【学习目标】：通过本次拆书活动，学习者能够在销售场景中运用“引用自身案例+提供服务体验+证明产品品质+利用企业形象”的方式，打消客户对产品质量疑虑，建立客户对产品的信赖感和安全感，从而引发客户的购买兴趣。

                你们的产品质量我很担心

“你们的产品质量我很担心。”销售员把产品向客户介绍后，客户说出来自己的疑虑。

难点解析：

当客户担心产品质量时，一味地在口头上强调产品质量优异是没用的。事实胜于雄辩，一般用过没事的东西才敢继续使用，这时你应该采取例证法，最好是他比较熟悉的。比方说你卖的润滑油产品，你完全可以告诉他某某公司也是使用同款产品，且质量非常好，一般要说大家比较熟悉的公司，多举一些例子。这样会让客户更加信服一些。

金牌销售员的销售实例：以自身的使用做例证＋企业形象做保证

郭小姐在购物中心，想买一台按摩椅，但是在售员跟她具体介绍了—番之后，她始终对质量心存疑虑。

销售员：“您的担心我非常理解，冒昧问您一句，您是为父母或者长辈购置的吧？”

郭小姐：“是给我爸买的，他腰不好，老闹风湿。”

销售员：“小姐真孝顺，我爸也有这毛病，这人一老，身上的毛病就多了，前几年我也给他买了一台按摩椅，是这一款按摩椅的前身，您眼前这台是新上市的。对于产品的质量问题您完全可以放心，我家那台按摩椅用了三年了，直到现在还好好的。”

销售员接着说：“小姐想必也知道，能在这购物中心拥有门店的企业一般来说是大企业，我们门店专属××公司，我们的产品享有国家认证，您可以看看这些认证数据，不只是这样，我们的产品有详细的保修书。”

金牌销售这么做：

没有使用就没有发言权，金牌销售员首先通过自己（或者某知名人士）的使用作为例证；然后通过专业的介绍和服务体验，向客户出示规范的质量说明，并把质量问题联系到企业身上，用企业的形象做保证，这样应对客户对于质量的质疑，起到了很好的效果。

（why）先请问一下大家：“产品质量对于我们购买产品的时候重不重要？”没错，重要，没有人希望花了钱却买来一个质量有问题的产品。所以，在销售过程中，不解决顾客对产品质量的担忧的话，是很难促成销售成功的（坏处）。

（how）那么该如何排除客户心中对产品质量的疑虑和担心。

方法是运用“以自身的使用做案例+企业形象做保证”。“以自身的使用做案例”意思是讲自己使用产品的故事；而“企业形象做保证”的意思就是企业的那些实力可以证明产品的质量。这两个步骤还不够明确，我们把他细化成4个步骤：

第一步：引用自身案例。我用了、或者哪个名人用了、或者我的家人用了之后，有什么感受和体验。

第二步：提供服务体验。让顾客试用，试戴、试穿，增加顾客对产品的服务体验。

第三步：证明产品品质。提供一些资料证明我们产品可靠，

第四步：利用企业形象。我们的企业规模和行业地位是怎么样的。

这4个步骤并是不是固定的？可不可以变换位置使用？没错，是可以根据具体情况进行灵活变化的。

【举例】之前我在柜台向顾客卖过手表，当时就运用这个方法销售成功的。当顾客说你们的手表质量会不会有问题啊，走时准不准、会不会褪色啊？我是这样做的，我对顾客说：“您的担心我非常的理解，先生您看我这个手表，我是去年3月份买的，是我们公司员工表，就是柜台上这块，现在戴了1年多，走时依然非常精准，光亮如新（引用自身案例）。您带上去可以感受一下，非常的轻薄、贴腕。（提供服务体验）我们家的手表都是采用的进口机芯，走时精度达到国家最高级别优等机芯水平，我给您看一下，这是国家钟表鉴定中心颁发的证书。（证明产品品质），依波表是全国的四大名表之一，国内一线品牌，您可以上百度搜索查证，我们在全国各大城市共有3000多家门店，每一家门店都可以提供售后服务，所以质量问题您可以放心。（利用企业形象）

【预防异议】：大家可能会有疑虑，消除了顾客对质量的担忧是不是就可以达成购买？不一定，还要看顾客对产品还有没有其它疑虑，比如：价格、售后、赠品等等。

（where）这个方法可以用在门店销售场合和大客户销售等这种面对面销售场合。

【A3场景演练】

  接下来我们进行现场演练：假设你一个销售员，你在门店卖产品，假设男生卖的是手机，女生卖的是化妆品。你在向顾客介绍完产品后，顾客对你介绍的产品还是比较满意，就是对你家的产品质量提出提出了担忧，觉得你们家的产品质量不可靠，这个时候你该如何运用我们刚才学到的“引用自身案例+提供服务体验+证明产品品质+利用企业形象”这四个步骤，打消顾客的疑虑和担忧？

  接下来我么给各个小组进行5min的时间讨论一下，怎么运用这个方法去打消顾客对产品质量的担忧？让他对你的产品产生信赖感和安全感。讨论完我们要请几组小火伴进行现场演练一下。好的我们掌声有请这组小火伴给我们演练一下。

学习者案例：

拆书家：我先明确2个东西，一个是谁是销售员，谁是顾客？ 

学习者A（销售员）：我是销售员，他是顾客。

拆书家：卖得是什么产品？

学习者A：手机。

拆书家：好的，把你们的演练过程和大家说一下，那顾客的担忧和疑虑只是聚焦在产品质量上，可以开始角色扮演了。

学习者B（顾客）：最近手机又摔坏了，正在考虑换一台新的手机，对于华为也有所听说，但是一直没有使用过，不知道华为手机质量方面有没保证？

学习者A：【1.引用自身案例】首先非常感谢您光临我们华为手机，我们公司现在推出了最新的一款“华为荣耀V9”，它是当前的一个主流机型。您看一样机非常的漂亮，我一到这工作就买了一台，用了1个多月，非常的好使，质量方面没有出现任何问题，运行速度很快，摄像很清楚，1800万的柔光双摄，内存是6G。

拆书家：然后，你在介绍产品的时候顾客是光看着吗？

【2.提供服务体验】学习者A把手机递给顾客，让顾客体验这款手机.....顾客拿起手机开始体验，销售员在一旁指导介绍....

学习者B：嗯嗯，不错，运行很流畅，拍照很清晰，你们售后服务是怎样的？

拆书家：非常棒，那我们暂时先不谈售后服务，看来你已经想购买了，先淡定一下，假设你还是对质量担忧？我问一下销售员，你如何证明你家手机质量可靠？

学习者A:【3.证明产品品质】整体华为质控标准行业内非常严格的，行业内返修率是最低的，我们的华为手机有一个出厂前有进行抗摔测试，可以给您看一下，我们还给您送一个皮套来保护您的手机。

拆书家：好的，不错，那最后一步“利用企业形象”该怎么做？

学习者A：【4.利用企业形象】您也知道华为公司有几十年的历史，市场占有率也是比较高的，排名在世界前三名，总体性价比也是比较好的。

学习者B：嗯嗯，是的，也是冲着华为大品牌才来你们店买的的。

拆书家：好的，非常棒，我们掌声送给两位小伙伴。我们来总结一下。我们的销售用了我们刚才的4步骤去打消这位顾客对产品质量的担忧。第一步：引用自身案例，说了一下自己买了华为手机后的一个体验和感受；第二步：提供服务体验，我们销售员给顾客进行试用、操作，增加了顾客的体验；第三步：证明产品品质；给顾客提供了一下证明产品品质的资料；第四步：利用企业

形象，我们销售员给顾客介绍了一下华为手机的行业地位，世界排名第三，国产NO·1。在实际销售过程中，其实我们会发现刚才这位小伙用了前两步，我们的小潘同学（顾客）已经开始问售后服务了，说明他已经想买了，这个时候顾客已经打消了对产品质量的担忧我们就没有必要在用后面的步骤了。我们两位小伙伴演练的非常棒，让我们再次把掌声送给他们，谢谢。

总结一下：

    我们今天学习“引用自身案例+提供服务体验+证明产品品质+利用企业形象”方法去打消顾客对产品质量的担心，面对顾客对产品质量提出的质疑，不要立马说：“如有质量问题，我承诺，10倍赔偿”这样的话，销售员这种“开空头支票”的做法并不妥当。质量是产品本身最重要的一个环节，也是顾客最关心的一个环节，当顾客对产品质量存在质疑时，最有效的办法及时拿出真凭实据，而不是冠冕堂皇的保证，直接向顾客出示能够证明产品质量优异的某些证据就好，今天的拆解到此结束，谢谢。