拆解书籍：《沟通的艺术》  〔美〕阿德勒、普罗科特

时间计划：

拆页1：介绍书籍【2分钟】+ A1量表【1分钟】+R【2分钟】+I【4分钟】+ A3【14分钟】+ A2【1分钟】=【24分钟】

场景法·介绍书籍【2分钟】

□学习者场景介绍法中，能够清晰辨别出事件、提问、影响和解决4个步骤

事件场景：不知道大家有没有这样的经历，你的好朋友失恋了，非常的不开心，通常的情况下女生想找朋友倾诉一下，聊聊天，看个电影，逛逛街，男生呢找朋友喝个酒，打个游戏。而你的工作很忙，事情又很多，你为了尽到朋友之谊，你陪TA聊天，喝酒，但很多时侯你都是心不在焉，考虑工作的事情。等你忙完之后发现朋友不见了。你心想我陪你走出了悲伤，但是好朋友认为你没有用心对TA。

提问：是什么导致你们友谊的小船说翻就翻了？是什么蒙蔽了你们的双眼？让你们有不同的感受。遇到这样的事情，你之前的处理效果怎样？还可以怎样？是不是没想到还可以有效倾听？

影响：这种类似的情况还有很多，如果这时候你没有挖掘到本质的原因，无法做到有效倾听，你会失去这个朋友。这也是夫妻在沟通中最常出现的问题，极度的影响了你的心情、工作和家庭。

解决：那么怎样才能解决以上沟通问题？这本书提出的思路倾听，不只是听见。它应该包含更多东西，它的价值就如同说在一个谈话过程中的重要性。有效倾听并反馈感受TA的情绪很重要。拆页中提出的，倾听的四种方式，可以帮助我们解决这个问题，甚至比你想象的更好。

学习目标

□学习目标包含学习者完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰，体现了该学习目标。

我们本次现场学习的目标是，学习倾听的四种方式（界定），能够在沟通交往（行为）中达到有效倾听（澄清）。

A1激活经验【1分钟】

□【A1】环节的量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某一种情况下自己的表现

我先发给大家一张表，大家看下，自己有没有表中这些行为。6代表这样的事情总是发生，1代表这样的事情很少发生。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分。

［解释自测题目的］这套自测题的目的是看一下我们的倾听能力如何？

大家计算下分数，分数14分以上代表你不太擅长倾听，喜欢表达自己的观点；6-14分说明你比较擅长倾听，可以get到对方的想法和观点；6分以下，说明你很擅长倾听，特别容易理解对方想要表达的想法；14分以上的小伙伴，你今天来对了。通过今天的学习，掌握四种方式，学会并应用有效倾听。下面我们来看下拆页。

R阅读原文拆页【2分钟】

应对有效倾听的挑战

      少说话  季迪昂的芝诺（古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人）说的最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私的抢夺说话者的舞台或一味地转移话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。给出反馈是你澄清理解和获得信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

摆脱注意力分散  有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友随时造访，等等；还有一些来自于内心的心理因素，包括心思被其他事情所占据，肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地消除那些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着光掉电视，关闭手机，换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌上未完成的工作，不在眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断  很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断的批评别人，还没有听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或者当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些忠诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者，即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

   寻找关键意思  我们很容易对一个夸夸奇谈的说话者失去耐心，因为我们抓不到他说话的重点，或者说他根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样或许你就可以从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。如果你不能指出说话者想表达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

I讲解【4分钟】

（□【I】环节拆书家有进行简短互动，并能精确控场）第一是设定明确目标，第二

（就是说出我的想法。□【I】环节拆书家有进行简短互动，并能精确控场）

［What］［简短互动］1：我首先想问一下大家听和倾听有区别吗？其本质的区别是什么？

学习者1：听是1个字，倾听是2个字。

学习者2：听是只要不是聋子，就都能做到听。单纯的听，接收信息。而倾听就是站在对面的立场想事情，而不仅仅是听。

精确控场大家说的都非常好！听和倾听有区别的，听是简单的生理自动输入，只要是没有听觉障碍的，都可以听。而倾听是有回应的。就像我和大家交流，大家会向我点头，会回复我听和倾听的区别。这就是倾听，其本质的区别是理解和反馈。倾听不是简简单单的听，它需要大脑接收信息，理解并做出反馈。就好比我们和人沟通时，需要有点头、眼神的交流一样。

［简短互动］2：拆页告诉我们应对有效倾听的四个方法,关健词是什么？这里的四个关健词是什么关系？

学习者：少说话，摆脱注意力分散，不要过早评断，寻找关键意思。

对的。大家都找到关键词了，这四个关键词是并列的关系，也是我们今天要讲的四种倾听的方式。（展示视觉卡，有助于学习者理解）

HOW

（1）少说话；少说话不等于保持沉默，没有任何表示。首先不要抢夺说话者的话语权，适时给予回应，可以通过点头，眼神交流，而非心不在焉，人在曹营心在汉等；

（2）摆脱注意力分散：互联网飞速发达的今天，电子产品一直在分散我们的注意力，沟通时把手机调成静音或者关机，保持安静，是对沟通者最基本的尊重；会议之前去卫生间等等，把干扰、分散注意力的事情全部搞定。

（3）不要过早评断：我们在沟通中，经常运用联想的方法，对方还没有说完我们就理所当然的认为是某某的想法，也就是过早评断对方的想法。不要过早评判，就算是批评的意见，一定等别人说完后再做评断或者解释；

（4）寻找关键意思：这个很重要，我们在会议和沟通中，会遇到说话没有逻辑，东说一句西说一句，夸夸其谈，这时就需要我们用思考速度比说话速度更快的能力，找到他说话的重点。或是用不伤害对方的问句、解释反馈的技巧来澄清。但大部份人说话还是有中心思想的，这个关健意思，就相当于我们小学阅读文章的中心思想，也相当于我们便签学习法中的I，用自己的话重述原文知识。

关于这四点有效倾听，我讲一下我自己的亲身经历：

举个例子，记得我第一次参加拆书帮喜乐分舵线下活动的时侯，我的目标很明确，学到一些知识，和结识一些志同道合的朋友。入座后，手机调成静音状态（2点摆脱注意力分散）在拆书家讲解时我很少说话，不交头接耳，重要的部份写在便签上，争取抓住有效倾听的每个机会（第一个方法：少说话）。当第二位拆书家分享时，很多人就开始玩起了手机，也有人离开的，他们认为这个片段没有什么新知。对于我来说同一个片段一百个人读，有一百个哈姆雷特，各有各的看法。我不防听听怎么说？（第3个方法不要过早判断）。第二个拆书家分享的是高效能的七个习惯，在讲解时说了很多，但是还是有中心思想的。比较容易获取关健意思，在写A2具体规划下一步的行动时,拆书家讲的几点非常受用。解决了我如何真正应用到自己的工作和生活中。从哪一天开始做？频率如何？有没有监督机制？我重新规化了自己的计划，使自己的计划更容易落地了。（第4个方法寻找关键信息）。这就是我运用了倾听的四个方法。

适用边界：有效倾听有四个方式，我们需要每次倾听都全部用到这四个方式吗?不是的，这需要根据具体情况来使用，你可以做到其中的一种或两种，有时候也可以是一个组合，找到自己合适并且有帮助的方式即可。

那么我们来归纳一下一次有效的倾听有四个方法：（1）少说话（2）摆脱注意力分散（3）不要过早评断（4）寻找关键意思

A3 促进参与【14分钟】

□【A3】环节，给出了一个非常具体、明确的场景，学习者可在此场景中演练或讨论或应用新学技能

□使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演

好的，听我讲完，我们来做一个现场演练，请大家认真听一下要演练的场景。

美美周末请朋友在一家高档酒店聚餐。美美在就餐时发现菜里有根头发，顿时没有一点胃口再吃下去了。就找来服务员理论，服务说：这是我们饭菜里的头发吗？这么一问美美更加气愤了。难道是我们自己把头发放在菜里的？由于美美和服务员沟通不畅，现投诉到酒店大堂经理王经理这里。请大家运用有效倾听的方法来演练王经理与美美的沟通。请大家在小组内讨论4min，后面有请一组小伙伴现场演练；一位小伙伴扮演王经理，一位扮演美美，还有一位扮演观察家，观察他们是否用到有效倾听？

分组：

从我左手边开始每三人为一组，共分为2组。

【学习者讨论4分钟】

【学习者分享9分钟】

【记录学习者案例】

学习者演练:

美美：你们这个服务员到底怎么回事？我们饭菜里怎么有根头发，你们服务怎么做的？这怎么再让人吃下去。让我下次怎么再过来。

王经理：首先，我要道个歉。为我们的服务道歉，为我们的饭菜道歉。

美美：我不要你的道歉，道歉有什么用？你看我今天请朋友吃饭，就这样的服务质量，你看我生意都谈不成了。服务还说是不是会是我自己的头发掉到菜里的，什么意思啊。

王经理：那我马上让厨师再给你炒一份开始吗？

美美：不用了，我哪有这么多时间？

王经理：那我再想想办法，你可怜可怜我们吧，我们做生意也不容易。那我们怎么做你才满意？

美美：害得我生意都没谈成，我要赔偿。

王经理：好吧，那就给你打个9折吧，再送你一盘水果。

【点评学习者案例】

请观察家说一下刚才大家的演练，哪些用到了我们今天学到的知识点？哪些没有用到？

观察家：王经理总是打断美美的说话。一开始没有少说话。

拆书家点评：王经理在一开始时是没有说话，在美美在说明服务员处理不当的事情。中间是有打断美美的说话，过早的判断美美是要酒店重新炒一份菜。不过大家的演练总体还是不错的，在最后也抓住了要赔偿的关键信息。谢谢大家精彩的演练。

A2 催化应用【1分钟】

□【A2】环节指令清晰，学习者可以根据指令，写出自己未来的一个具体的要做的应用（不如：某个特定任务、和人分享、事后复盘或找人陪练）

［事后复盘］：

拆为己用是拆书帮学习的核心, 所以这里要给大家布置个小作业：现在你已经知道如何去有效倾听，也了解了倾听四种方式，但由于这不是你的习惯，你可能会在沟通时还会忘记使用倾听。所以，事后复盘的方法可以帮助你更有效的把这个片段拆为己用，接下来的一个星期里，请你刻意的留心自己在与同事，家人，朋友沟通时，是如何运用有效倾听的方法？把你们的对话记录下来，然后再把自己的经验心得发到我们今天的拆书群里。

 小伙伴的作业收集如下：

学习者1：

晚上回家我先生说我对他妈妈不够好。我开始一直按照果莉的这个方法，少说话，听先生说，也为了表示尊重先生，期间也没有打断他和反驳。（少说话、摆脱注意力分散、不要过早评断）

听完他的诉说，不就是婆婆帮我们带孩子，没有对婆婆表示一下吗？那就给婆婆去商场里买一件衣服就可以了吗？（寻找关键意思）

先生听后也很开心。避免一场争吵，特别实用，谢谢果莉。

结尾

我们今天讲了倾听的四种方式，最后希望大家多多运用这四种方式，成为一个效倾听者。谢谢大家，我今天的分享就结束了。