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【原文what】原文片段选自《非暴力沟通》P27

非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。

【学习目标】通过本次拆解后，学习者能够通过“观事实、冷静、说事实、表达感受”四步骤表达对别人行为的不满，客观地（完成程度）描述（行为）观察到的事实，不再带有主观评论（界定）。

【概念提出】刚刚我们片段中看到，非暴力沟通强调区分观察和评论的重要性。首先我们来讲讲观察这个概念。

【概念讲解】非暴力沟通中的观察，是指在特定的时间和情境中观察正在发生的事情，并清楚冷静地说出观察的客观事实。简单来说就是把在某某时间、地点、场景下发生的事情客观地说出来。

【举出案例】比如上面老公下班回家玩手机看电视的例子，如果你这样对他说：“你怎么这么不上进啊？”这是不是观察呢？对，这不是观察，因为没有客观事实根据。那如果你这样对他说：“你每天就知道玩手机看电视”这是不是观察呢？有的朋友会说这是观察，因为我把我观察的事实说出来了，其实并不是。因为虽然玩手机看电视是你观察的结果，但是“你每天就知道”这几个字夸大了事实，没有基于特定的时间情境的事实，也就是没说明某某时候某某地点某某场景下发生的事情，所以不是观察。

【概念难点】请注意，这里是观察这个概念的难点，很多人知道你怎么这么不上进这种话是评论，但是对于你每天就知道玩手机这种话其实说过很多次，而我们也很多人认为这不是评论。【类似概念】那我们就来讲讲什么评论。评论是指用主观方式夸大、扭曲了观察到的客观事实或者没有事实依据的个人看法，它带有个人感情色彩。

【类似概念的例子】刚刚讲的两个例子，其实都是评论的例子。

所以请大家记住，观察只是把在某某时间、地点、场景下发生的事情客观地说出来，它该是什么样就是什么样，不带个人感情色彩。

【概念步骤how】通过上面的分析，大家都知道了观察和评论的区别。接下来我们讲讲如何做到观察，可以分为四步来实现：

1. 观事实：看、听在什么时间，什么地点，什么场景下发生了什么。比如上面老公下班回家玩手机看电视的例子，你观察到老公下班回来就坐在沙发上玩手机看电视，而且这种现象已经持续两个月了。

2. 冷静：当你开始对别人的行为不满时，会开始有一些负面情绪，在跟对方沟通之前，请先通过深呼吸等方式让自己平静下来，达到心态平和情绪稳定的理智状态。

3. 说事实：当你情绪平稳之后，选一个合适的时间跟对方沟通一下，用我看到，我听到...描述你看到和听到的事实。客观事实由某某时间、某某地点、某某场景下发生了什么事构成。比如上面这个例子：你可以在你和老公情绪都平稳，且时间点都合适的时候比如某一天睡觉前，跟老公说：”我看到你最近两个月下班回家就玩手机或者看电视，做家务的次数比以前少了。“

4. 表达感受：在清楚地说出你观察到的客观事实后，你可以利用“我感觉，我很+心理状态”的句式来表述你的感受，这一步是难点，因为感受很容易跟想法混淆，这个感受就是你看到或者听到这些事实后内心的主观感觉，如感觉温暖、踏实、沮丧、失望等。所以上面这个例子，可以这样来对对方说：“我看到你最近两个月下班回家都只玩手机或看电视，做家务的次数比以前少了，我对此很不高兴，有点不满”这样的表达有充分客观的事实依据，又清楚地表达了你对这件事情的主观感受，没有带主观评论，对方会更容易接受。

当然以上几步只是观察的步骤，通过观察打好有效沟通的基础，接下来解决问题就根据具体问题采取具体办法了。

【预防异议讲解】讲到这里有人可能会有异议，观察很简单，我们大多数时候也会做，不需要费心费力去专门练习。那我请大家认真想一想，对于我们的家人朋友，有多少人能做到70%以上的只观察不指责评论呢？我们再来想想，当我们气不打一处来控制不住自己的时候，说出来的指责或者评论性的话是不是话中带刺，后面就会出现吵架不愉快的情况，然后要花很长时间去修补关系呢？所以呀，虽然我们有时候也能做到观察，但是一不留神生气了就管不了那么多了。而如果我们能时刻提醒自己，培养好只观察不评论的好习惯，就能减少这种用简单粗暴的方法带来的不良后果了，其实也是省时省力很划算的。

【适用边界】当然了，并不是对所有人表达不满时都需要用到以上四个步骤，如果对象是下级员工、年幼不懂事的孩子、情绪不稳定且没有明确自知力的人，需要根据具体问题采取更适合的方法。

好的，刚刚我们已经讲了观察和评论的知识逻辑、步骤和适用边界，我们再一起来回顾下做到观察的四个步骤：观事实-冷静-说事实-表达感受。

现在请大家以生活场景为样本，比如老公过节没给你准备礼物，你特别想抱怨一下；又比如朋友经常跟你借钱又不及时还，你特别不爽等，编一段小故事，几百字即可，设计出故事背景、人物、事件过程、对话和故事结果，其中部分对话使用“观事实-冷静-说事实-表达感受”的观察四步骤。分组，讨论时间是四分钟，四分钟后我们请人站起来讲讲他的剧本。

【伙伴展示】

故事背景（时间、地点）：下班回家 家里

人物角色：刘景  刘景同学

故事内容（事件过程）：做晚饭炒菜本来安排的是一个炒菜一个洗碗，刘景同学炒菜后，刘景就去打王者去了，没洗碗，刘景同学很不满

对话设计：

刘景同学：刘景啊，我们吃完饭了，今天是我炒的菜。本来应该是你洗碗的，但是我看到你吃完饭后就在打王者，没有去洗碗，我对此心理感到很不平衡。

刘景：哦，我马上就去洗，不好意思。

故事的结果：刘景很快就去洗碗了，而且两个人没有不愉快的情况发生。

【给出反馈】刚刚刘景他们就是利用了观察的四步骤来处理不满的事情，洗碗的事情本来是一件小事，但是如果用评论就会让对方不愉快可能小事会被放大，而用观察就可以让事情处理得更顺利。另外，刚刚我发现大家对于前面讲到的区分感受和看法这个难点还是有点困难，感受是我们对于事情的内部心理状态，比如高兴、伤心、失望、不满、不平衡等；而看法是加入了主观的评论和认识，带有个人感情色彩。

【结语】：好的，今天我们学习了观察的四步骤，观察的步骤虽然简单，但是，对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以经常做到的。每个人都希望被真实得看见，我们也希望自己可以做到真实得看见别人。我们都可以通过刻意练习培养只说事实不评论的好习惯，让自己从评判、指责走向观察和看见，发现更好的自己。