阅读原文片段（1min）

    大家都拿到了拆页，今天的片段选自原书74-75页，给大家1分钟的时间阅读，重点阅读和理解划线部分的内容，读完的小伙伴请抬头示意。

I讲解引导（2.5min）

各位小伙伴应该都读完了。拆页中罗马石柱指的是发问者关心的问题。应答挑衅性的问题有三个步骤：1、理解发问者关心的主要问题，2、用问题释义，3、然后进行解答。

在面对挑衅性的问题时，你也许会针对问题再次提问：你的意思是不是说，或者用问题来回答问题：为什么这样问呢？

这两种方式都会导致沟通失败。对方认为你没人认真听他说话，或是认为你逃避责任。

举个例子，你为公司销售一件产品，一位客户非常生气的问道：你说你们的产品能帮我们省钱，可你的定价却比竞争对手高两倍！真是想钱想疯了，怎么可能开这么高的价格。

你如果回答：请你仔细想想我们解决方案的总体成本，从长期来看，它的费用会低得多。

这么说就是告诉潜在客户他错了，你的要价并不高。这位客户可能会觉得你在狡辩、撒谎。要是客户产生了这种感觉，肯定不会给你下订单。

因此，听到挑战性问题时，不要回答，而是要释义，或变换措辞。比如这样：

先找到客户最关心的罗马石柱：价格，接着用问题解释问题，把“价格”这个词揉进问题里。例如：1、我们定价的基本原则是什么呢？2、为什么我们选择了这个价格呢？最后进行解答，消除冲突。

    A1激活经验（显像提问2min）：

拆书家提问设计（逐字稿）：

你有没有这样的经历，你的公司因为规模很小品牌不响，投标时被质疑公司实力？或者你在应聘时，因为缺乏工作经验，而被怀疑具备相应的工作能力？又或者在面对一个很困难的工作任务，你主动请缨，却被上司怀疑能否完成任务时。

在类似的场合中，遇到挑战性的问题时，你是当时是怎么做的呢？是再次提问吗、还是又问了一个问题呢？有没有直接肯定或否定呢？

请大家先回想一下有没有类似的经历。

学习者案例记录：根据现场情况。

肺水鱼：我在工作中就遇到过这样的情景。我之前做过销售、人力资源，后来跳槽做猎头，在面试时就被问道：你没有猎头的相关经验，能胜任这个工作吗？我是直接告诉他们我的工作经历和能力，让他们相信我。

    A1+反思加工(9min)：

拆书家提问设计（逐字稿）：

我想我们每个人都应该遇到过挑战性的问题。以前我们也许不知道如何应答，那么请大家现在想想看，根据刚才拆页中的建议，下次再遇到这样的问题，应该怎样应答呢？请各位小伙伴先现在组内分享自己的经历，然后讨论设计出自己的应答办法。最后我们请1位小伙伴来分享她/他的解决之道。

学习者案例记录：

    Sarah Li：我在高校工作，经常遇到毕业几年的学生来我这里要求办理各种证明，有些证明学校规定是不能开的。以前他们提出这种要求时，我会直接拒绝，说学校规定开不了，学生们情绪也很激动，经常发生冲突，影响了自己的心情和工作效率。下次再遇到这样的情况，可以用今天学习的方法：这个证明我们开不了的原因是什么呢？我们为什么不能办理呢？然后再解释。先缓和学生们的情绪，然后再解释，这样的话工作更好开展。这个方法对我很有用。

    总结(0.5min)：

    这就是我们今天拆书学习的方法：用问题解释问题。主要有三个步骤：1、掌握发问者关注的核心问题；2、不要正面回答，用问题来应答；3、进行释义。用这个方法来应对挑衅性的问题，可以有效的化解冲突，希望这个方法能帮到你，谢谢！