【图书介绍】（图书为实用类图书）（未超过2页内容）

今天给大家带来的片段是来自拆书帮帮主赵周老师的《拆出你的沟通力2》。

事件场景：不知道各位小伙伴是否会在日常的工作和生活中遇到这样的问题：我们挖空心思大费周章却得不到他人的回应与认可，比如我们发了一个邮件通知给同事却无人回应，和同事讨论方案说了半天对方却说不知道我们的观点是什么。

提问：那么平时大家在遇到这些情景的时候是怎么应对的呢？最后的结果是怎样的呢？

影响：如果我们没有良好的沟通能力，那么无论是在工作还是生活中，都有可能会发生事倍功半的情况。在工作中我们就无法脱颖而出升职加薪，在生活中我们会被家人朋友误解，身心俱疲。

解决：这本书通过把经典图书中涉及的有关沟通的知识片段经过拆书帮的RIA拆为己用，能够让我们更加高效的进行沟通，达成我们的目标。

【A1自测题】（设置多个选项，并让学习者了解平时如何应对抱怨）

开始之前，请大家做一个小测试题。了解一下我们平时是怎么应对抱怨的：

1表示不符合自己的实际情况，5表示非常符合自己的实际情况。

1：我会在遇到抱怨时，不会追问抱怨中我不清楚的问题； 1   2    3   4   5

2：我常常认为别人对于我的抱怨难以给予及时的反馈；   1    2    3    4   5

3：我在遇到抱怨时，总是第一时间选择回击；   1    2   3   4   5

4：我接收到不公平的抱怨时，总觉得自己内心受到了伤害；  1   2   3   4   5

5：我总是花费大量的时间进行沟通后，但依旧没有得到对方抱怨的内容。 1   2   3   4   5  

【I环节自测题解释】

刚我们做了一个小测试题，大家可以算一算自己的得分。这个测试题是来让我们自测一下

当我们面对抱怨时，我们通常会采用怎样的方式来应对，分数越高，说明你在应对抱怨或者批评时，容易陷入应激的反应中，靠感觉解决问题，分数越低，说明你在应对抱怨或批评时，更理性，更倾向于解决问题。那接下来请大家先阅读一下原文片段。

【原文阅读】（拆页内容未超过2页）

未经训练的发起人的抱怨常常过于宽泛，而且有过多的评价，因此不是一种有效的问题陈述。你很难对一种宽泛的、模糊的评论做出反应，如"我们开会时你从来不听我说的东西"，再加上一个评价性、批评性的评论，诸如"你显然对我说的内容没有兴趣"。除了无法对你的冒犯行为提供细节描述外，激动的发起人还常会从一些特殊的事件上对你的动机或个人优势与不足作出归因。如果你们两个想将这种针对个人的抱怨转化为共同的问题，你必须对谈话的方向重新定位，从泛化的、评论性的控诉转向对具体行为的描述。

问题在于，当你遭到不公平、不公正的指控时，你很难做到不予以回击（“哦，对呀，本来我不想这么说你，但是既然你提到了这个问题……”）。可以使你保证自己的思想集中于将个人攻击转化为共同的问题解决的唯一最佳方式就是，将你的反应局限在问题上。如果你坚持澄清问题，你会得到更高质量的信息，并且达成共同解决问题的承诺。

【I部分】

看大家都已经看完了片段，我想请小伙伴们来回答几个问题。

【I部分中的简短互动】

第一个问题是这个片段告诉我们在没有经过训练的人当他们抱怨时会有什么特点？ “我们通常会怎么应对？”

学习者分享：怼回去，沉默应对，安抚对方的情绪

我们会发现不同的性格，面对不同的对象，我们会有不同的反应，但大抵不外乎，默默忍受、激烈反击、或者理性询问，解决问题；哪一种是我们最想要的，最高明的应对方式，我相信大家都会选择，理性询问，解决问题，具体应该怎么做呢？

我们就可以从这个片段当中得知：有时我们会遇到莫名其妙的批评和抱怨，我们不知道该怎么去解决它。片段中说，我们可以通过提问题的方式促使我们把问题澄清，并找到解决的方案。

【具体的行动步骤】

我们需要执行以下几个步骤：第一，确定对方抱怨的具体行为；第二，确定具体行为给抱怨者带来怎样的感受；第三协商对方想要的结果。直到通过我们的提问，能够明确知道对方的最终目的为止，才可以知道我们是否达到了想要的效果。

【I中的案例】

之前在读到这个片段的时候，我就想起以前有个合作一直都挺愉快的客户，突然有一天跟我说：我发现你最近对我们之间合作的项目有点不上心啊。我当时第一反应就是：怎么可能，我对我们之间合作的项目是最上心并且最关注的了。然而客户就没说什么了。但是这也在我和客户当中形成了一丝的不信任。当我之前读到这个片段时，我想起这件事情来。我又主动去找了那个客户说起了这个事情。我没有在第一时间去反驳，去回击。而是问了是哪一件事情让你觉得我对咱们的合作不上心？他回答我说：之前有次我问了你一个项目相关的重要问题，但是你并没有快速而且特别准确的回答我。（这是我和他确认了具体行为），我继续向他提问：所以说我没有快速准确回答你这件事情让你觉得我不上心？客户继续回答了我说：是的，因为这个项目很重要，所以当你没有快速准确回复我时，我觉得你不在乎这个项目，而且并不用心。（和客户确认具体行为带来的感受）我又继续提问：那你是否觉得当你有问题问到我时，我快速准确的回答你，你觉得我会比较上心咱们的项目。最后客户回到说是的。（和客户确认最后想达到的结果）

大家可以感觉到，如果我能够在一开始就用这样的方法去解决客户的抱怨时，我们之间不会产生不信任的感觉。所以我们可以用到这个方法去避免类似事情的发生。

我们今天学习的方法有三步骤，小伙伴们可能觉得使用的话有一定的困难度和复杂度。比如说一听到抱怨，自己的情绪也上来了，想不到用这个方法，又或者对方有情绪，根本就听不进去的时候。

1.当自己被激发了情绪想不起来用方法的时候，有意识的给自己建立一个开关，当自己情绪激动想要怼回去的时候，先默数6个数，缓解情绪，想想我们之间的关系，然后再继续；

2.当对方情绪很激动的时候，我们最好先处理一下对方的情绪，安抚他，同意他，然后在寻求解决的办法

【适用边界】

虽然这个方法和我们的习惯性使用的方法相比有些复杂，但是当我们学会一种得体应对抱怨的方法时，我们处理抱怨时，都会有高情商的解决办法。

因此需要我们在生活和工作中刻意的去练习。

【A3场景演练】

接下来我想请大家做一个小练习，应用一下我们所学到的知识。请大家在下面两个场景中选择一个你感兴趣的场景，与同组的小伙伴扮演抱怨者和被抱怨者，利用我们今天学习的三个步骤，通过模拟对话的方式进行演练。一会邀请小伙伴们为大家展示当遇到抱怨时，你是怎么澄清的？给大家五分钟的时间。

【A3提供两个具体场景给学习者进行演练】

场景一：抱怨者：妻子        被抱怨者：丈夫

假设每天都工作十小时以上的丈夫突然收到了妻子的抱怨说你不爱我了。那么丈夫应该如何运用到今天学习的知识去回应妻子的抱怨呢？（背景：丈夫说好和妻子九月休假去巴黎玩，但是妻子并没有看到丈夫为旅行做过任何的准备，而担心丈夫并不很想和她一起去。）

场景二：抱怨者：王总       被抱怨者：小明

小明来公司一年了，自己感觉对工作激情满满，但是突然有一天，领导王总跟他说：小明呀，你来公司也一年了，感觉你进入了职场厌倦期呢。什么情况呀。（其实只是因为王总因为对小明之前做的团队报告并不满意，让王总觉得小明进入了厌倦期）

学习者分享场景一：

抱怨者：妻子    被抱怨者：丈夫

丈夫：老婆，我回来了。你咋还不睡觉，今天加班回来晚了。赶紧洗洗睡吧。

妻子：你每天都十点才回来。早上又走那么早。要是晚上不专门等你，我都看不着你。现在咱们是睁眼也看不着人，闭眼也看不着人。你说咱们两的感情还怎么维系？你说你是不是不爱我了？

丈夫：怎么可能呢？你为什么觉得我不爱你了呢？【通过提问的方式】

怎么可能呢？我天天在公司加班。

妻子：品友这么大的公司啊，这么加班真的好吗？

丈夫：对。特别大的公司。不要瞎想，为什么会这么想呢？你说咱们九月份不是还要旅行吗？

妻子：你不说还好，我还不想提这茬事。一说到旅行，我就生气。九月旅行，现在已经八月二十号，还有十天。我们马上就要去旅行了，可是你为这次旅行做过什么事情呀？【确定对方抱怨的具体行为】

我觉得你根本就不想跟我去旅行。工作重要还是我重要，你说~【确定具体行为给抱怨者带来怎样的感受】

丈夫：都重要。

妻子：那都重要，那你为这次旅行做了什么事情，做了啥规划？

丈夫：我非常理解你的感受，但是呢我目前手里的项目非常重要。如果这个项目拿下来，我就可以向老板多申请几天假，多陪你玩几天。咱们可以玩完巴黎，再去意大利玩几天。【协商对方想要的结果】

妻子：真的？你说话算数吗？咱九月的机票可都定好了。

丈夫：真的。肯定的。假都请好了。不信你可以问我老板吗？

妻子：那行。我相信你了。那咱到时就高高兴兴的去玩，回来你继续加班。

丈夫：我一定好好干。老婆，你先做会，我去给你做碗面。

【A2，学习者回去之后做的功课】

接下来我想给大家布置一个小任务：找到一个最近曾经向你抱怨的人，或者大家可以选择你的家人或者朋友近期对你抱怨的事情，应用我们今天学习到的技巧来澄清你们之间具体的抱怨。或者可以将今天学习到的方法教会给你身边的朋友，都说教是最好的学。所以欢迎大家把完成的情况发到朋友圈或者是咱们官方的微信群里。

【最后总结】

感谢各位小伙伴的参与，接下来我想对今天的拆书做一个总结。今天我们一起学习了当我们遇到一些宽泛的，模糊并且不公平的批评或者抱怨时，我们如何来应对。首先要避免在第一时间给予反击并且需要确认三个内容：第一要确认对方抱怨的具体行为，第二要确认具体行为带来的感受，第三要确认抱怨者想要得到一个什么样的结果。以上就是我今天给大家带来的分享，当我们通过提问这样的方式之后，在面临抱怨时，我们可以更加正确的解决双方之间的分歧，并且能够快速的平息对方的愤怒。希望大家能够在以后生活和工作中能够运用到今天学习的技巧快速的解决分歧，处理好所遇到的批评以及抱怨。