学习目标：在跟随我完成本次RIA学习后，学习者能够运用“陈述事实+表达感受+提出期望”的方法，在遇到人际关系冲突时，避免或化解冲突，让对方的情绪由消极变得积极或有所缓和。

从态度到事实

罗伯特·博尔顿曾用一个例子，精确地反映了让态度重新回转到事实的这个过程：

营销经理：“你应该严肃对待你的工作。你跟我们似乎乘坐的不是同一条船！”

推销员：“听起来您好像认为我并不适合这份工作。”

营销经理：“不，不是那样的。你很适合这份工作，但目前你的营销指标还有20％没有完成，所以我很担心。”

推销员：“也就是说，您对我的工作比较满意，除了我还20%的指标没有完成，这是让您失望的原因。”

营销经理：“是的。我今年的首要目标就是要让我们部门的每个销售员，都能顺利地完成预定的销售指标。有什么地方我可以帮你吗？

推销员：“那么，我的问题出在了―位客户身上。我该如何继续打电话给他？如果我搞定了这一笔肯定能完成指标。”

很显然，这样一个对话过程实现了从一开始的态度，逐渐向事实的转化，使得情绪从消极变得积极，使对话从紧张走向和睦，这种对话方式看上去好像不难，但是这种“盯住事实”的对话方式我们在日常交流中真的能做到吗？如果能做到，你便会发现对话将容易得多，同时误会和负面的情绪则会减到最少。

（what）请问一下这个片段当中两个关键词是什么？对，是态度和事实。

【对比说明】

在人际沟通过程中，许多人习惯于先入为主，所以总把态度、看法当做事实来表达，容易混淆两者的概念。我们仔细去观察一些人的发言，许多都是在表达态度，而非陈述事实。那什么是态度？什么是事实？举个例子，一个人说：“今天天气太热了！”，而另一个人说：“哪里热，才28℃”，“你是个冷血动物”，“你有病啊，说我冷血动物”。请问这两人是在表达态度、还是在陈述事实？

学习者：表达态度。

对，都是在表达态度，因为都有主观色彩。如果你是用态度去反驳态度，则很容易被对方误解，甚至有时会陷入相互指责、批评当中，很难得到讨论结果，你不能说你的态度就是对，我的就是错。因为双方认知不一样决定着看待事物的态度不一样，所以态度没有对错。如果一个人说：“我发现今年11月份平均气温比去年11月份要高。”这是事实吗？

学习者：事实。

对，是。因为客观存在，并且我们可以通过查找、对比两年的数据，来证明是对还是错的，所以事实是可以被证明的。有句话说“这个人翻脸比翻书还快”，说明态度可以转变，而“我看到你今天迟到了”，如果这件事已经发生，请问事实吗？

学习者：是。

请问可以改变吗？（不可以）不可以，所以它是事实。

所以态度和事实的本质区别是：事实通常是双方都能观察到的，客观存在的，可以被证明对错、真假的；而态度更多是一种个人评论、看法、偏好或感受，带有主观色彩，态度不存在对错。事实如果是真实的，则无法改变的，而态度可以改变。

【案例】在人际关系沟通中，避免和化解冲突的最好方法是从“陈述事实”开始，比如当你在和孩子沟通中，你看到孩子作业没做完，一直在玩手机，这时如果表达态度通常是这样说：

“你怎么回事，做作业这么不认真！”

而关注事实的表达是：

“妈妈看到你作业还没做完，已经玩手机1个小时了，我很担心你的学习。”

当你陈述完事实，表达了内心的感受，还不够，要想孩子能够改正他的行为，你还要提出期望，你可以说：“妈妈希望你能先完成作业，因为手机对视力不好，也耽误学习。”

对比这两种沟通方式，如果你是孩子，你更喜欢哪一种，第一种还是第二种？（第二种）对，陈述事实这种。

（how）所以避免或化解沟通过程中的矛盾或冲突，方法包含三步：

1. 陈述事实；向对方表达你观察到的事实是什么。例如，片段中营销经理观察到的事实是：你的营销指标还有20％没有完成。我们要引导双方去讨论事实，而非陷入对态度争论。

2. 表达感受；基于这个事实，你的心里的感受什么样的，是害怕、担心？还是喜悦、开心？还是“香菇、难受”？

3. 提出期望；我们希望对方做什么？有必要也可以询问对方需要我们做什么？例如，最后营销经理希望推销员能够按时完成业绩，并且还询问对方需要什么帮助？

   （Where）这个方法可以用在处理客户投诉、表达抱怨、处理意见分歧、复盘等场合。

【预防异议】：有些小伙伴会有疑虑说，“我在陈述事实的时候还不清楚事实是什么该怎么办？”你可询问对方为什么会有这样观点或态度，背后的原因是什么？找出事实依据，一步步引导对方去讨论事实。

【正面案例】

有一次我上课，看到一个学员迟到了整整30min,然后还大摇大摆的走进培训教室，我当时心里很恼火，本来想责骂他，但还是压住了自己心中的怒火。当时就运用我刚才讲的管理冲突的3步骤避免了一场矛盾发生。我先陈述事实，我说：我刚才看到你是迟到了30min进来的，今天也没和我请假，你能告诉我为什么吗？他说：“因为领导叫他去做一件XXX事情，没来得及请假。”然后我再表达感受，“因为你刚才的行为，我感到不被尊重。”他也意识到错误，最后我再提出期望，我说：“我希望你以后上课不要再迟到，如果有急事希望你能提前向我请假。”他说：“好的，老师。”

我们来回顾一下，刚才冲突管理的 3步骤：第一步，陈述事实；第二步，表达感受；第三步，提出期望。

接下来请大家想想看，在你今后的工作或生活当中，有可能会遇到哪些人际关系冲突？比如：客户投诉、工作中的意见分歧、父母的逼婚，约会迟到、拆书家与观察家的意见分歧等等？场景不限，请大家围绕一个场景来写一个剧本，设置两个对话的角色，一个刚开始情绪很激动，一位冷静地使用我们刚才冲突管理3步骤来化解矛盾。

剧本要求有人物对话，起因、经过、结果。请大家看到片段的后面，我们有一个模板让大家参考，大家花3-5分钟时间写一下，写完以后我们会请到一组小伙伴来演练一下。我们掌声有请这位小伙伴来分享一下！

【学习者案例】

学习者：是这样的，我以前基本上每天都会遇到这种事（相互争执的事情），今天也发生了，所以未来想通过这个方法来解决一下。

拆书家：好的，你可先给我们介绍一下，时间、地点和背景。

学习者：其实今天天也有发生。其实就是跟我们一个IT负责人，沟通事情的时候，因为我要提需求，要做这个功能、那个功能（他很反感，以下为剧本）。【背景介绍】

同事：没法做啊，这东西？！你要改那么大！我明天才能做完！这个对用户没什么用啊！（然后就天天这样子怼我嘛，他一怼我我就生气了，然后我就怼他）

我（学习者）：你为什么做不完？！这东西不是很简单吗！几分钟就搞完了！

拆书家：就陷入一种互相争论当中是吧，然后呢该怎么办？

我（学习者）：这个需求我是基于竞品的调研，或者是产品所处的生命周期的一个判断，因为基于“头部产品”的调研，发现对用户的留存和用户的体验都非常棒。【陈述事实】（还大概会讲一下这个数据怎么样，让后我再表达感受）

我（学习者）：如果我们每次都这样子争论，而不讨论事实，我会感觉很不舒服；【表达感受】

同事：理解。

我（学习者）：希望以后我这边能够提供一些依据给你，不要每次上来就跟我“对着”。【提出期望】

拆书家：很棒，最后的结果，你预想一下会变成怎么样？

我（学习者）：会，好点。应该不会一来就“对着”。

拆书家：之前就相互怼来怼去是吧，好，你的时间、地点和我们说一下，

学习者：地点就是在公司，时间明天，因为每天都在发生。【时间、地点】

拆书家：每天都在发生是吧，那你可以尝试着用这个剧本里面的方法去解决一下，好，我们掌声鼓励一下，分享的非常棒，我们这位小伙伴分享了一个自己切身相关的例子，运用到我们刚才讲的冲突管理的3个步骤，第一步先陈述事实，讲了一个数据调研；第二步，表达感受，我的感受是不舒服；第三步，提出期望，希望对方做些什么。让非常棒，我们再次把掌声送给他。【回应反馈】

【有力结尾】：

人际关系的冲突发生，很多时候是由于我们在动不动就喜欢表达态度和宣泄情绪。而不是基于事实、陈述事实后再表达态度，所以才导致许多误会和冲突的发生。所以我们要学会“盯着事实”，当你能够做到时，你会发现对话容易的多，同时误会和负面情绪则会减到最少，人际关系也会变得越来越和谐，用薛之谦的话说：“我愿世界和平”，今天的拆解到此结束，谢谢。