续上

【图书介绍】FAB

F 特征

今天拆解的片段，是来自罗纳德.B.阿德尔和拉塞尔.F.普罗科特合著的《沟通的艺术》。书中分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分，即沟通者自身在沟通中的影响，信息传送过程中影响沟通的因素，沟通者之间的关系这个三个方面，揭秘沟通的艺术！  

A 优势

这本书在美国是一本权威的沟通教材，到现在已经出到第14版，兼具深度、广度与完整性，重要沟通概念或沟通技巧均有实例说明，每章最后还有对应的电影、电视介绍，这是一般书里都没有的，是一本理论与实用并重的教科书，被誉为人际关系最佳读本，目前已经超过200万大学生使用，而且有很多国家把它当作为教材。

B 利益

B1：在各种关系中，比如家人之间，友人之间，同事之间，你有没有沟通的困扰？到底是什么造成了沟通的障碍？你为何会受到情绪的干扰？有了冲突怎么办？如果你有以上困扰，这本书可以给你答案。

B2：今天我们拆解的书中的片断，是关于应对有效倾听的挑战，如果你在这方面存在困扰，那么这个片断将解决你的问题。

R 阅读原文片断

应对有效倾听的挑战

如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒，以下将提出一些具体的做法。

少说话  季蒂昂的芝诺（古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人）说得最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台或一味地转换话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默，给出反馈是你澄清理解和获取新信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

摆脱注意力分散  有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机，朋友的随时造访，等等；还有一些来自于内在的心理因素，包括心思被其他事情所占据、肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地清除那些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着关掉电视，关闭手机，换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌子未完成的工作，不再眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断  很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断的批评别人，还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，做出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

寻找关键意思  我们很容易对一个夸夸其谈的说话者失去耐心，因为我们似乎抓不到他说话的重点，或者说他可能根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己的思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样你不能指出说话者想要表达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

良好的沟通除了说话以外，还有倾听。

许多人并没有学会如何有效的进行倾听，倾听需要有良好的态度和技巧。

我把拆页中的建议，细化为五个行动步骤：

第一步：排除干扰

清除干扰你的外在刺激和内在干扰。比如说手机铃声、电视机声，以及暂时放下心里正在牵挂的事，把注意力放在对方身上。

第二步：仔细聆听

集中精神地听，少说话，可以作一定的笔记记录。

第三步：适当给予反馈

聆听的过程少说话，并不是不给予任何反馈，你可以用积极的肢体语言或短句回应，点点头，或者说“是这样啊”之类的话语回应。全部听完以后，可适当进行评论。

第四步：克制自己想打断的欲望

不要过早评论和发表意见。当对方还没说完时，不要随意打断，完整的信息有助于做出正确的评判。。如果你实在忍不住，可以先深呼吸一下。在聆听的基础上，等对方全部说完，确定他的全部意思以后，再进行总结评论。

第五步：找到重点内容。

把握对话中的关键重点内容。如果说话者话很多，甚至有点夸夸其谈，让我们很难理解对方的意思时，我们可以在对方讲完话时问：“你刚刚的意思是说这样一件事，对吗？”然后我们把对他的话的理解说出来，让他澄清，这样来把握重点。

【举例】

举个例子，今天我们领导给我布置任务。

领导说：阿怡，现在有新的工作任务给你。

我：好的，您说。

我马上把手机静音，去听她布置的任务。这就是第一步，排除干扰。

然后我竖起耳朵聆听，一边打开笔记本做记录，这就是第二步：仔细聆听。

领导说：我跟你说一下，怎么用金字塔结构理一下这次展会的系列报道思路。

我说，好的。

领导又说：首先，你要定一下中心思想。就是要体现我们公司代表中国制造链接世界。

我说：好的，我记下了。一边说一边点头。

这就是第三步，适当给予反馈。

领导接着往下说，讲了金字塔原理解决问题的一些思路，我因为觉得自己对金字塔结构比较懂，有好几次都很想打断领导，想和她说这个我早就知道了，也会用，但是深呼吸了一下，克制住了。因为无论她是不是要讲我想到的点，我都应该让她说下去。

这是第四步，克制自己想打断的欲望。

不随意打断对方。

之后领导又说了很多，说了十几分钟。

我有点蒙，于是和领导确认：

领导，我确认一下，我需要做这几件事，首先罗列手中的资源，然后是把这次报道的中心定下来，再是分类组合，确定每一天的关键词，最后是把每一天要报道的新闻，有逻辑地进行一个规划。最后变成一个计划给您 ，是吗？

她说是的。

这就是第五步，找重点内容。这样我才能更好地理解她的话，澄清一些地方。

这样的一个回应，就形成了一个比较好的沟通，就避免了一些理解不到位的情况出现。

A3 

【拆书家提问设计】

这些例子是不是让大家更清晰了？既然我们已经学了怎么来有效倾听，下面我们就通过一个具体的场景，来练习一下这个有效倾听的方法。

情况是这样的，最近你的一位好朋友兼发小小杨，是一家财务公司分公司的负责人，负责分公司的组建公司。因为已经三个月了，分公司招不到人，被领导骂了一顿，说再给一个月时间，再招不到人就滚蛋，他很不开心，然后就约你晚上吃饭聊天，想咨询你关于招人的建议，你心想也有一两个月没见面了，就出来了。坐下来了以后，小杨就开始说自己的问题了，甚至有点吐糟了，你把他拉回来。那我们来看看怎么样运用排除干扰、仔细聆听、适当给予反馈、克服自己想打断的欲望、找重点内容这几个步骤和方法，来进行一个有效的倾听。

第一步，5分钟左右。请大家按照我上面说的方法，讨论一下，你应该用什么方法进行倾听，对小杨做出怎么样的反馈。这个倾听过程，要符合今天分享的方法。可以把两个人的对话情景构思一下，或者写下来。

第二步5~8分钟，我们的小组成员进行一个角色扮演，一个人扮演杨，一个人扮演聆听者，演练你们写出来的对话。如果还有时间，可以反过来再演练一次。

最后我会请一个小组起来进行演练。请大家开始吧。

【学习者案例记录】

小杨：小甜啊，好烦啊 ，我又被领导骂了。分公司组建，他让我三个月内招好多人，我招不到人。他就说我再招不到人 ，一个月内就滚蛋。很郁闷啊。

小甜（仔细聆听）：哦，这样子啊。（给予反馈）

小杨：对啊。你看这市场环境多不景气了，还让我去招人。

小甜：是的，这个是有点难为你了。（给予反馈）

小杨：我又不是做HR出身的。

小甜：其实正好我懂一些这方面。

小杨：你懂啊，我怎么看不出来呢？

好吧，那就听听你怎么说。

小甜：你认为招人，你之前是怎么做的？

小杨：我之前也没招人 ，他是忽然让我去招人 的 。招那些人其实我 也挺不 满意的 。

（小甜深呼吸了一下，克制想打断的欲望）

小杨：他让我招，我只能招到一些不胜任的人。但这又不是我的 个性，你懂的。

小甜：所以说你这三个月并没有做太多招聘的工作，对吗？（找重点内容）

小杨：嗯，是的。那我还是觉得他这样我就不太想干了。

小甜：你看你现在已经是一个分公司的负责人了 ，怎么能这么轻易放弃呢？

小杨：但是我还是觉得老板是不是故意针对我啊？

小甜：你老板要是针对你就不会把一家分公司交给你了。

话外音：这个时候服务员走过来，问，小姐你要不要点餐。

小甜：（排除干扰）不好意思，我们正在谈一点事情，你要不要晚一点过来？

拆书家：这个演练非常好。而且他们还把我没说的说出来了，这个过程中不一定都按12345的步骤来呈现，是可以调的。

她们的演绎是不是非常好啊？给她们一 些掌声。

她们用得很好，怎么排除干扰、怎么仔细聆听、怎么给予反馈、怎么克制想打断的欲望，包括后面，也去找重点内容，让对方给予澄清。做得非常好。让我们再给予一次掌声，好吗？

结束语：

大家的角色扮演非常精彩。感谢大家参与今天的拆书学习，希望以后大家在倾听的时候，能够用上我们今天学习的方法。好，今天我们的拆书学习就到此结束。