，帮助达成沟通的目的。下面，请大家阅读第2个片段，这个片段将告诉我们，在对方情绪失控的时候，怎样稳定对方的情绪，平复紧张关系。看完了可以示意我一下。（19m）

Part 2 

<学习目标>

       在跟随我完成本次RIA现场学习后，当学习者遇到双方交谈中对方有情绪时，能够做到正确地回应并重述对方的情绪，让其感受到被理解，使紧张关系得以平复。

 <拆书家引导讲解>

       我看很多小伙伴都看完了。这个片段讲了一个故事，在这里，我想问下大家，如果你是故事中的经理，听到员工说这个工作我可以交给别人了，不关我的事啊……你会是什么反应？（学习者分享：“胸闷。”“非常生气！”）

       为什么这样的回应方式，会让经理恼火呢？是因为这样的道歉或者回应方式不是站在对方的角度上来说的。所以作者给我们的回应方式是让我们站在对方的角度，重述他的想法。我们要说的不是我把工作交给谁了，而是你一定很失望，换作任何一个人都会很生气。这样的回应方式，就是同理心句式。你需要切换到对方的角度，试着理解对方在想什么，然后用对方的话说出来。

       现在大家知道什么是同理心了对不对？同理心就是换位，需要我们换到对方的角度看一看，目的就是让对方感受到自己被理解了。现在我们回到片段中，尝试将重述对方的情绪变得更好执行。具体怎么做呢？

<细化行动步骤>

       （分析情绪之转换视角）首先，我们需要分析情绪。

       从两个角度来，第1，理解对方的处境，大家看一下，片段中经理的处境是怎样的呢？（学习者分享：作为负责人，没能将产品及时交于客户，让自己的工作不好交差）第2，理解对方的需求，经理在这里的需求是什么呢？（学习者分享：经理需要的是按时将产品交付，但现在他的需求没有达成）

       （回应情绪之表达支持）接着，你需要回应对方的情绪。你可以说“是的”或者“嗯”等，这样回应可以让他感受到你在认真听他讲话。这里有个问题想问下大家，我们这样的回应是肯定对方的谈话内容吗？（学习者回应：不是！）对，你的回应并不意味着你赞同他讲的话，只是表达对他的响应。

       （重述情绪之满足需要）最后，进行第3步，根据刚刚的分析，你需要重述对方没有满足的需要，让对方感受到你懂他。你可以用下面的句式来重述他的情绪：

       “你完全有理由XX（情绪），你希望XX（需求），但现在事情XX（现状），真得很让人XX（情绪）。”

      “是的，经理，你完全有理由对我生气（情绪），让客户能准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线（需求），现在发生了这样的事情（现状），你一定很失望，换做任何一个人都会很生气（情绪）。”（折回片段进行讲解）

        当你通过这3步进行分析、回应、重述对方的情绪时，会在很大程度上让他感受到你理解他、支持他。（24m）

<更贴切的案例>

        在这里和大家分享一个上周刚发生的事情。也需要两个同学协助我演一下两个剧本。首先交代一下事情的背景。我们公司最近上了一门新的线上课，上周三，一位陌生学员加了我微信，向我吐槽老师讲课普通话不标准的问题。她当时的情绪非常激动，是这样的：（邀请小伙伴表演）

      “你们是怎么选的老师！讲课普通话一点都不标准！我完全没法集中精力听进去！感觉这钱白花了！！”

       听到她的这条语音，我是怎么做的呢？

       首先，我快速分析了她的情绪，作为一名学习者，她的处境是怎样呢？她买了课程，听课过程中发现老师的普通话不标准，让她很难投入学习。她的需求是什么呢？是可以全神投入到课程的学习中，而现在，她想集中注意力听课的需要没有满足，这让她很恼火。

       然后，我给了她这样的回应：（邀请小伙伴表演）

       “（回应情绪）是的，老师的普通话不够标准。（重述情绪）你完全有理由生气（情绪），你希望可以全神投入到课程学习中去（需求），但现在因为老师普通话的原因（现状），你没法集中精力听课，真得让人很恼火（情绪）。”

       对方听到我这么回应之后，又给我发了一条语音，语调明显没有之前冲了。她说：

       “嗯，我特别想学好这门课，因为它的内容能解决我的问题。”

       听到她的语气变缓和之后，我给了她一个解决方案，让她通过阅读老师分享的讲稿来帮助自己学习，她接受了这种学习方式。

       现在，课程已经结营了，昨天她又给我发了条消息，告诉我课程她已经认真学完了，真得很受用，也感谢自己没有因为普通话的问题错过了一门有用的课程。

       现在想想，那天能让她平复自己暴怒情绪的原因，正是我分析了她的情绪，并进行回应和重述，让她看到我没有推脱责任，感受到了我的支持。试想一下，如果当时我和她说，老师的普通话本来就这样，你就忍受一下吧！那后果会怎么样？可能这位同学会直接放弃听课，这一定不是我想要的结果。

       同时也想和大家强调一下，这个方法可以让对方的情绪有所缓解，但并不会完全解决沟通中的问题。处理沟通冲突还有更多的方法，但我们这个方法关注的重点是帮助对方稳定情绪，情绪稳定了，就可以正常对话了，问题也就好解决了。

<适用边界>

       最后说一下这里的适用边界。不是沟通中所有的情绪都需要你用同理心句型，沟通中对方用无理取闹、刁蛮的方式对待你时，你不需要用同理心；同样地，对方只是随便抱怨，比如在地铁上别人踩了脚了，这样的小事儿就不要用刚刚提到的3步来舒缓对方的情绪。真正需要你出马的是在沟通中对方的生气或者郁闷等情绪已经严重影响到接下来的正常沟通时，你可以启用分析、回应、重述的3个步骤，来让谈话顺利进行。（30m）

<A3 场景演练>

       讲了这么多，咱们不能光说不练。下面，请大家看到A3场景演练部分，请各小组选择一个场景进行演练，要求你需要用到刚刚学到的分析、肯定、重述情绪的方法，套用模板句式，在面对对方的坏情绪时，能够稳定他的情绪，平复紧张关系。给大家5分钟的时间，现在开始讨论。

       场景1：

       【时间】周一上午10点

       【地点】公司小会议室

       【人物】刘经理和下属丽丽

       【背景】刘经理上周安排丽丽做一份公司急需的项目投标书，丽丽因为疏忽，竟然把头标书中最重要的技术指标忘记放进去了。刘经理看到投标书，气不打一处来，对丽丽一顿狂批。

       【对话】

       刘经理：和你说了多少次了！这件事情很重要，关系到公司明年的业务发展。你看你做的投标书，连技术指标都没有，根本不符合要求！你还想不想干了？！

       丽丽：                                                                                                              

       讨论思路：请按照刚刚分享的步骤对场景进行分析讨论，编写剧本。

       1分析：

       （1）在该场景中，刘经理的处境是怎样的？

       （2）在该场景中，刘经理的需求是什么？

       2 回应：

       选一个回应方式，“是的”、“嗯”……

       3 重述：

       你完全有理由XX（情绪），你希望XX（需求），但现在事情XX（现状），真得很让人XX（情绪）。

       通过以上讨论，编写丽丽的回应句式，并在组内扮演。欢迎添加剧情，让故事更有趣哟^_^

       场景2：

       【时间】周一晚上8点

       【地点】某家餐厅

       【人物】丽丽和男朋友大南

       【背景】丽丽最近转行去了一家新公司，老板刘经理让丽丽做一份标书，但丽丽因为业务不熟，一时疏忽把标书中最重要的技术指标给漏掉了。原本想在新公司一展宏图的丽丽在被经理批评后情绪崩溃，见到男朋友大南，伤心落泪。

       【对话】

       丽丽：大南，今天工作没做好，被经理批了！我怎么这么蠢，连个投标书都写不好！快被自己气死了，觉得读了这么多年的书都白读了……

       大南：                                                                                                                    

       讨论思路：请按照刚刚分享的步骤对场景进行分析讨论，编写剧本。

       1分析：

       （1）在该场景中，丽丽的处境是怎样的？

       （2）在该场景中，丽丽的需求是什么？

       2 回应：

       选一个回应方式，“是的”、“嗯”……

       3 重述：

       你XX（情绪）可以理解，你希望XX（需求），但现在事情XX（现状），真得很让人XX（情绪）。

       通过以上讨论，编写大南的回应句式，并在组内扮演。欢迎添加剧情，让故事更有趣哟^_^

       学习者分享：（40m）

       场景1分享小组（哈森&王娟）

       刘经理（哈森扮演）：和你说了多少次了！这件事情很重要，关系到公司明年的业务发展。你看你做的投标书，连技术指标都没有，根本不符合要求！你还想不想干了？！

       丽丽（王娟扮演）：（回应情绪）嗯。（重述情绪）你完全有理由生气，你希望招标可以成功，但现在招标失败了，你生气是正常的。

       谢谢这个小组，不过咱们小组对背景还是没有看明白，现在是招标之前，还没有招标失败呢，不过，咱们小组的回应方式完全是按照套路准确表达的，值得表扬！下面场景2有哪组小伙伴愿意分享一下呢？

       场景2分享小组（琳琳&杨硕）

       丽丽（杨硕扮演）：大南，今天工作没做好，被经理批了！我怎么这么蠢，连个投标书都写不好！快被自己气死了，觉得读了这么多年的书都白读了……

       大南（琳琳扮演）：（回应情绪）嗯。（重述情绪）你现在特别伤心和难过，你希望可以在新公司得到同事和领导的肯定，但现在事情搞成这个样子，你把投标书的技术指标给漏了，最终没有展示出你的真实水平，真得很让人生气和难过。

       好的，谢谢刚刚分享的小伙伴，我们一起给所有表演的小伙伴鼓个掌好不好？

<A2 学习者联想到自己的具体应用场景>

       下面，咱们也试着做一下自己的A2。请大家想一下，在我们日常与他人接触的过程中，有哪些人由于情绪问题经常与你沟通不善呢？可能他是你的某位上司，因为情绪化，经常让你们的谈话变得很艰难。也可能是你的某位朋友，情绪崩溃是家常便饭，但你很想帮助她，和她保持一个好的关系；或者是你的某位家人，每次见面都会有这样那样的问题，之前你面对他们的时候，不知该怎么稳定他们的情绪，但现在你学会了这个方法，并将在未来某次他们情绪再次不稳定的时候，你会用今天学到的方法，让他们的情绪得到舒缓。给大家5分钟的时间，小组进行讨论，请联想出具体可能发生的事件，并将自己代入其中，用学到的方法稳定对方的情绪。一会儿请小伙伴分享一下自己的A2。

       讨论结束，哪些小伙伴愿意分享一下？记得先交代事情的背景，然后按照分析、肯定、重述的3步，分享一下自己的回应方法。

       学习者分享：（55m）

       琳琳分享：

       背景：分舵的小伙伴硕硕在拆书中找片段一直被自己的师父否，经常崩溃。如果下次再遇到硕硕情绪崩溃，影响正常沟通时，我会这么缓解她的情绪：

       A2：“（回应情绪）嗯，硕硕，（重述情绪）你现在的焦虑心情可以理解。你特别希望赶紧找到合适的片段，写完预备提示表，给大家呈现一个完美的2-4，也让现场的小伙伴学到东西。但是现在存在pass掉你的6个片段，真得很让人生气和恼火，你现在一定特别的郁闷和委屈……如果你愿意的话，我们晚上可以一起讨论以下，我有这方便的经验可以帮助到你。”

       好的，谢谢分享的小伙伴。刚刚我们一起进行的A2讨论不只是现场分享，而是预见未来的具体应用。当你在未来一个月内，如果再次遇到这种情况，记得直接套用刚刚分享的内容哦~

<强有力的结语>

       以上就是今晚我想和大家分享的全部内容。希望大家学完今天的方法，在之后与人交谈时，面对自己的情绪，可以向对方做出预告并表达需求；面对对方的情绪，更能通过分析、肯定和重述，让对方的情绪得以平复。通过这样的处理方式，让自己和周围人都有个稳定的情绪，这样的自己，才是一个情绪处理高手，也必将成为周围人眼中的厉害角色！这就是我今天的分享，谢谢大家！（59m）