I：原文复述

what：什么是习惯性防卫呢？当我们收到与自己不一致观点时，习惯性作出防卫措施，比如：否认，生气，不搭理对方等等。

why：我们总会遇到听到很多新观点，新思路，有些与你相同，有些相异，如果经常的不经意间触发习惯性防卫，将会使我们失去很多观点及思想的交流机会，最终导致闭门造车。如同清朝末年的中国，自称天朝上国，对新观点，新技术一律排斥，最后导致中国落后西方国家近百年。所以，减少习惯性防卫对个人成长而言，可以让你摆正心态。心态好了，知识和技能的学习将会事半功倍。

【细化行动步骤】

HOW：如何减少习惯性防卫的不利影响呢？原文中给出下列方法：

1：遇到不同观点先冷静几秒钟，调整呼吸

2：多考虑新观点的优点和用途

3：区分“我”和“我的观点/行为”

举个例子来说：

我是做服务工作的，经常会接到客户对于我们工作的一系列反馈。有一次，我们在郑州举办一次培训，来自西安的客户要参加，培训开始了没见着人，后来我们销售经理电话过去询问原因，客户说是我们没有给她提供地址，发微信给我也没回，当时听到这个事儿我就怒了（习惯性防卫），我跟经理说：“谁说我们没发地址，她自己没看到怪谁，还说发消息给我，我一个字都没看到，这人是不是自己偷懒不想来还非得赖我们身上，再说了，就算发消息给我没回就不会问第二个人啊，真是醉了”（不职业），同事看我反应这么大，也劝说我别激动。

真正平静下来之后发现，其实每个人都会有习惯性防卫，问题是自己是否能意识到并且及时冷静下来。看完拆页内容之后，如果再有同事跟我反馈客户投诉问题，我会调整自己的心态。

1. 首先冷静下来，认真聆听客户的观点，以及同事转述时的观点。

2. 然后，多考虑客户观点的有用性，同时也挖掘出更多有价值的信息。

3. 最后，区分客户评论的是“我”还是“我的行为/观点”，客户服务的提升来自于我的观点/行为，而客户对于某项行为的意见，则可以促使我们优化服务内容，给客户带来更多好的体验。

为了让大家更好地运用今天的方法，我们现场来演练一番。情景如下：某公司甲和乙是上下级关系，因业务需要一周内对客户进行一场线上培训，甲认为必须用公司现有的软件来培训，而乙认为最好引入第三方如千聊，腾讯课堂。双方因此争论不休。如果你是其中一位，会怎样沟通。2人一组，分别扮演甲和乙，模拟双方对话。（5分钟时间讨论）

好，请1个小组展示下你们的讨论结果并进行演示

【学习者现场案例演练】

甲老板扮演者：叶子

乙主管扮演者：小健

乙主管：老板您好，最近我们对使用公司APP的客户做了一项调查，反馈我们软件的使用情况，大部分客户反馈不是特别好，主要问题有：卡顿，报错，模糊；这几个问题严重影响我们通过软件给客户提供的服务质量。

甲老板：啊？你说我们软件不好？你们调查全面了吗？

乙主管：我们调查过了

甲老板：你确定调查数据可靠吗？

乙主管：嗯，这项调查我们进行了很久，也调查了大部分合作客户。

甲老板：噢，其实我们自己软件挺好的

乙主管：我们软件确实在有些功能上有优势，不过我部门的工作需要跟客户进行线上直播，所以这些问题如果可以改善，是能降低我们的服务成本，而且也能提高工作效率。

甲老板：您说的有一定道理，那你有什么好的方案吗？

乙主管：我们根据目前市场上的一些直播软件进行了对比分析，打算引进第三方成熟的软件。

甲老板：那你先确保这款软件能满足我们的业务需要，而且是比我们的软件好用。万一没我们的软件好用那就白投入了。

乙主管：好的，那这样我去申请一个试用账号，看是否可以免费体验一周，这样既不增加成本，也能了解该软件是否满足我们的需求

甲老板：好的，如果你能谈妥的话我这边没问题。

【拆书家反馈】

拆书家：叶子，请问你作为老板刚刚在对话过程中的心理过程是怎样的？

叶子：一开始听到员工说我们公司软件不好会很抵触，甚至怀疑员工是不是抱怨，消极怠工，后来按照今天学习的三步法，就先冷静下来，听对方的观点，找出有用信息，区分“我”和“我的观点”的不同，于是我也就能够顺利的进行对话了

拆书家：好，那请问小健，刚刚你在作为主管跟老板谈判的过程中有什么样的心理活动？

小健：一开始听到老板这么多疑问，感觉是在怀疑我的工作能力，心里还挺委屈的。不过后来一想，可能老板是站在公司的角度考虑，也不是针对我个人，这样我就继续把自己的观点表述清楚，看到老板也听取了我的建议，也就没想太多了。

【总结】其实我们每个人在遇到与自己观点不一致时，都会习惯性防卫，但是经常性、习惯性防卫确实对个人成长会有很大阻碍，在当下快速发展的时代，乐于接受新观点，新思想会让自己实现跃迁式的成长，相信在今天的学习之后，大家都能建立起绿灯思维，结合三步法，冷静-发现-区分，尽量减少习惯性防卫的不利影响，获得更大的成长。

好，今天我的拆书内容到此结束，感谢大家的聆听及参与！