在我们与朋友、同事相处，或者在与客户合作的时候，常存在这个问题，比如对方提了一个很有挑战的要求，你觉得满足起来很困难，你要如何照顾别人的感受，又不让自已受委屈，而得到心理平衡呢？

我一直觉得，不管是客户或是朋友，都应该关系融洽且彼此信任，达成结论时彼此都不委屈，这就是一场愉快的“暖沟通”。

如果他有了什么要求，但我觉得满足起来有困难，那么我认为这一定是我们之间的沟通有盲点或冰点。我会希望对方告诉我这样要求的真正理由是什么，或者为什么会这样思考问题。

坦诚是“暖沟通”的关键，比如面对客户时，我觉得我们提的方案或建议很好，但是客户觉得不好或者不认同，背后一定有理由，我会请对方告诉我理由，而不是就此妥协或者感到不愉快

我们之所以这样建议，是团队经过讨论与考量之后，觉得这样做最利于解决目前的问题，如果没有满足客户的需求，可能是我们不了解背后真正的需求。当客户把背后的需求讲清楚了，问题就迎刃而解。很可能客户本来并没有把需求请透，所以我们不知道还有更进一步的考量。

【给出了比原书拆页更加细化的行动步骤，或者将书中的安全进行意译】

大家都阅读过原文片段了，这段文字非常易懂，原文首先讲了当客户提出有挑战的需求，这个需求可能不太符合常规，我们希望通过沟通，能够达到自己没有屈从，客户也满意，达到双赢和平衡，原文还解释了达成双方满意结果的沟通过程就是一场愉快的“暖沟通”这一概念。其次，原文介绍了，并不是每次你所进行的沟通都是能够达成共赢的，在沟通的过程中很可能会出现不顺畅。作者认为一定是沟通中存在了盲点或冰点，在沟通的过程中双方暗藏真正的需求或目标。那么怎么解决呢？最后，作者认为一定要坦诚沟通，想办法让顾客告诉你他真正的需求和理由，才能把问题解决掉，才能达成一场愉悦的“暖沟通”

从原文来看坦诚沟通，是掌握顾客需求是达成暖沟通的关键，可以通过4个步骤：

第一步：通过对客户的要求提问挖掘需求背后的原因----当客户提出了有挑战的要求

第二步：激发出顾客需求----发现与客户之间有盲点

第三步：引导客户解决问题----找出客户真正的需求和目标

第四步：给出解决方案----自己不委屈别人也舒服的暖沟通

你可能会说，步骤还满多的，那我就举个大家都熟悉的例子来讲一下，让大家更容易掌握今天的学习内容：

老太太在市场转了几圈水果摊了都没买到自己满意的水果，原因是水果店都在吆喝“我的水果又大又甜”，她转小王的水果摊前停了下来。

小王问：老太太买什么水果？

老太太说：买酸李子。

小王很好奇，接着问：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？”（第一步：通过对客户的要求提问挖掘需求背后的原因）

老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”（客户是买给孕妇吃的，卖家很可能认为买来正常人吃的，这便是盲点）

小王说：“老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子“老太太听了很高兴。

小王又问：“那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？”（第二步：激发出客户需求）

老太太不懂科学说：“不知道。”

小王说：“其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。”他接着问“那你知不知道什么水果含维生素最丰富？”（第三步：引导客户解决问题）

老太太还是不知道。小王说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。”（第四步：给出解决方案）

老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小王说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。”从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

好暖的沟通，能做到“天下没有陌生人”真好，水果都能比别人卖得好。

听过了小王和老太太的暖沟通，现在请每组成员在一起共同创作出一个剧本，把对话写在白纸上。

第一组的剧本是：周六中午，（人物1）一位先生，来到百新文具馆手帐区，想买一款日本限量版的荧光笔。（人物2）导购员李雪接待了她。

第二组的剧本是：周日下午2点钟，（人物3）一位穿着真丝长裙的妈妈，来到百新文具馆，要给刚读书的儿子买个小巧便携的水杯。（人物4）店长杨灿接待了她。

导购员李雪和店长杨灿都用上了原书拆页中说的“掌握客户真正的需求，达成一场双赢的暖沟通”的四个步骤。

讨论和编写剧本的时间为10分钟。10分钟之后，每组要出来2位：第一组表演先生和导购员李雪的对话；第二组表演顾客美女妈妈和店长杨灿的对话。

剧本一：

Crystal(导购员李雪)：中午好，先生，你想买支什么笔？

脚步（先生）：我想买一款日本限量版的荧光笔，你们这里有吗？

Crystal(导购员李雪)：您为什么买荧光笔还要限量版的呢？【挖掘需求背后的原因】

脚步（先生）：我不是自己用，想给女儿买的，做手帐嘛，当然是与众不同才有特色。

Crystal(导购员李雪)：明白了，您真是疼爱您的女儿，您知道当下最流行的是哪款荧光笔吗？【激发客户需求】

脚步（先生）：我不太懂，只听说他们都用的是日本品牌。

Crystal(导购员李雪)：没错，您对品牌还是满懂的，现在最流行的荧光笔是画线精准。【引导客户】您看这款三菱的笔头上开了个小窗户的荧光笔是最与众不同的了。您觉得怎么样？【提出解决方案】

脚步（先生）：开了个小窗户的荧光笔？我试一下，不错就买它了，拿三个颜色各1支吧。

Crystal(导购员李雪)：好的，您是送女儿的，我送您个漂亮的包装，用得好下次再来。

剧本二：

兰山（店长杨灿）：下午好，您的身材真好，把这条裙子穿得跟时尚杂志上的感觉一样。

哆啦（妈妈）：哈哈，谢谢。你们这里有没有小巧便携式的乐扣乐扣的杯子？

兰山（店长杨灿）：便携式的我们很多，您为什么一定要选乐扣乐扣的呢？【挖掘需求背后的原因】

哆啦（妈妈）：我儿子刚读书，我觉得安全最重学，他们说乐扣乐扣还不错。

兰山（店长杨灿）：明白了，您主要是为了孩子的安全对吧？那您知道现在最好的奶瓶用什么材料做的吗？【从安全角度去引导顾客】

哆啦（妈妈）：这个我还真不知道。

兰山（店长杨灿）：是用美国专利产品train材料做的，不含双酚A、塑化剂，您看就这款优之的水杯。如果考虑冬天很快到了，我建议您拿一个安全的，也可保温的杯子。

【提出解决方案】

哆啦（妈妈）：这个建议不错哦，那我就拿这个安全的保温杯吧。

好，感谢大家的投入与好学，刚才的沟通都暖意洋洋，我的拆书就到这里，谢谢各位！